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Sea en el día a día o en las crisis, la comunicación interna es un elemento de extrema importancia para las empresas. ¡Sepa más y mejore su negocio!
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La comunicación interna es fundamental para el buen funcionamiento de la empresa. Sin ella, no es posible coordinar las tareas de manera eficaz, integrar a los empleados y poner en práctica la misión, la visión y los valores de la organización.
En el escenario de crisis actual, en el que muchas empresas han adoptado el home office como régimen de trabajo para parte o todos los empleados, es aún más importante, y desafiante, mantener una buena y eficiente comunicación entre todos los empleados.
Conoce los contenidos que Zenvia preparó especialmente para ti y aprende estrategias para optimizar la comunicación interna en las empresas, superando los retos que imponen los tiempos de crisis y distancia social.
La comunicación interna es la transmisión de información de la organización entre los distintos sectores a través de sus canales internos. Esta herramienta es esencial para una comunicación eficaz, reduciendo el ruido y la fricción de la comunicación, fomentando el compromiso de los colaboradores que contribuyen al customer centric y al customer journey.
Al fin y al cabo, una empresa es un organismo vivo formado por personas plurales, diversas y con distintas necesidades. Saber quiénes son los empleados es el primer paso hacia una comunicación interna eficaz. Puede suceder tanto vertical como horizontal.
La comunicación interna vertical tiene lugar entre empleados de diferentes puestos. Para que esto suceda es necesario tener una jerarquía, como el intercambio de información de los líderes con su equipo, por ejemplo. También puede ser de tipo ascendente, cuando ocurre de abajo hacia arriba: envío de informes, aclarando dudas, entre otros; o del tipo descendente, cuando se da la comunicación de arriba hacia abajo: instrucciones, feedbacks de desempeño, entre otros.
Por otro lado, la comunicación horizontal ocurre cuando el intercambio de información se lleva a cabo entre empleados del mismo nivel jerárquico. Y por lo tanto, no hay un flujo de comunicación ascendente o descendente. El propósito de la comunicación interna aquí es hacer más colaborativo el trabajo en equipo, resolver problemas y monitorear la ejecución de las actividades.
Una comunicación interna de calidad es responsable por la interacción y compromiso de los empleados porque, en primer lugar, les permite mantenerse informados sobre los problemas de la empresa. Es más fácil para los empleados aprender sobre cambios comerciales, nuevos objetivos o situaciones que enfrenta la empresa en un momento dado.
Además, una buena comunicación interna también hace que los empleados se sientan más integrados en el negocio. Cuando la gerencia se preocupa por comunicarse con los empleados, automáticamente se sienten parte de lo que es realmente importante para el negocio.
Incluso una buena comunicación está relacionada con una buena percepción del empleador. Una encuesta mostró que más del 70% de los empleados ven la empresa de manera positiva cuando la comunicación interna se lleva a cabo correctamente. Esto contribuye a la satisfacción, lo que conduce a la motivación y el compromiso e impacta positivamente en la satisfacción y fidelización de los clientes de la organización.
El padre de la administración moderna, Peter Drucker, dijo que el 60% de todos los problemas administrativos son el resultado de una comunicación ineficaz. ¡Está justo ahí! La falta de comunicación en las empresas provoca ruido en la comunicación. Después de todo, si hay lagunas en el discurso de la organización, los empleados hacen sus propias interpretaciones y suposiciones.
Además, una comunicación ineficaz puede incluso dañar la imagen de la empresa. Imagina si un cliente compra un servicio, pero, en la práctica, recibe algo totalmente diferente. Esto demuestra que el vendedor no tenía los conocimientos suficientes para explicar las características del producto ofrecido. Resultado: ¡cliente insatisfecho!
Supón, entonces, que los conflictos internos y la información no coincidente van más allá de los muros de la empresa. Los rumores pueden llegar a proveedores, socios comerciales e incluso a otros profesionales. Esto dificultará la atracción de talentos.
Conoce, a continuación, otros problemas causados por la falta de herramientas de comunicación efectivas.
Las noticias falsas también se apoderan del entorno empresarial y se difunden por los pasillos de la empresa. Generalmente, esta información tiene un contenido alarmista y genera inseguridad en los empleados.
Los rumores de que existe una lista con nombres de personas que serán despedidas o que la empresa está a punto de declararse en quiebra, por ejemplo, perjudican la armonía en el ambiente laboral.
¿Sabes cómo funciona el juego de teléfono roto? El mensaje que se transmite en un extremo es totalmente diferente al mensaje recibido en el otro extremo. Los datos incompletos o fantasiosos, tienen dimensiones alarmantes y fomentan una competitividad malsana entre los empleados. Esto puede generar conflictos entre empleados e incluso involucrar a los cargos de liderazgo.
Los feedbacks en el ambiente de trabajo siempre son bienvenidos. Si un empleado comete un error, el gerente debe llamarlo en privado y asesorarlo sobre los valores y actitudes permitidos por la organización. Esta respuesta también sirve para hacer cumplidos y ajustes para mejorar el desempeño laboral.
