Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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Conoce las herramientas necesarias para forjar una relación duradera con los clientes y aumentar tus ventas.
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Durante años he visto a muchas empresas cometer errores graves a la hora de retener a sus clientes. En este artículo te mostraré cómo la fidelización de tus clientes puede crear un cambio rotundo en las expectativas de tu negocio para este 2019.
Vamos por partes: ¿qué es la fidelización de clientes?
Es básicamente el fenómeno que se da cuando un público determinado permanece fiel a la compra de un producto o un servicio de tu marca debido a una experiencia positiva, el valor que percibe en la transacción y la satisfacción que finalmente obtiene.
Es un largo camino el que debemos recorrer para implementarlo, pero vale la pena cada paso, ya que es más sencillo que generar nuevos leads.
La confianza del cliente se gana día a día, con diversos actos.
Hace poco nos ocurrió en Zenvia Conversion que descubrimos que los vendedores de uno de nuestros clientes no estaban registrando las ventas que realizaban en la app.
Esto les impedía dar un seguimiento correcto y tener la información de cada uno de sus vendedores más organizada y saber cómo estaba rindiendo cada uno.
Enseguida nos comunicamos con el gerente de esa empresa y lo pusimos al tanto de la situación antes de que ellos mismos la detectaran.
Le enviamos tutoriales por video para que sus vendedores tuvieran las herramientas para subsanar este error.
A partir de allí las volvieron a registrar y pudieron comenzar a hacer un seguimiento correcto de las conversiones.
Al tener a un asesor dedicado a cada cuenta de los clientes, pudimos detectar ese problema antes de que su propio gerente de ventas lo viera.
Esto genera en los clientes la confianza de saber que hay alguien detrás de la aplicación para ayudarlos.
Y esa confianza es la que te llevará a tener clientes fieles.
Este dato bien podrías tenerlo colgado en la pared delante tuyo para nunca perderlo de vista:
Adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 10 veces más que vender a uno existente
¡Y hay más! Un cliente fidelizado gastará un 67% más que uno nuevo. Esto se debe a que ya te conoce, confía en ti, sabe de la calidad que le ofreces y tiene menos prejuicios a la hora de invertir en tu marca
Además un cliente satisfecho será un excelente canal de promoción y publicidad. Nada mejor que un cliente te recomiende a sus amigos y allegados.
Después de leer estos datos puedes seguir poniendo el foco solamente en vender y en conseguir nuevos clientes, pero eso te generará un mayor costo y pondrás tu reputación en juego.
¿No te ocurre que ves constantemente a empresas que descuidan a sus clientes de años?
Muchas veces ofrecen promociones y descuentos a los nuevos clientes y tú, como un cliente fiel, te quedas afuera sin ningún beneficio.
Una de las primeras lecciones que aprendí sobre este tema es la necesidad de conocer y “escuchar” continuamente al cliente.
Algo que suena muy simple, pero que muchas empresas pierden de vista cuando su volumen de trabajo comienza a aumentar y empieza a fallar la comunicación entre los distintos departamentos.
Entonces ¿cómo logramos la retención y fidelización de clientes?
Sigue leyendo, porque tengo mucho para contarte.
¿Quién es tu público?Lo primero que te recomiendo es conocer a tu público y determinar cuál es el mercado objetivo de tu marca, así podrás enfocar todos tus esfuerzos en conquistarlo.
Esto te ayudará a crear una base de datos y ahí comenzarás a segmentarla para sacar los perfiles de las personas que consumen tus productos.
Pero no estoy hablando solamente de edades y ocupaciones. ¿Por qué? Porque de eso se ocupaba el modelo tradicional de Marketing.
Si tuvieras que describir a una persona de tu familia. ¿Contarías solamente qué edad tiene y a qué se dedica? ¿O te centrarías en lo que le motiva o le mueve?
Así es como empiezas a conocer a tu público: acercándote a sus intereses.
Una vez que tengas esa base de datos nutrida de información de tus clientes y bien segmentada, te servirá recurrir a un software para agilizar las tareas.
Aquí es donde entra en escena la fidelización de clientes y el CRM. Son softwares que nos ayudarán en la gestión de las relaciones comerciales eliminando:
Al eliminar estos problemas, la relación con los clientes será más fluida, dando ese valor agregado y facilitando la fidelización.
