CSAT: ¿qué es y cómo calcularlo? [2022]

El CSAT o Customer Satisfaction Score es una metodología utilizada para medir la percepción y la calidad de la experiencia del cliente en las interacciones con una marca.

El CSAT o Customer Satisfaction Score es una metodología utilizada para medir la percepción y la calidad de la experiencia del cliente en las interacciones con una marca.

Conoce en 5 minutos qué es CSAT y cómo puedes calcularlo AUTOMÁTICAMENTE.

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¿Tu cliente está satisfecho con la atención que tu negocio le ofrece?

¿Cómo tu identificas este grado de satisfacción?

¿Estás seguro que no te equivocaste?

Estas son preguntas sencillas pero cruciales para un negocio. Después de todo, el grado de satisfacción del cliente indica si seguirá fiel o si, por el contrario, se va.

Por lo tanto, identificar este regreso del cliente es fundamental en la definición de estrategias y en los resultados de la empresa.

Las métricas cuantifican las percepciones y fundamentan el plan estratégico.

Para empezar, afirmamos que la calidad de la experiencia del cliente puede ser evaluada y es posible medir su percepción.

El objetivo es identificar el nivel de satisfacción del consumidor en los procesos e interacciones con la empresa.

La forma de mensurar este índice es la métrica CSAT. Con él, es posible entender y analizar el rendimiento de las estrategias y proyectar los cambios necesarios.

 

¿Qué significa el índice de satisfacción o CSAT?

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El CSAT es una escala de satisfacción del cliente. Es decir, un método utilizado para evaluar si la experiencia que ofrece la empresa cumple con las expectativas del consumidor.

Dicho de otro modo, es una manera de seguir y cuantificar el nivel de satisfacción del cliente.

El CSAT es una metodología precisa para mensurar la experiencia del cliente en las interacciones con la marca

Así es posible revisar estrategias y realizar mejorías, logrando resultados satisfactorios en las más diferentes áreas.

 

Encuesta CSAT: para qué sirve

El CSAT es un indicador valioso para evitar pérdidas y mejorar la calidad de la atención ofrecida. Entre los aspectos que abarca, podemos enumerar los siguientes:

  • Satisfacción del cliente a corto plazo

El CSAT puede identificar si las expectativas de los clientes ya han sido satisfechas en los primeros contactos con la empresa. De hecho, los efectos de esta primera experiencia pueden determinar la continuidad o no de la relación. Además, define la posibilidad de que el cliente se convierta en un propagador de la marca.

  • Respuestas relevantes

El CSAT permite plantear las cuestiones necesarias para el negocio. De esta manera, aumentan las posibilidades de aclarar el escenario y buenas prácticas pueden ser establecidas.

  • Percepción del cliente

En muchas ocasiones, sólo el feeling es insuficiente para asegurar el éxito de una estrategia. Por lo tanto, es necesario identificar cómo el cliente siente la experiencia e interactúa con ella.

  • Mapeo de tendencias

El CSAT puede aportar muchísimos insights no identificados previamente. Estas nuevas correlaciones pueden ayudar a mapear tendencias y agregar nueva información a la planeación.

  • Alertas 

Los datos recopilados por el CSAT pueden emitir alertas a los equipos de servicio al cliente, de modo que puedan revertir la situación. Se pueden realizar nuevos contactos e interacciones para evitar la marcha del cliente.

 

Beneficios de medir el CSAT 

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En primer lugar, con el CSAT el negocio sigue las diferentes etapas de la jornada de compras del cliente.

Es decir, es posible identificar las acciones correctas y las señales de peligro, a tiempo para proporcionar cambios en las estrategias.

Así, la optimización de la experiencia del cliente puede ser mejor comprendida y direccionada al éxito de la operación.

Además, el acúmulo de información generado con las respuestas obtenidas por la metodología mejora los procesos, asegurando mejores resultados. Esto se puede aplicar incluso en lo concerniente a las estrategias de comunicación, como las ofertas de contenido.

Del mismo modo, se puede identificar qué siente el cliente respecto al producto o servicio ofrecido.

Esta información es fundamental, no sólo para la definición de acciones de marketing, sino también para las ventas.

Las operaciones de entrega de artículos también se pueden evaluar según el grado de satisfacción del cliente.

Con eso se pueden poner en marcha mejoras en todas las etapas de la jornada del consumidor.

En resumen, el CSAT proporciona datos que fundamentan acciones con el fin de acercar, conocer y retener a los clientes.

 

Cómo calcular el CSAT 

 

Los datos obtenidos por el CSAT configuran un feedback importante sobre la experiencia del usuario. Sin embargo, sólo si se aplica correctamente.

La información es valiosa sólo si sirve para producir cambios y mejoras en los procesos.

Es decir, el objetivo específico de aplicar la metodología debe ser claro para cada miembro del equipo involucrado. Para ello, el objetivo debe ser lo suficientemente claro.

Por otro lado, es esencial que la encuesta se realice inmediatamente después de la interacción a ser evaluada.

Dado que la metodología se centra en resultados puntuales, su eficiencia depende del posicionamiento de la encuesta dentro del proceso.

Por ejemplo, las posibles aplicaciones podrían ser:

  • Después de una compra en un e-commerce;
  • Después de una atención al cliente;
  • Después de la solicitud de soporte de la empresa;

Y, por último, es necesario entender que el trabajo no termina en la encuesta. Al contrario, ahí es donde empieza.

El análisis de los resultados es, de hecho, el punto de partida para las acciones de perfeccionamiento, mejora y optimización.

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Escrito por

Nahuel Gomez

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