Sin embargo, ¿qué pasaría si el empleado pasara meses sin recibir esta devolución? Una pulga se posará detrás de su oreja y comenzarán las suposiciones.
Supongamos una situación aún peor: un compañero de trabajo dice que escuchó rumores de que el jefe no está satisfecho con sus servicios. Por lo tanto, crea un clima de miedo e inseguridad que desmotivará al empleado. El resultado es una caída en la productividad, falta de compromiso, rotación de personal, etc.
Fomentar el diálogo y la interacción armoniosa entre directores, gerentes y empleados es el primer paso hacia una buena comunicación interna. Es importante, ya que permite que los empleados se sientan libres de expresar sus opiniones y deseos, no solo para los miembros del equipo, sino también para sus propios gerentes.
Demuestra que la puerta de la sala de líderes siempre está abierta a nuevas ideas y conceptos e incluso para conocer mejor a los empleados y sus demandas. Lo mismo ocurre con los canales de comunicación digital de la empresa.
Luego de estimular y fomentar las interacciones, es necesario alinear la organización y los empleados. Esto debe hacerse, sobre todo, fortaleciendo la cultura organizacional, aclarando los objetivos generales y específicos y las expectativas de gestión de cada equipo y de cada profesional.
Por ello, realiza presentaciones de los principales objetivos, estándares y políticas de la organización y refuérzalos a lo largo del trabajo, manteniendo el diálogo con tus empleados.
La comunicación interna y el endomarketing están estrechamente vinculados. Después de todo, los empleados pueden ser considerados clientes del equipo de RR.HH., ¡y nada mejor para conquistar a tus clientes que las estrategias de marketing diseñadas especialmente para ellos!
Al igual que ocurre con estrategias de customer experience, es fundamental asegurar que los empleados tengan una buena experiencia en el entorno corporativo, que se sientan cómodos haciendo sugerencias, pidiendo ayuda y comunicándose con transparencia en los más diversos temas.
Planifica actividades interactivas, valora el desempeño personal e integra a los empleados en procesos creativos de planificación y toma de decisiones. De este modo, contarás con personal motivado y una comunicación empática y sincera.
También debes utilizar el poder de las imágenes para transmitir mensajes y mejorar la comunicación interna. El ser humano está extremadamente influenciado por los estímulos visuales y esto puede ser utilizado estratégicamente por las empresas para mejorar el desempeño de los empleados.
Los videos institucionales, por ejemplo, pueden ser una buena herramienta. Muchas empresas incluso le apuestan a la estrategia de tener una TV institucional, cuyos resultados suelen ser muy positivos. Además, incluye memes, emojis, stickers. Todo es bienvenido para motivar a los talentos internos de tu empresa.
En el escenario actual, más que nunca, la comunicación interna está tomando nuevas formas rápidamente. Antes, en su mayoría, se realizaba por contacto presencial, y ahora, con la distancia social, es principalmente a través de videollamadas, mensajes corporativos de WhatsApp y envío de e-mails.
Siendo así, es fundamental reinventar y adaptar los medios de comunicación a las necesidades actuales, destacando la importancia de ofrecer una mayor multiplicidad de canales de atención, que puedan utilizarse para facilitar la comunicación, tanto en la atención al cliente como entre los empleados.
Realiza diariamente videollamadas breves para monitorear el desempeño y la motivación de los empleados, desarrolla actividades especiales como la capacitación a distancia y ofrece herramientas efectivas para mantener fluida la comunicación.
Existen numerosas plataformas disponibles para ayudarte. Entre ellos, Zoom, Microsoft Teams y Google Meet te permiten realizar videollamadas gratuitas, ideales para realizar reuniones de seguimiento semanales. Además, Slack es una herramienta que funciona como canal de comunicación para mensajes rápidos, ¡ideal para mantener integrado a tu equipo!
El e-mail sigue siendo el canal más utilizado para comunicarse con los empleados. Los datos de una encuesta sobre tendencias de comunicación interna en 2018, realizada por Social Base, revelaron que el 90% de las empresas utilizan su dirección de e-mail para interactuar con los empleados.
El e-mail se puede utilizar para enviar newsletters, comunicaciones, documentos relevantes, programar reuniones, etc. Por ejemplo: la empresa decidió cambiar el proceso de ventas. Además de un entrenamiento para actualizar, es posible enviar un mensaje con todos los detalles de los cambios por e-mail.
La mayor ventaja de este canal es que el costo de implementación, mantenimiento y distribución es bajo.
La intranet es un portal corporativo al que solo tienen acceso los empleados de la empresa. El canal de comunicación es eficiente para centralizar información, integrar departamentos, publicar boletines, capacitaciones, entre otros.
El espacio también sirve como un conjunto de documentos a los que se puede acceder en cualquier momento, según los permisos de cada usuario.
