Experiencia del cliente: ¡aprende cómo elaborar una buena estrategia!

¿Qué significa experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es el resultado de la interacción ocurrida entre la empresa y su consumidor, no solo en la venta, sino en todos los momentos. Una experiencia negativa marca al cliente hasta el punto que no quiera volver a hacer negocios con la empresa. Por otro lado, una buena experiencia garantiza la satisfacción y fidelización de los clientes, lo que los incentiva a regresar e incluso a recomendar la organización a sus colegas. La comprensión del recorrido del cliente permite a las empresas conocer los sentimientos y necesidades de sus consumidores en diferentes puntos de interacción, desde el inicio del proceso de consideración de compra. Entendiendo lo que el consumidor experimenta en la práctica, es posible simplificar los pasos que debe dar, simplificando todo el proceso. ¡Conoce más sobre la importancia de la experiencia del consumidor y métodos para mejorarla! 

¿Qué es importante para la experiencia del cliente? 

La experiencia del cliente, también aplicada en estrategias de customer experience, puede ser un factor decisivo para las marcas. Pensar en la experiencia del cliente es ponerla en el centro de las decisiones que la empresa debe tomar para satisfacer las necesidades del cliente a través de los puntos de contacto. Es una combinación del propio desempeño de la organización con la expectativa del consumidor. Por eso, además de los esfuerzos internos, es necesario comprender el mensaje que la empresa está entregando y las promesas que está haciendo. Con tantas opciones de productos y servicios, el cliente valora pequeños detalles que hacen que su recorrido de compra sea más agradable. En este punto, las organizaciones que valoran la satisfacción del cliente se destacan. La satisfacción del cliente trae una serie de beneficios para los negocios, pues además del costo más bajo está la fidelidad y la promoción. Los clientes satisfechos se vuelven leales. Por lo tanto, regresan a hacer negocios con la organización cuando necesitan. También se vuelven promotores al tornarse portavoces que divulgan la marca.

 ¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

 ¡Consulta algunos consejos para mantener una buena gestión de la experiencia del cliente!

Buena atención en todas las etapas del embudo

Garantizar una buena atención en todas las etapas del embudo es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente y fidelizarlo. En la preventa, por ejemplo, es posible ofrecer contenido informativo al cliente, lo que ayudará a comprender y resolver su necesidad. En la venta, es necesario guiarlo de manera empática y respetar su tiempo de decisión. Por último, en la posventa es necesario estar presente en caso de que tenga dudas o necesite soporte. Una experiencia del cliente positiva es el inicio de una relación que, en muchas ocasiones, es a largo plazo, lo que hace que las interacciones ocurran repetidamente, garantizando la retención y fidelización del cliente.

Utiliza la tecnología

La tecnología puede ser una excelente herramienta para mejorar la experiencia de compra del cliente. Puede ser útil en diversas áreas. Entre ellas:

• Alcance: la API para WhatsApp y SMS, por ejemplo, ayuda a las empresas a llegar a sus clientes en los canales de comunicación que más utilizan;
• Soporte al cliente: a través de chatbots, la empresa puede estar presente las 24 horas del día, los siete días de la semana, para satisfacer las necesidades de sus clientes;
• Atención personalizada: con la automatización de estrategias de marketing, es posible segmentar a los consumidores y atenderlos de manera que respete sus necesidades específicas.

Realiza encuestas de satisfacción

Una de las mejores formas de entender el nivel de satisfacción del cliente e identificar puntos de mejora es a través de encuestas. El Net Promoter Score (NPS) puede ser una buena opción para las empresas que desean obtener feedbacks. Hablamos sobre esto en nuestros artículos sobre qué es el NPS y cómo calcular el NPS. Más que medir, es fundamental que toda la información proveniente del cliente y todo el feedback que proporcione se conviertan en un punto importante a evaluar en la estrategia de la empresa. La búsqueda de mejora en la experiencia del cliente es algo que no termina. Por eso, utilizar los feedbacks de los consumidores como insumo para análisis, cambios y pruebas es tan relevante y se convierte en una ventaja competitiva.

