Con los datos del cliente, las compañías deberían crear conversaciones relevantes: esto es, personalizar las interacciones.
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Las empresas deben hacer uso de los datos del cliente de manera eficiente para ofrecer experiencias satisfactorias, brindar datos personalizados y afianzar el vínculo con el comprador.
En la época de la globalización y las redes sociales, las empresas deben ingeniárselas para captar la atención del cliente el mayor tiempo posible. El objetivo es fidelizar al usuario e incentivarlo a consumir el producto o servicio que se ofrezca.
En este contexto, resulta imprescindible que las compañías hagan uso de los datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas que resulten satisfactorias.
Un estudio de KPMG determinó que los consumidores necesitan que las marcas conozcan sus intereses, que entiendan sus necesidades y que ofrezcan productos o servicios acordes a lo que buscan. Es por eso que el análisis del comportamiento del cliente es crucial en esta etapa.
El Harvard Business Review determinó en su investigación “Using analytics to create customer value” (“Utilizar la analítica para crear valor para el cliente” en castellano) que las empresas que aprovechan diferentes fuentes de información logran aumentar su demanda y su rendimiento.
Existen cinco aspectos del comportamiento del cliente que las marcas deberían considerar:
Con esa información, las empresas podrán determinar su cartera de clientes, categorizarlos y agruparlos por intereses en común, implementando estrategias de marketing afines para cada uno de estos segmentos.
Con los datos personales de los clientes, las compañías deberían crear conversaciones relevantes: esto es, personalizar las interacciones y las comunicaciones de forma que les resulten significativas, específicas y que llamen la atención.
El contenido debería adaptarse según la información que se tenga sobre los gustos en lugar de ser algo genérico que podría pasar por alto. Eso se logra enfocándose en las preferencias del usuario, su historial de compras, comportamiento en el sitio web, ubicación, edad y sexo.
Crear conversaciones relevantes tiene como implicancia principal adaptar y personalizar la comunicación del producto o servicio para que produzca un impacto real en el cliente.
Al hablar de usar los datos de los clientes para ofrecer conversaciones relevantes, existe una serie de pasos a seguir para explotar al máximo la información, de acuerdo a un estudio realizado por Think With Google.
Un estudio de Forrester (2020), recopilado por Google, indica que un 63% de los clientes abandona una empresa después de una mala experiencia y, casi dos tercios, no espera más de dos minutos para recibir asistencia. Esto incita a las empresas a que no solo se deben usar los datos del cliente, sino también mejorar la experiencia en página.
Utilizar los datos del usuario no solo mejora la experiencia sino que trae ventajas para la empresa en sí. Se perfecciona la experiencia con el cliente; aumenta la retención del mismo por un proceso de entendimiento y fidelización; incrementa la tasa de conversión, que es cuando se aumenta la probabilidad de que el cliente realice una compra y optimiza la segmentación del mercado.
A su vez, permite ahorrar tiempo y recursos, impulsando a que sea más sencilla la comunicación con el consumidor. La participación del cliente se ve fortalecida ya que interactúan y se comprometen con el sitio, generando confianza y credibilidad en la marca.
Comprender las preferencias del usuario ayuda a la adaptabilidad a cambios e imprevistos en el comportamiento del cliente, lo que favorece un cambio rápido de estrategia en caso de que sea necesario.
El marketing conversacional se trata de un enfoque que utiliza interacciones en tiempo real para mover a los clientes a través de cada proceso de compra de una forma eficiente y atractiva.
Si bien es en tiempo real, este tipo de estrategia está intrínsecamente ligada al generar conversaciones a través de los datos del usuario, ya que la lógica es la misma: adaptar y personalizar el contenido de acuerdo a las necesidades del comprador con el objetivo de mejorar la tasa de conversión y lograr fidelidad.
Esta estrategia se basa en la efectiva integración de diálogos humanos, chat en vivo potenciado por la Inteligencia Artificial, así como otros mensajes y desencadenadores automatizados incorporados y concebidos con el propósito de ofrecer experiencias provechosas, genuinas y cautivadoras a todos aquellos que interactúan con una marca.
El objetivo central es reducir la fricción en el proceso de compra, brindando ayuda adecuada en el momento adecuado y a través del canal ideal para hacerlo. En lugar de una serie de chats genéricos, se prioriza un flujo de información en todos los canales, mejorando la calidad de la interacción.
Con el gran número de informaciones que los usuarios reciben a diario, las empresas deben hacer todo lo posible para retenerlos: utilizar los datos personales del cliente para adaptar los contenidos tendrá un impacto directo en las ventas del producto o servicio, mejorando la relación con la empresa.
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