La base de toda fidelización es que los miembros de tu público se sientan únicos.
¡Debes demostrarles que te importan!
Prepara una respuesta individual para cada uno de ellos; si vas a hacer email marketing, utiliza plantillas breves que parezcan personales.
Envíales mensajes en fechas especiales, cumpleaños, aniversarios.
¡Felices 40, Carlos! Tenemos los discos de tu banda favorita en oferta.
Demuéstrales que conoces sus gustos y sus costumbres. ¡Haz que se sientan especiales y valorados!
Cuando voy a reunirme con clientes, siempre me preocupo por saber sus nombres de antemano. ¡Es algo fundamental! Que se sientan a gusto y sientan tu interés.
Presta atención a los detalles, ponte en los zapatos del otro.
Como decía Dale Carnegie:
“El nombre de una persona es para ella la palabra más dulce e importante que pueda escuchar”
Escuchar a tus clientes es clave. Tienes que aprovechar todos los medios disponibles para acercarte a ellos: redes sociales, email, landing pages, encuestas de satisfacción, etc.
No sólo debes responder a sus consultas y reclamos, sino también debes indagar acerca de sus necesidades, prometerles una mejora y cumplirla.
Una estrategia de Social Media es fundamental para fidelizar clientes online.
Usa las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram) para analizar sus opiniones y comentarios. Te servirá para saber qué puntos mejorar de tus servicios o productos.
Muchas empresas ya utilizan estas redes como método de atención al cliente. Les da velocidad a la hora de atender un reclamo.
¿No te resulta agotador tener que llamar a un número y que te dejen escuchando la música de espera?
La inmediatez es fundamental para evitar el descontento del cliente. Nunca dejarlo esperando un llamado o un mail.
Una buena gestión de las quejas convierte a los clientes descontentos en portavoces de la marca.
¿Qué tipo de información es de valor para tus clientes? ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿Qué problemas pueden estar experimentando?
Muchas veces respondiendo estas preguntas descubrí cuál era el contenido indicado para mi público.
Darles consejos útiles me ha servido muchas veces para llamar su atención.
Debes resolver sus dudas o inquietudes generando contenido valioso para ellos. Que se sientan comprendidos por ti y que encuentren soluciones en tus publicaciones.
Y lo más importante: te ayudará a posicionarte como referente en el sector y ganarás la confianza del usuario¡El blog que estás leyendo es una muestra más que probada de esto!
Que se sientan parte de una comunidad, que se involucren con tu marca. Que se sientan exclusivos al brindarles precios especiales o descuentos.
Una buena idea es enviar información y contenido exclusivo, invitaciones a eventos, puedes contar sus historias en los perfiles sociales para que se sientan más identificados.
Los consumidores quieren interactuar con tu marca. Inclúyelos para mantenerlos motivados. Si fomentas conversaciones alrededor de tu negocio, irás construyendo relaciones sociales.
Demuéstrales que te interesan sus opiniones, responde sus comentarios, interactúa con ellos. Siembre busca generar una conexión emocional con el cliente.
Ahora bien, ya tienes tu base de datos y te describí los puntos clave para conservar a tus clientes.
Pero a pesar de tener estos datos claros, muchas empresas ven sus programas de fidelización fracasar durante los dos primeros años.
También he visto a muchas empresas fracasar al intentar dar a sus clientes una experiencia multicanal.
Intentan conectar los canales online y offline, pero terminan ofreciendo una experiencia de usuario fragmentada.
Según estudios, el 79% de los programas de fidelización utilizan el canal móvil, pero sólo un 24% permite el canje de cupones a través de los dispositivos. Esto genera frustración en los consumidores.
Otros caen en la falta de personalización: En el siglo XXI las estrategias generalizadas simplemente no funcionan. No se puede segmentar solamente por niveles, existe una gran cantidad de datos disponibles sobre los consumidores que permite personalizar la oferta.
Aquí quiero detenerme en un concepto clave: las relaciones sólidas y duraderas ocurren cuando una empresa se convierte en una parte importante de la vida diaria de los consumidores sin buscar el beneficio económico inmediato.
Esto es posible al aportar un valor real a la vida del usuario.
