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Aprende, en este post, a garantizar que tu empresa tenga un buen servicio al cliente. ¡Conoce nuestros tips adicionales para que apliques en tu empresa!
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Brindar un buen servicio al cliente es el primer paso hacia el éxito. El servicio al cliente es un tema recurrente en el blog de Zenvia, y no es por casualidad, después de todo, es mediante el mismo que efectivamente hacemos posible un negocio.
Es fundamental que la búsqueda por el excelente servicio esté siempre presente en la filosofía empresarial de cualquier negocio, para que, de esta forma, se produzca el desarrollo de la empresa como un todo.
El servicio puede generar mejor desempeño, reconocimiento de la marca, Fidelización del cliente, entre otras ventajas competitivas que marcan la diferencia en el mercado actual.
En este post conocerás las principales ventajas que puede brindar un excelente servicio, así como tips sobre cómo realizar un buen servicio. ¡Continúa la lectura!
Para comenzar con lo básico …
¿Cómo un buen servicio al cliente puede afectar el desempeño de una empresa?
La respuesta a esa pregunta tiene varios puntos a considerar. El servicio puede afectar, en general, a todas las áreas de una empresa.
Piensa en una empresa de automóviles, por ejemplo…
Un mal servicio a un determinado cliente puede impedirle comprar el producto, que en este caso es el automóvil.
Después de todo, existen otros competidores con opciones similares en el mercado, y la experiencia del cliente que brindan puede ser el factor determinante para la compra del producto.
El simple hecho de desistir de tu producto, afecta generalmente a la empresa, desde el área de ventas hasta el área de producción, e incluso al propio sector financiero de la corporación.
Es decir, el servicio sirve de enlace entre las áreas y es uno de los engranajes que mantienen a la empresa en funcionamiento e integrada con los consumidores.
Para ayudarte a comprender la importancia del servicio en cualquier negocio, hemos separado algunos datos recopilados por las principales empresas de investigación:
Ahora que comprendes la importancia de un buen servicio al cliente, ¿cuáles son las ventajas que esto puede traerte?
Si haces correctamente el servicio al cliente, puedes crear la oportunidad de generar identificación de marca con los clientes.
Pero, ¿qué significa eso?
La identificación de marca ocurre cuando el cliente tiene un sentimiento de exclusividad en su experiencia con la empresa y siente que sus problemas fueron realmente entendidos y resueltos por el equipo de servicio.
Para lograrlo, la marca necesita hablar el mismo idioma que su cliente y explorar un enfoque apropiado para su audiencia.
De esta forma, el cliente comienza a sentir empatía con la marca y puede identificarse con los valores y la “personalidad” de la marca.
Además de las ventajas en relación con los beneficios que permite la práctica del buen servicio, también tenemos una ventaja competitiva sobre la competencia.
El servicio al cliente ha demostrado en la práctica un diferencial muy importante para las empresas.
Es uno de los factores determinantes para que una marca se destaque frente a la competencia.
Otro punto positivo es que se generan mayores probabilidades de que un cliente brinde un feedback positivo de tu marca.
Un cliente satisfecho está más abierto a hablar de la empresa y ayudarla, para que otros tengan la misma experiencia.
La fidelización de los clientes también está relacionada con el primer tema del que hablamos, la identificación de marca.
Un buen servicio puede proporcionar una experiencia tan positiva para el cliente que es mucho más probable que elija tu marca a la hora de volver a comprar, incluso si el precio es más alto.
De esta forma, la reventa es mucho más eficiente y un cliente fiel a la marca es muy valioso; en algunos casos, es la principal fuente de ingresos para las empresas.
Otra ventaja que puede tener tu empresa con un buen servicio, son las indicaciones que los clientes hacen de tu propia marca frente a otras personas.
Esta es una de las mejores situaciones en las que puede encontrarse una marca, cuando los clientes son defensores de la misma y colaboran activamente para atraer a más personas a la empresa, incluso si no tienen incentivos directos.
Y el servicio, junto con otras áreas, puede proporcionar eso.
Nubank, el banco digital brasileño, con presencia también en México, Colombia y Argentina, es un buen ejemplo de una empresa que disfruta de todas las ventajas mencionadas anteriormente.
Con su excelente estrategia de servicio, ha logrado crear un ejército de defensores de la marca, además de retener a sus clientes y aumentar su reconocimiento en el mercado.
Pero, después de todo, ¿cómo hacer un buen servicio?
Con las ventajas y la importancia del servicio al cliente en mente, podemos pasar a la práctica.
Para lograr la excelencia en el servicio, es necesario prestarle atención a los detalles más pequeños y acompañar siempre los resultados.
Para ayudarte, destacamos, a continuación, los seis pilares de un buen servicio.
Creemos que hay al menos seis pilares que no puedes dejar de desarrollar para construir un buen servicio.
Estos son:
El primer pilar se explica por sí mismo. Empatizar con los consumidores es un aspecto muy importante. Lo necesitamos para comprender de manera efectiva los problemas del cliente y poder atenderlos con éxito.
El abordaje es otro pilar fundamental.
Además de la empatía, necesitamos saber hablar el idioma del cliente, es decir, utilizar las expresiones, el habla y el tipo de enfoque adecuado al perfil de consumidor de tu marca.
Como destacamos anteriormente, esto puede generar identificación con tu marca y establecer una relación más profunda entre la empresa y sus clientes, lo que puede beneficiar enormemente el desarrollo del negocio en su conjunto.
No tiene sentido empatizar y hablar el mismo idioma que el cliente si sus procesos toman tiempo.
La última situación que a una persona le gustaría afrontar hoy es perder el tiempo para solucionar algo que, en muchos casos, es bastante simple.
Un buen servicio necesariamente debe ser ágil durante los flujos de contacto con el cliente.
Estar preparado para todas las situaciones puede evitar muchas complicaciones.
Para el servicio, se aplica el mismo concepto. Debes contar siempre con un equipo disponible y capacitado para resolver los problemas del cliente con los conocimientos necesarios para ello.
Otro factor muy importante que, lamentablemente, muchos olvidan considerar, son los canales de comunicación con el cliente. ¿De qué sirve tener un servicio online en el sitio web si el cliente usa más las redes sociales para interactuar con tu marca?
Por lo tanto, intenta utilizar una plataforma de servicios multicanal, como Zenvia Chat. De esta forma, puedes integrar todos tus canales de comunicación, simplificar tu servicio al cliente y gestionar todas tus interacciones en un solo lugar.
Comprender el comportamiento de tu audiencia es fundamental para que tu estrategia de comunicación abarque todos los canales posibles y tu empresa tenga una mayor presencia digital.
Siempre nos ha gustado enfatizar este punto. Préstale atención a las actualizaciones de las plataformas, a los cambios sociales y al comportamiento del consumidor.
De esta forma, podrás pensar en nuevas formas de realizar el servicio y mejorar la experiencia que tiene tu cliente con la empresa.
En Zenvia, valoramos todos estos aspectos y entendemos que el cliente siempre debe estar en primer lugar.
Para obtener más información, consulta nuestra página de soluciones de servicio al client. ¡Esperamos haberte ayudado con este post!
Imagem de Gerd Altmann por Pixabay
