Customer Journey: ¿qué es y cuál es su relación con el Omnicanal?

El customer journey es el mapeo de la jornada del cliente para optimizar procesos y servicios y generar emociones positivas. ¡Conoce nuestros tips!

Responde rápido: ¿conoces alguna empresa que tiene como enfoque principal la experiencia del cliente? Es muy probable que hayas pensado en Amazon y en Apple, ¿verdad? Amazon, además de ser conocida por la rápida entrega, también cuenta con un servicio llamado Prime Air – un sistema de entrega con drones que promete que los pedidos lleguen a los clientes en hasta 30 minutos. Apple, por su lado, tiene un grupo de promotores de la marca muy enamorados, que son conocidos como Apple Lovers.

Los chatbots Alexa de Amazon y Siri de Apple, contribuyen a la experiencia positiva de los clientes. Las empresas en Latinoamérica utilizan el concepto de Customer Experience y Customer Centric para aumentar las experiencias positivas de los clientes. Pero estas estrategias están lejos de estar totalmente relacionadas con la tecnología. Pasan por el Customer Journey, conocimiento profundo tanto de las necesidades como de las emociones de los clientes y leads, entrenamiento de equipo para actuar con enfoque en el cliente y, claro, monitorear y mapear constante de punta a punta la jornada del cliente.

Es necesario, por ejemplo, entender qué causa alegría en las personas que compran de tu marca. Piensa que tu empresa puede contribuir al bienestar de los consumidores y para que ese objetivo sea alcanzado es fundamental mapear el customer journey. La premisa básica es: las experiencias traen más felicidad que los bienes materiales.

¿Quieres saber qué es el customer journey y por dónde iniciar el mapa de la jornada del cliente en tu empresa? ¡Continúa la lectura del artículo!

¿Qué es el customer journey?

El customer journey, también conocido como customer journey mapping (CJM), es el mapa de la jornada del cliente de punta a punta para optimizar procesos y servicios con enfoque total en una jornada que despierte emociones positivas en las personas que tienen contacto con tu empresa.

Este mapa de la jornada del cliente, está intrínsecamente conectado al servicio omnicanal, puesto que es necesario entender el camino que los clientes hacen tanto en los canales presenciales como en los remotos. Es decir, es fundamental entender en qué canal prefieren ser atendidos, identifica las varias lagunas en esos canales de atención y hasta entender fallas que puedan suceder entre los varios departamentos de la empresa.

Si antiguamente el servicio de atención al cliente era ofrecido en el balcón de atención o en el 0800, hoy los consumidores quieren interactuar, hacer clic, ser respondidos en 24 horas, siete días por semana y pensar en plataformas de comunicación que pongan a interactuar varios canales de comunicación con una visión omnicanal es muy importante para el éxito del customer journey.

Otro punto que merece destaque es que el customer journey mapping es diferente de los touch points (momento de la verdad). El CJM, como mencionamos anteriormente, tiene una visión de punta a punta de la jornada del cliente, cuenta con una visión integrada de los canales y cuenta con indicadores como NPS, índice de churn y retención de los clientes.

Ya los touch points están más enfocados en el ciclo de vida del cliente. Es decir, está más enfocado en las transacciones comerciales y, además de tener en cuenta el índice de satisfacción, cuenta con una visión muy fragmentada de los canales de atención.

El escritor Roberto Madruga en el libro Gestión de la relación y customer experience: la revolución en la experiencia del cliente presenta el customer journey como un nuevo embudo de ventas y marketing. ¡Continúa la lectura y entiende el motivo!

Customer Journey y el nuevo embudo de ventas

El autor llama a este embudo de ventas: reloj de arena del Customer Journey, que engloba toda la jornada del cliente desde el descubrimiento, las pequeñas decisiones que toma para convertirse en cliente hasta cuál es el camino hacia la satisfacción y fidelización.

Otro desafío de los profesionales de CRM y CX es que no todo los clientes tendrán una jornada igual ni seguirá todos los pasos que fueron mapeados. Por eso, al trabajar con el enfoque de ofrecer experiencias positivas es fundamental que se ofrezca una buena experiencia aunque el consumidor no siga la jornada descrita.

Y lo más importante: cuando un cliente pasa por todas las etapas del embudo de ventas, un nuevo embudo se forma: el de las posventas. En la base de este segundo embudo está la tan soñada lealtad.

A continuación, conoce las etapas del reloj de arena del Customer Journey, según Roberto Madruga.

Pre venta

  • Engagement: conocer la marca
  • Educación: identificar el problema
  • Investigación: encontrar soluciones
  • Evaluación: estimar los requisitos de satisfacción
  • Justificación: cuantificar el valor de la implementación
  • Compra: Factores transaccionales

Posventa

  • Adopción: implementación
  • Retención: satisfacción y éxito
  • Expansión: upsell y cross-sell
  • Apoyo: lealtad

El reloj de arena del Customer Journey pasa por puntos conocidos de la jornada del cliente: conocer la persona es una paso muy importante para iniciar los trabajos con Customer Experience. Todo eso porque el objetivo es llamar la atención del cliente en el momento adecuado, mapear las lagunas y estar siempre un paso en frente para ofrecer una experiencia positiva de punta a punta.

Pero cuidado, no te enfoques en encantar al cliente, sino en salir de la zona de confort e implementar pequeñas acciones, identifica qué es lo que el consumidor busca en tu empresa y haz lo mejor posible para ofrecérselo. Recuerda también que para que el Customer Journey Mapping funcione, es fundamental que haya compromiso de toda la empresa.

¿Quieres saber cómo uno de nuestros clientes logró mejorar la experiencia del consumidor invirtiendo en omnicanal? Lee el artículo: Cómo el teleperformance ayuda a tus clientes a tener experiencias omnicanal.

Imagem de Gerd Altmann por Pixabay

Escrito por

Zenvia

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