¿Cómo es el comportamiento del consumidor? Actualmente, esta pregunta excede al marketing. Es que contempla, también, disciplinas diferentes como la antropología, la neurociencia, la psicología o la antropología.
Se trata, en realidad, de entender lo mejor posible la conducta humana; la conducta del público objetivo de su empresa y los factores que influyen al momento de realizar una compra.
Qué es el comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor consiste en realizar un análisis de los factores que influyen en la conducta de las personas, ya sea individual o grupal, a la hora de adquirir un bien o un servicio. Intenta comprender cómo una persona utiliza sus recursos disponibles a la hora de satisfacer sus necesidades.
Pero hay más, dado que no solamente intenta comprender la conducta de los consumidores respecto a las decisiones de compra, sino, también, sobre todas las etapas que incluye este proceso.
Etapas del comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor, pues, puede diferenciarse en cinco etapas:
- Reconocimiento de la necesidad: es la etapa primera del proceso en la cual el consumidor, ya sea un individuo o empresa, reconoce una necesidad, la identifica.
- Búsqueda de la información: en esta etapa puede haber variaciones en los tiempos de búsqueda dependiendo del valor de la compra y de la especialización del producto que el consumidor busca. La información se obtiene tanto de fuentes internas como externas, ya sean recomendaciones de amigos, clientes, blogs, expertos u otros.
- Evaluación de la información: se analiza y se compara la información obtenida en la etapa anterior: el precio, la calidad, la reputación de la marca, la vida útil del producto, la rapidez en el envío, entre otras.
- Decisión y compra: se toma la decisión de compra por el cliente
- Consumo y evaluación postcompra: llega el momento de la evaluación del producto. El cliente, aquí, revisará su conformidad con la compra realizada y si cumple con lo que requería.
Vale aclarar que no siempre es respetado este proceso de compra canónico. Dependiendo de la complejidad del producto o el servicio buscado, el proceso puede ser alterado, invertido o intercambiado.
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
Luego de realizar un estudio sobre los hábitos de los consumidores, la firma KPMG, llegó a identificar que los consumidores basan sus decisiones en tres dimensiones diferentes.
- Eventos influenciadores: pueden tener un perfil social, educativo, tecnológico y/o político.
- Los 5 “mis”:
- Mis motivaciones: son las expectativas del consumidor, lo que espera de la marca. Será importante la experiencia del consumidor para hablar de las expectativas.
- Mi atención: se trata de la forma; cómo y en qué se concentra el consumidor. Como el volúmen de la información es cada vez mayor, muchos consumidores pueden verse abrumados. Es así que las empresas deberán construir mejores y más llanas relaciones con los consumidores.
- Mi conexión: es el modo en que los consumidores acceden a los dispositivos y a la información. Los clientes, por lo general, se conectan a través de distintos canales.
- Mi tiempo: se trata de comprender el tiempo con el que cuentan los consumidores: el tiempo disponible con el que cuentan. Influye en la forma en la que se interactúa con los demás. Esto incluye la relación con las empresas.
- Mi cartera: considera la forma en la que los consumidores administran sus gastos y su dinero. La asignación del dinero se verá modificado respecto del tiempo disponible.
- Etapas de la vida: aquí, las empresas deberán identificar en qué momento de la vida se encuentran los consumidores. Como consecuencia natural de la vida, los consumidores se encuentran marcados por diferentes vivencias, hitos históricos u otros aspectos. Y el resultado de los elementos analizados tiene diferente significado para cada generación.
Así como entender y saber otorga poder, para las empresas, profundizar en el comportamiento del consumidor puede ser una ventaja. Mucho más en realidad, dado que el mayor conocimiento de su público las acerca más a su objetivo, concretar sus ventas.
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