Por ejemplo: el sector financiero necesita informes de todas las áreas para hacer la contabilidad del mes. En lugar de preguntar por cada uno y recibir e-mails separados con los datos necesarios, el responsable puede ingresar a la intranet y encontrar todo lo que necesita rápidamente.
Este sistema único mejora la integración entre equipos y transmite un mensaje estandarizado y de fácil acceso.
Los mensajes de texto se utilizan para compartir información relevante, divulgar los objetivos de la industria, alertar sobre promociones y fechas límite, difundir frases de motivación y mantener a los empleados comprometidos.
La mayor ventaja de utilizar SMS como canal de comunicación interna es el alto alcance. El empleado no necesita tener una computadora o acceso a Internet en su teléfono celular para recibir comunicaciones. Con SMS, la comunicación es inmediata, directa y sin ruidos.
Por ejemplo, el equipo debe ponerse a trabajar temprano para una reunión importante. Sin embargo, debido a algún imprevisto, el gerente no podrá atender y envia un SMS con respecto a la cancelación. ¡Todos los involucrados recibirán el mensaje!
Si el anuncio se envió por e-mail o se actualizó en la intranet, es posible que varios empleados no vean el mensaje a tiempo y pierdan tiempo con desplazamientos innecesarios.
En esta simulación, el SMS actuó de forma reactiva. Sin embargo, también debe funcionar de forma proactiva y ser el primer canal en divulgar datos sobre las actividades de la empresa. Si hay algún producto en promoción relámpago, por ejemplo, los vendedores pueden ser notificados por SMS para fomentar las ventas de ese artículo.
Además, el canal es eficiente para brindar feedbacks, actualizar el desempeño de las ventas e incluso felicitar por los objetivos alcanzados. Conoce, a continuación, algunos ejemplos de SMS para la comunicación interna.
Para los equipos de proyecto es posible enviar mensajes recordando el tiempo de entrega.
También es posible enviar mensajes que contengan los resultados de la empresa, como un texto que informa el crecimiento del negocio en el último trimestre.
No menos importantes son los mensajes relacionados con recordatorios necesarios, como los mensajes de seguridad. Al inicio de cada turno, por ejemplo, es posible enviar mensajes como:
Existen varios tipos de chatbots capaces de realizar distintas funciones comunicativas, desde captar opiniones hasta resolver dudas. A partir de ello, en la comunicación interna corporativa, pueden actuar de forma activa en el desempeño de actividades que no necesariamente necesitan ser realizadas por personas.
De este modo, al implementar un chatbot para la comunicación interna de una empresa, es posible proporcionar una disminución en la tasa de interrupción en el flujo de trabajo de los empleados que son frecuentemente buscados, como los responsables del sector de TI, para resolver problemas básicos, que un chatbot podría resolverlo fácilmente.
En este caso, la implementación de chatbots para resolver dudas básicas puede contribuir a la construcción de una dinámica de trabajo más lineal, con menos interrupciones, ya que se buscará a los responsables del área solo cuando exista una necesidad real. Además, el empleado que tuvo dudas tendrá su pregunta resuelta en unos segundos y podrá volver a trabajar más rápidamente.
Otra forma de utilizar un chatbot en la comunicación corporativa es asignarle la función de ayudar a los nuevos empleados, proporcionando una dirección rápida y enfocada. De esta manera, la responsabilidad de dirigir a los nuevos miembros se dividiría entre RR.HH. y el chatbot, dejando a los empleados de RR.HH. libres para ocuparse de varios otros asuntos que están bajo su responsabilidad.
También se podría utilizar un chatbot en la intercomunicación para realizar encuestas entre los empleados. La ventaja de este uso es que las encuestas pueden adquirir un tono humanizado y más empático, características que no suelen aparecer en las encuestas realizadas a través de formularios, por ejemplo.
Estas alternativas son solo una faceta de todas las funciones que puede asumir un chatbot en la comunicación interna de una empresa. Por su multiplicidad de funciones, utilizar un chatbot en una empresa como una de las herramientas de comunicación interna puede ayudar a solucionar problemas existentes en este sector y promover un aumento en la satisfacción de tus empleados, además de tornar la comunicación corporativa más actualizada y compatible con las tendencias contemporáneas.
No hay duda de que la comunicación interna es fundamental para el buen funcionamiento y armonía de la empresa, sin embargo, muchas organizaciones se enfocan solo en la satisfacción del cliente de la empresa y olvidan la satisfacción de los empleados.
Para saber si las estrategias aplicadas por la empresa están generando los resultados esperados, es necesario monitorear métricas e indicadores. Puedes aplicar encuestas internas, medir el nivel de compromiso de los empleados con las acciones de la empresa y realizar un seguimiento de la tasa y los motivos de los despidos de los empleados.
Además de eso, es posible realizar una encuesta de satisfacción a través del NPS. ¡Aprovecha para leer también nuestros artículos sobre qué es el NPS y cómo calcular el NPS!
