El éxito de cualquier estrategia radica en alcanzar a las audiencias correctas, comprender sus necesidades y ofrecerles una experiencia de compra satisfactoria para lograr su fidelidad a largo plazo. Aquí te compartimos 9 estrategias para aumentar la retención de clientes.
En los últimos años el paradigma de enfocar todas las energías de las estrategias de marketing en captar nuevos clientes cambió. A medida que el e-commerce se abrió paso y adquirir nuevos clientes se volvió cada vez más complejo, el foco se corrió hacia la retención y fidelización de los consumidores.
De acuerdo con un estudio de IE University, captar nuevos clientes es entre cinco y siete veces más costoso que fidelizarlos. Curiosamente, las mismas empresas consultadas reconocieron invertir 60% de sus recursos en la captación.
Por otro lado, un estudio del Customer Service Institute reveló que 65% del negocio de una empresa proviene de los clientes existentes. Y si esa empresa logra aumentar la retención de clientes en un 5%, puede disparar la rentabilidad en un 75%, de acuerdo al informe The Age of the Customer, de Hoovers.
Entonces, a partir de este nuevo enfoque, la clave del éxito en cualquier estrategia es llegar a las audiencias adecuadas, entender sus necesidades y brindarles una experiencia de compra satisfactoria para fidelizarlas con el tiempo.
Las empresas están invirtiendo cada vez más en estrategias de retención de clientes, con el objetivo de crear relaciones duraderas y rentables con sus consumidores.
Para ello hay algunas estrategias que bien ejecutadas, pueden ayudar a alcanzar el tan deseado objetivo de fidelización.
1. Entender al cliente
Es una premisa básica, pero comprender al cliente implica desarrollar una estrategia y tomarse el tiempo de conocer sus necesidades, preferencias, comportamientos y motivaciones. Toda esa información se puede recopilar a través de diversas vías, como las métricas del tráfico web y el comportamiento de los usuarios en las redes, pero también a través de encuestas o entrevistas por venta.
2. Ofrecer valor agregado
Los clientes leales son aquellos que están convencidos del valor que una empresa les ofrece. Un estudio de la firma Qualtrics descubrió que 68% de los clientes dejan un proveedor porque perciben indiferencia por parte de la empresa. En ese sentido, la consultora Gartner encontró que, si los clientes se sienten valorados, la probabilidad de volver a comprar es de 82%, y las posibilidades de recomendaciones positivas boca en boca son de 97%.
¿Cómo lograr que los clientes perciban ese valor agregado? Ofrecer productos o servicios que satisfagan o superen las expectativas de los clientes, brindar precios competitivos y sostener interacciones positivas son algunas de las técnicas recomendadas.
3. Fomentar la comunicación
La comunicación es esencial para construir relaciones sólidas con los clientes. Para ello es necesario crear canales de comunicación efectivos, como correo electrónico, redes sociales o chatbots, entre otros. Todas las vías son útiles para mantener al cliente informado sobre nuevos productos, ofertas, promociones y cambios importantes.
4. Programas de fidelización
Los programas de fidelización son una excelente manera de recompensar a los clientes por su lealtad y fomentar la repetición de compras. Se pueden ofrecer puntos o recompensas canjeables por descuentos, productos o servicios gratuitos, beneficios exclusivos para clientes VIP, acceso anticipado a novedades o lanzamientos.
5. Aprovechar la información
La información que deja un cliente al completar un formulario o al comunicarse con la marca es un material invaluable para entender qué es lo que quieren y ofrecerles una experiencia de compra que se ajuste a sus necesidades.
Del análisis de esa información se pueden identificar segmentos de clientes y agruparlos por características y necesidades, enviar ofertas y promociones personalizadas por e-mail de productos que se ajusten a sus intereses.
6. El poder del boca en boca
Crear una comunidad en torno a la marca no solo ayuda a fidelizar al cliente y a la construcción de una reputación sólida, sino que además redunda en mayores ventas. Según KPMG, 86% de los consumidores satisfechos recomendaría una marca a sus familiares y amigos.
Este dato se complementa con otro de la consultora Nielsen, según el cual 92% de las personas confía en las recomendaciones de amigos y familiares.
7. Monitorear y medir las campañas
Es fundamental monitorear y medir las campañas para evaluar su efectividad e identificar áreas de mejora. Algunos datos relevantes para poder pulir la estrategia:
→ Tasa de retención de clientes: es el porcentaje de clientes que siguen comprando o usando los productos o servicios de la empresa en un período determinado.
→ Valor de vida del cliente (CLV): la cantidad total de ingresos que un cliente promedio genera durante su relación con la marca.
8. Invertir en la tecnología
La tecnología puede ser una aliada importante para generar valor a una marca. Las herramientas para automatizar tareas, optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente hoy están al alcance de cualquiera.
Desde un chatbot automatizado hasta una solución completa para gestionar la comunicación con los clientes, existen un sinfín de herramientas para brindar un servicio personalizado. Analiza las opciones disponibles para que elijas la que más se ajuste a las necesidades de tu negocio.
9. Adaptarse a las tendencias cambiantes: evolucionando con el mercado
Las necesidades y expectativas de los clientes cambian constantemente, por lo que es fundamental adaptar las estrategias de retención y fidelización de clientes a las últimas tendencias del mercado, y las nuevas tecnologías.
