Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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El Día del Consumidor ya se ha consolidado como una de las fechas más importantes del primer semestre del año. ¡Conoce estos tips!
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El 15 de marzo de todos los años se celebra el Día del Consumidor a nivel mundial, un día que, según Google, se ha convertido en una fecha relevante para las ventas, ya que el aumento de consumo e interés del público es significativo.
Debido a las acciones impulsadas por las empresas, es un momento que ya forma parte del calendario de compras, haciendo que los consumidores conozcan la fecha y estén a la espera de buenas ofertas.
Otro punto importante sobre el Día del Consumidor es que a menudo no se realiza solo en un día, sino que las empresas realizan acciones y ofertas durante toda una semana, lo que termina contribuyendo también al movimiento que genera la ocasión.
Google señala que extender el tiempo de ofertas es una práctica que acabamos viendo en otras fechas relevantes para las ventas, como por ejemplo el Black Friday o el Buen Fin, que ya no sucede solamente un día, sino que ocupa toda la semana e incluso un poco más.
De esta forma, para empezar a prepararte para el Día del Consumidor y utilizarlo en favor de tu estrategia de venta, es importante entender cómo la fecha ha repercutido en las ventas, especialmente al detal, y qué oportunidades ofrece.
Más que ofertas y precios especiales, es un excelente momento para implementar acciones de fidelización de los clientes. ¡Continúa la lectura!
Entender el origen de la fecha permite que en las campañas y acciones promocionales desarrolladas sea posible traer la esencia de la celebración y mantener al máximo su propósito.
En este caso específico, el Día Mundial de los Derechos del Consumidor se conmemoró por primera vez el 15 de marzo de 1962. La fecha fue creada por el entonces presidente de los Estados Unidos, John F. Kennedy, para enfatizar los derechos de todos los consumidores a la seguridad, información y libertad de expresión.
Al provocar debates en varios países y estudios sobre el tema, este día se convirtió en un hito en la defensa de los derechos del consumidor.
Además de celebrar los derechos de los clientes, el Día del Consumidor también puede servir para que las empresas empleen buenas prácticas de relación con el cliente y realicen campañas para mejorar el engagement del público, apostando por la fidelización e impulsando las ventas en el primer semestre del año.
Para eso, es importante tener en cuenta que el comportamiento de los consumidores tras la pandemia ha venido cambiando, y un 74% de los encuestados en un estudio realizado por NielsenIQ creen que sus hábitos de consumo fueron impactados después del período de confinamiento.
Muchos e-commerces vieron la oportunidad de invertir en este día y adhirieron fuertemente al evento, colocando la celebración al mismo nivel que otras fechas ya consolidadas en el calendario de ventas del primer semestre, como el Día de la Madre.
Para tener una mejor idea del alcance del evento en tan poco tiempo, en este año hubo una adhesión masiva de los e-commerces nacionales a la fecha y el término “Día del Consumidor” tuvo un crecimiento significativo del 92% en marzo, comparado al mismo período del año pasado, según una encuesta realizada por Google Trends. En la última semana antes del día en sí, el crecimiento se aceleró y el aumento en el número de búsquedas saltó al 143%.
De esta forma, según la investigación de Google, el Día del Consumidor se ha consolidado como la fecha de mayor venta al público del primer trimestre.
Otro dato relevante es que entre los rubros que se ubican en el top de los más deseados y buscados en ese momento, los que se destacaron fueron notebooks, televisores, smartphones, ropa y electrodomésticos.
En 2020, debido al escenario provocado por la pandemia de coronavirus en el mundo, la percepción que se tuvo, es que las acciones y promociones realizadas en el Día del Consumidor se utilizaron para que los consumidores pudieran prepararse para las situaciones más restrictivas impuestas por la ocasión, por lo tanto, en comparación con 2019, hubo un aumento en las ventas en el sector de alimentos y bebidas, electrónica y electrodomésticos.
El Día del Consumidor crece a cada año y, con eso, se ha producido un gran aumento del interés por la celebración, lo que ha permitido la consolidación de la fecha y se ve reflejado en las búsquedas del término.
Los principales diferenciales señalados que están ganando relevancia son:
Otro punto importante a considerar en tu estrategia de venta a fines de mejorar la relación con el público es entender cuáles son las percepciones y comportamientos con relación al propósito inicial del Día del Consumidor, es decir, proteger los derechos de quienes compran, fortaleciendo el entendimiento y respeto por ellos.
Según la misma encuesta realizada por Google, los encuestados clasificaron como los más importantes en el momento de la compra:
Debido a su creciente popularidad entre el público, además de mejorar los resultados de ventas, este día presenta una gran oportunidad de negocio, para fortalecer la relación entre los clientes y la marca, al final, las acciones y eventos planificados y ejecutados en la fecha pueden ser un excelente atractivo para llegar a nuevos consumidores y, de la misma forma, mejorar la relación con tu base de clientes ya consolidada.
Como hemos visto, la buena atención al cliente es una de las principales prioridades del público, por lo que la ayuda de herramientas y recursos tecnológicos es fundamental para satisfacer los deseos de los clientes, ya sea a la hora de pensar en la venta online o en campañas de relación con el cliente y posventas de todos los tipos de negocios.
De este modo, es posible estar presente para el consumidor cuando lo necesita y lo desea, transformando la interacción entre la empresa y el público.
Debes entender muy bien quién eres y el comportamiento de tu cliente: con un conocimiento de quién es tu cliente, se hace más fácil y adecuado estructurar e implementar estrategias de relación, a causa de eso, el estudio de la buyer persona resulta ser una herramienta estratégica para el negocio.
Ofrecer múltiples canales de comunicación: es necesario integrar lo físico con lo digital, lo on con lo offline. Por eso, reconocer a los clientes en los canales de contacto es tan importante, como chatbots, SMS, e-mail, redes sociales, mensajes de voz y el propio teléfono.
Los canales de atención deben estar donde está el público, lo que está muy relacionado con el primer punto, además deben obedecer o cumplir con la urgencia de la ocasión y, sobre todo, deben estar integrados. Para profundizar en este punto, estamos hablando de servicio omnicanal.
Prepara a tu equipo: las acciones comerciales y de comunicación son muy importantes para el éxito de la relación con el cliente, pero el equipo debe estar preparado para implementarlas, haciendo que lo programado funcione y tenga sentido de punta a punta.
Además, para aprovechar todo el potencial del Día del Consumidor, las empresas pueden realizar acciones como:
Cabe destacar que todos los canales de comunicación pueden ser excelentes herramientas para mejorar las ventas y optimizar la relación no solo durante la fecha promocional, sino también en otras acciones de marketing. ¡Para aprender más sobre las estrategias de ventas, suscríbete a nuestra newsletter!