Conoce a tus consumidores 

Para brindar una buena experiencia, es necesario entender quiénes son tus consumidores y medir el impacto de las acciones de la empresa. Es uno de los primeros pasos y un proceso constante. La encuesta NPS, como mencionamos, al igual que el historial de los clientes y otras métricas, permitirá definir quiénes son las personas cuyas experiencias serán mapeadas y optimizadas, además de medir la eficacia de las estrategias. Por ejemplo:

• CSAT: Customer Satisfaction Score, indicador obtenido a través de una pregunta que dará la escala de satisfacción del cliente. Por lo general, clasificando la experiencia específica en una escala del 1 al 5;
• Churn: tasa de abandono, calculada con una periodicidad definida que representa el porcentaje de clientes que cancelaron su producto o servicio en un determinado período de tiempo. Para ello, se promedia entre los clientes cancelados de la base en ese período determinado y los clientes activos de la misma época. Más que una métrica, entender el motivo de las cancelaciones es esencial para mejorar los servicios y experiencias de los clientes;
• Retención: capacidad de retención durante un período determinado;
• LTV: Lifetime Value, el valor del ciclo de vida del cliente. Con LTV se hace una previsión del valor del negocio a partir de la relación con el cliente, promediando entre el valor promedio del pedido, el tiempo de retención y el promedio de compras por cliente.

Entiende cuál es el recorrido de tu cliente

La experiencia del cliente está relacionada con lo que se experimenta en las diferentes etapas y contactos con tu empresa, incluso después de la posventa. En “Gestão do Relacionamento e Customer Experience – A Revolução na Experiência do Cliente”, Roberto Madruga trae puntos importantes que deben ser observados sobre las etapas del monitoreo del cliente para garantizar su satisfacción:

• La experiencia del cliente es acumulativa, es decir, ocurre en más de un punto de contacto y en un período de tiempo, además de ser cíclica;
• Para mapear el recorrido del cliente, es necesario tener en cuenta el punto anterior y abarcar los momentos antes, durante y después del contacto, cubriendo la trayectoria de un extremo a otro;
• El recorrido comienza desde el momento en que el cliente tiene conocimiento de la empresa hasta la posventa. En cuanto al tiempo, puede llevar minutos o meses, lo que lo definirá será el producto y el propio cliente, además de los canales disponibles y, a su vez, la cantidad de interacciones necesarias en ellos;
• Para orientar la construcción del recorrido del cliente y humanizar el proceso, se recomienda la estructuración de la persona principal del negocio. A partir de esto, será más fácil visualizar a la persona pasando por los momentos mapeados, además de sus interacciones y emociones;
• Es necesario mantener una visión general. Esto significa observar cómo se da el recorrido realizado por el cliente entre todos los canales de contacto que ofrece la empresa, ya sean digitales o físicos;
• Al promover la interacción en los canales de relación, una buena experiencia del cliente presenta un lenguaje que esté de acuerdo con el que el cliente espera, simplificando y facilitando las conversaciones;
• Es cierto que dentro del recorrido habrá repetición, si el cliente es fidelizado, el camino natural es realizar la jornada del cliente en innumerables ocasiones. Por lo tanto, es tan fundamental que no solo sea productivo, sino también impactante;
• Si los canales están desestructurados, el recorrido y el proyecto se volverán innecesariamente complejos;
• Uno de los puntos clave del mapeo es comprender e identificar puntos críticos junto con las emociones que los consumidores están experimentando al recorrerlos, además del impacto de esto en el propio negocio;
• Solo será posible alcanzar y comprender las emociones del cliente dentro de su recorrido cuando crear y ejercer empatía con él.

No hay dudas que la experiencia del cliente debe ser una prioridad en todas las empresas. Es posible mejorarla a través de diversas estrategias, entre ellas el customer success y el customer centric. Pero la clave es siempre recordar que la comunicación y la empatía son la base de toda relación con el cliente.