Customer Experience Management: descubre 6 prácticas infalibles

La gestión de la experiencia del cliente es fundamental para el éxito empresarial. ¡Vea nuestros consejos para implementar en su empresa!

Customer Experience Management (Gestión de la experiencia del cliente) es un punto vital para el éxito de cualquier empresa. Ofrecer la mejor experiencia posible al cliente ayuda a asegurar la lealtad y también la recomendación de tu marca a la red de contactos de cada cliente. 

En este post, traemos algunas prácticas de Customer Experience para aplicar ahora mismo en tu empresa, como el uso de la inteligencia artificial y la inversión en multicanalidad. 

Conoce 6 prácticas infalibles de Customer Experience Management :

1. Incluir a los líderes

Una de las mejores prácticas de Customer Experience Management  es invertir en la participación activa y continua de los líderes.

No es casualidad que en la mayoría de las empresas más grandes del mundo sean reconocidas por ofrecer las mejores experiencias a sus consumidores, y sus CEOs ven el servicio al cliente como un diferencial. Entre ellas podemos mencionar Amazon, Virgin y Starbucks.

Ser la empresa más centrada en el cliente es incluso la misión de Amazon – definida por su CEO Jeff Bezos en 1995. El ejecutivo y todos los equipos de liderazgo demuestran su compromiso con esta misión a través de sus acciones, decisiones, procesos y, por supuesto, resultados. Tratando a sus consumidores como una prioridad, la compañía tiene un de los mayores Net Promoter Score en el mercado.

La regla es clara: para ofrecer la mejor experiencia, entrena a tus líderes para que tomen por sí mismos la responsabilidad de comunicar, demostrar y representar los valores de la empresa. Es esencial que la experiencia del cliente sea una prioridad para los gerentes y también para sus equipos.

2. Usar la inteligencia artificial a tu favor

Seguramente ya sabes la importancia estratégica de tener la mayor cantidad de información posible sobre cada consumidor de la empresa. Sin embargo, debes tener en cuenta que hay diferentes maneras de obtener estos datos. Va más allá de las encuestas de satisfaccion, los formularios de feedback y cuestionarios. Apuesta por el uso de los chatbots para conocer más sobre tus clientes y así poder ofrecerles la mejor experiencia.

Una empresa americana que vende colchones, por ejemplo, ha creado un chatbot gratuito para personas con insomnio. Para utilizarlo, los consumidores solo tenían que escribir «Insomnbot3000» en sus celulares y luego escribir lo que se les ocurriera, estableciendo un diálogo con el sistema.

Con el uso del bot, la empresa pudo recopilar datos valiosos, como los teléfonos de las personas con insomnio y sus principales quejas. A partir de allí, la tienda tuvo la posibilidad de enviar ofertas de colchones pensados especialmente para este grupo. 

Otro ejemplo de cómo la inteligencia artificial puede ayudar en la Gestión de la Experiencia del Cliente es el uso del análisis predictivo de Netflix, para proporcionar programas alineados con los perfiles de los suscriptores. Además, Google usa la IA para informar a los conductores sobre las mejores rutas.

3. Invertir en estrategias multicanales 

Las redes sociales, los chats, las comunidades de clientes, e-mail y apps son algunos de los canales de comunicación que pueden utilizarse para recopilar información sobre tus consumidores.

Tener estos datos a mano es importante, pero no es suficiente. Es necesario conocer el valor real de esta información y utilizarla en estrategias de ventas y marketing que realmente mejoren la experiencia del consumidor.

La creación de una experiencia multicanal unificada debería ser una prioridad para las empresas. Para ello, hay que invertir en herramientas e infraestructura para integrar los departamentos y los sistemas de información; trazar el camino del consumidor y transmitir el mensaje adecuado en el momento oportuno. 

4. Crear una conexión emocional

Las experiencias más memorables para los consumidores son aquellas que crean una conexión emocional con la marca. Los negocios que buscan conectarse emocionalmente con sus clientes superan a sus competidores en el crecimiento de las ventas hasta en un 85%.

Un popular e-commerce de zapatos ha dado un ejemplo de cómo crear una conexión emocional con su consumidor. Un comprador no cumplió con el plazo de devolución de un zapato por una muerte en la familia. El servicio de atención al cliente de la empresa actuó rápidamente -y fuera de protocolo- disponiendo que un transportista recogiera el producto sin costo alguno para el cliente. Además, enviaron un ramo de flores y una nota de condolencia. El toque humano hizo toda la diferencia.

El primer paso para crear una conexión emocional con el cliente es saber escuchar. Esto demuestra que la compañía realmente se preocupa y está dispuesta a satisfacer las necesidades y problemas de sus consumidores.

5. Monitorizar los indicadores de servicio

Para asegurarte de que tu empresa ofrece la mejor experiencia para el cliente, es importante estar atento a los indicadores de servicio. Métricas como el Tiempo Medio de Servicio (TMA) y el Tiempo Medio de Espera (TME), y Encuestas de Satisfacción como el Net Promoter Score (NPS) ayudan a identificar si el servicio se está haciendo como debe ser. Además, estas cifras muestran cómo el público está satisfecho con los servicios de la empresa. 

La encuesta NPS, por ejemplo, es una excelente herramienta para evaluar el nivel de satisfacción de los consumidores con diversas áreas de su empresa, como el servicio, el producto/servicio. A través de él, es posible identificar si el comprador recomendaría tu marca a alguien. Con estos datos en mano, los directivos pueden actuar para corregir posibles fallos y mantener alta la satisfacción.

6. Enfoque en las necesidades individuales

Una estrategia eficiente de Customer Experience comienza por entender cuáles son las necesidades individuales de cada cliente. Y la mejor manera de descubrir esta información es preguntándoles.

Esto puede hacerse de varias maneras, como las encuestas de satisfacción mencionadas anteriormente o adoptando algunas estrategias inusuales. Una idea es promover encuentros entre ejecutivos y consumidores para discutir algunos puntos, como los niveles de servicio, la calidad de los productos y las promociones. La información recogida puede utilizarse para evaluar el trabajo de los diferentes departamentos y mejorar la planificación estratégica de la empresa.

Apuesta por estas 6 infalibles prácticas de Customer Experience Management y manten a tus clientes satisfechos con los productos, servicios y el servicio de tu empresa.

Imagem de Gerd Altmann por Pixabay

Escrito por

Zenvia

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