Samuel Waldman, experto en comercio electrónico, nos comparte las estrategias clave que deben implementar las empresas para sobresalir en ecommerce.
En un mundo en el que el entorno digital gana cada vez más peso, las estrategias de ecommerce se han convertido en un elemento fundamental para las empresas que desean aumentar las ventas de sus productos. Samuel Waldman, CEO de Goodz y experto en comercio electrónico, nos ofrece valiosas perspectivas sobre las estrategias clave que deben implementar las empresas para sobresalir.
Antes de hablar sobre los pasos que debe seguir una compañía para llegar al cumplimiento de sus metas de ventas es necesario conocer cuáles son los obstáculos que les impiden lograr sus objetivos.
Con base en la experiencia de Samuel, el primer desafío que enfrentan las empresas es la falta de planificación financiera. A menudo, las empresas venden grandes cantidades de productos pero no logran ser rentables debido a una comprensión deficiente de los costos involucrados. La planificación financiera es crucial para evitar sorpresas y asegurar que cada acción de marketing o comercialización sea realmente rentable.
Otros de los retos que enfrentan las empresas en ecommerce son la competencia extranjera y la necesidad de precios competitivos. Estos dos desafíos pueden ser definitivamente la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa. No obstante, hay un reto más que puede ser determinante en la operación de un ecommerce y, al contrario de los dos anteriores, este sí se encuentra bajo el control de las empresas: el conocimiento.
¿Qué significa esto en términos prácticos? El grado de conocimiento que se tenga sobre el mercado, el sector, el producto y el cliente impactará en los resultados de un ecommerce. Por ejemplo, muchos emprendedores caen en el error de vender lo que ellos quieren, no lo que el cliente realmente desea. “No estudian todos los gastos ni las expectativas reales del cliente”, explica Samuel. Es vital entender al cliente a fondo, lo que se logra al estudiar su comportamiento, preferencias y necesidades.
Hay que recordar que las estrategias de ecommerce no son solo un conjunto de tácticas aisladas, sino un plan integral que guía las decisiones clave en todas las áreas del negocio. Más que nunca, tener una estrategia clara es esencial para navegar el complejo panorama digital. Según Samuel, muchas empresas siguen creyendo que el ecommerce es un camino rápido hacia el éxito, lo cual puede ser una gran trampa. “El ecommerce no es rápido, hay que establecer objetivos realistas y alcanzables“, afirma.
Una estrategia bien estructurada permite a las empresas definir su buyer persona y encontrar al cliente correcto en el momento adecuado. “Es importante elegir el canal adecuado para cada tipo de producto. Con base en lo que quieres ofrecer, ¿en qué canchas vas a jugar?”, comenta Samuel. Su recomendación es que las empresas comiencen con una estrategia enfocada en un solo canal, ya sea su propia tienda en línea o algún marketplace como Mercado Libre o Amazon, y luego se expandan gradualmente a otros canales.
Después de años de trabajar asesorando empresas para lanzar y despegar su negocio en marketplaces, Samuel ha logrado identificar las claves que invariablemente contribuyen a su éxito.
Estas son las estrategias de ecommerce más importantes de acuerdo con su experiencia:
La información que se brinda a los visitantes sobre los productos es la mejor herramienta para convertir visitas en compras. En lugar de limitarse a cumplir con los requisitos básicos que solicita cada plataforma, en el caso de los marketplaces, las empresas deben enfocarse en ofrecer información de calidad que los diferencie de la competencia.
Samuel recalca la importancia de adaptarse al tipo de producto para ofrecer la mejor información posible. Por ejemplo, en el caso de los electrodomésticos un video explicativo o una imagen mostrando sus medidas es una buena idea, mientras que en el caso de la vestimenta lo mejor es una imagen con una tabla que muestra las tallas y sus equivalentes o un video de una persona luciendo la prenda.
Ejemplos de buenas prácticas incluyen:
Lo primero que se debe hacer es entender bien los márgenes. Con base en esto las empresas pueden determinar el tamaño y la frecuencia de los descuentos que pueden ofrecer a lo largo del año.
En segundo lugar, las empresas tienen que considerar el concepto de credibilidad al momento de establecer su estrategia comercial. Esto significa que los precios especiales que ofrezcan deben ser creíbles para sus clientes. En el caso de los marketplaces, durante ventas especiales, como El Buen Fin, Black Friday y Cyber Monday, las plataformas no muestran la información sobre descuentos si estos realmente no representan una oferta creíble para el consumidor.
Aunque esto no aplique para las tiendas en línea o ecommerce, Samuel recomienda que cada empresa asuma esto como una buena práctica. Hay que recordar que fomentar la confianza del cliente lleva a la construcción de la lealtad, lo cual puede significar una mayor venta a largo plazo.
Otro factor clave durante el diseño de la estrategia comercial es la elección de los mecanismos y estímulos promocionales de acuerdo con el momento en el que se encuentra cada cliente. Un cupón de 10% de descuento tiene más sentido cuando quieres que un cliente regrese, mientras que una oferta relámpago con descuentos superiores a 25% responde más a la atracción de nuevos clientes.
Aunque algunos marketplaces están comenzando a abrir cierta información sobre los datos demográficos de los clientes, la realidad es que las empresas prácticamente no tienen información sobre sus clientes en las plataformas. Esto supone una gran desventaja frente a los ecommerce. “La idea es entender el journey de tu cliente en tu tienda: cómo llegó, de dónde llegó, cómo se comunicó, cuánto agregó al carrito”, comenta Samuel. En el caso de las tiendas en línea, es posible comprender en qué áreas se está quedando el cliente para eliminar barreras y hacer más sencillo el proceso de compra.
Es necesario contar con una estrategia publicitaria, particularmente si tu empresa aún no es tan conocida. De acuerdo con Samuel, la publicidad digital es el músculo que te va a ayudar a hacer crecer tus ventas. Por lo tanto hay que hacer una planeación de presupuesto basado en ventas, considerando que el 5 o el 10% de tus ventas se destine a pauta digital. Tanto la elección de los canales, como los formatos, deben corresponder con el perfil de tu cliente y sus preferencias.
Sin importar el rubro en el que se encuentre una empresa, la realidad es que el cliente requiere cada vez más una comunicación más eficiente y mayor cercanía con las marcas. Esto significa una mayor demanda para las áreas de servicio y posventa. Sin embargo, contar con un equipo que ofrezca atención personalizada 24/7 resulta inviable para la gran mayoría de las empresas.
De acuerdo con Samuel, la tecnología es la solución. “Es fundamental implementar la automatización”, comenta. Vivimos en una era en la que los clientes pueden comprar 24/7 desde diferentes puntos del mundo, por lo que es necesario garantizar la atención en tiempo y forma mediante herramientas de automatización e IA generativa.
De igual manera, la tecnología contribuye a mejorar la experiencia del cliente mediante la multicanalidad. Samuel recomienda estar en la mayor cantidad de lugares posibles, siempre y cuando haya una estrategia detrás para cada canal. En este sentido, Zenvia Customer Cloud promueve el cumplimiento de las metas ya que permite a las empresas conectar sus ecommerce mediante integraciones con sus canales de comunicación para ofrecer una experiencia de compra fluida de principio a fin.
Samuel concluye con algunos consejos clave para las empresas que buscan mejorar sus estrategias de ecommerce:
En resumen, una estrategia de ecommerce bien definida es esencial para cualquier empresa que quiera sobresalir en el mercado digital actual. La clave está en la planificación, la capacidad de comprender y adaptarse a las necesidades del consumidor, y la correcta elección de las herramientas tecnológicas para llevar a cabo sus estrategias.