Te doy este ejemplo: hace poco tiempo el banco Santander en Argentina (ya lo había hecho antes en España) habilitó espacios de coworking equipados con wifi, mesas y sofás para clientes y no clientes de la entidad con el objetivo de reforzar su imagen de marca.
De esta forma busca hacer crecer su imagen frente a la sociedad, sin obtener a cambio una rentabilidad inmediata o tangible.
Cuando vendemos un servicio estamos vendiendo confianza.
Al ser algo intangible, el cliente no lo puede ver y ni siquiera lo puede probar antes de adquirirlo. La producción y el consumo se dan en simultáneo.
Cuanto más intangible, mayor es la “dependencia” entre comprador y vendedor. Por eso es clave cuidar la calidad de la relación personal.
Más que nunca debes cuidar cada aspecto de la relación, ya que una sola falla puede arruinar toda la percepción que tiene el cliente de la experiencia.
Piensa en este ejemplo: haces un viaje en avión; la atención durante el vuelo es buena, el capitán se muestra amable, el avión sale y llega en horario. Pero cuando vas a desembarcar, todo el personal te da la espalda demostrando desinterés.
Es en este último momento de contacto donde toda la construcción previa de valor del pasajero se tambalea. Sientes que una vez que aterrizó el avión, ya no importas para esa empresa.
El servicio es una sucesión de oportunidades donde si se falla en una de ellas, puede hacer caer al resto.
Por eso es fundamental la comunicación, la relación personal. Un diálogo casi continuo e inmediato para descubrir las necesidades del cliente y resolverlas lo antes posible.
Trabaja para fidelizar desde cada palabra, desde un “buen día” hasta los detalles más complejos.
Es un grave error pensar que una vez que concretamos una venta se terminó la relación con el cliente hasta que vuelva a comprar nuevamente.
El seguimiento y la fidelización de clientes son dos conceptos que van de la mano y funcionan en conjunto.
Demuestra que prestaste atención a los detalles de las conversaciones que mantuviste con el cliente. Que los recuerdas y los tienes en cuenta.
Para fidelizar a un cliente, nada mejor que seguir en contacto con él una vez finalizada la venta. Es tan sencillo como escribirle para preguntarle qué tal le fue con el producto que le vendimos.
Siempre hay que tener claro el próximo paso de la venta. Y dejárselo saber a los clientes: cuándo se los llamará, cuándo se les volverá a escribir.
Siempre deja en claro que tu intención no es desaparecer, es estar siempre presente y cumplir con todos los pasos para darles las soluciones que necesitan.
Por ejemplo, si eres dueño de una concesionaria de autos ¿Todo se acaba cuando el cliente se lleva el vehículo a su casa?
¡Claro que no! Tienes que ofrecerle un buen servicio posventa, programar las fechas de mantenimiento, cumplir con la garantía si surge algún problema.
Así irás generando una buena relación con el cliente, y todo este intercambio podrá desembocar en una nueva venta.
Habrás notado que todos los puntos giran en torno a temas en común:
Los clientes se mueven entre lo racional y lo emocional en forma permanente.
Solamente las empresas que pueden pensar como sus clientes y entender sus necesidades racionales y emocionales son capaces de crear una relación de largo plazo que sea realmente sostenida a través del tiempo.
Es la era del marketing conversacional, donde no nos servirán las estrategias generales. Donde tenemos que enfocarnos en cada una de las personas y hablarles a ellos.
Como hacía el dueño del negocio de nuestro barrio hace años. Nos conocía y sabía lo que buscábamos; conocía a nuestra familia, nos preguntaba por nuestros hijos y nuestro trabajo
Esa es la relación que hoy se necesita para fidelizar a un cliente. Que sea todo parte de una experiencia, el antes, el durante y el después. Y que nunca se pierda esa conexión.
En Zenvia Conversion tomamos muy en serio la relación con nuestros clientes al brindarles asistencia constante para que su negocio crezca.
Además la interfaz conversacional de Zenvia Conversion permite tener una mejor comunicación con tus propios leads, dejar registro de lo que los vendedores hablan y evaluar mejor la calidad de atención de tu equipo de ventas. Entérate cómo haciendo click en esta imagen.
