Atención al Cliente: Qué es y Pilares fundamentales
¡Conoce los principales pilares y tips de la buena atención al cliente, cuál es su impacto y cómo aplicar las mejores prácticas dentro de tu negocio!
Conoce másConsejos para que tu agencia de viajes venda más.
Algunos consejos para abrirse paso en un mundo altamente competitivo: a todo el mundo le gusta viajar, todos necesitan una agencia que lo facilite… y hay muchas agencias.
En el mundo de los negocios abundan los ejemplos de alta competencia. Pero no hay dudas de que pocos rubros presentan una lucha tan encarnizada por los clientes como el de la agencia de viajes.
¿A quién no le gusta viajar? ¿A quién no le gusta planear un viaje?
Es por eso que la publicidad de agencias de viajes nunca disminuye su presencia en todo tipo de canales. Es por eso que las imágenes asociadas con la agencia de viajes siguen teniendo poder de atracción.
Es por eso que tú, que tienes una agencia de viajes, pasas mucho tiempo –mucho tiempo valioso– preguntándote cómo hacer para que tu empresa se distinga en esa jungla. Cómo hacer para que los clientes vean el nombre de tu agencia y lo asocien a algo confiable.
Cómo hacer para vender, cuando aparentemente hay muchos otros que están vendiendo lo mismo.
Bien: ¡que no cunda el pánico! Aquí no voy a darte soluciones mágicas –nunca hay soluciones mágicas-, pero sí una serie de consejos que pueden ayudarte. Repito, no son fórmulas matemáticas, pero sí el producto de analizar en profundidad el enorme campo de los viajes y el turismo, y de asesorar a algunos amigos que se han enfrentado al mismo problema, probaron cosas, tropezaron y aprendieron.
Puedes tener una de tantas agencias de viajes, o puedes tener una agencia de viajes que sabe CÓMO VENDER sus servicios y distinguirse por sus valores.
Veamos cómo.
Bueno, eso es fácil: a la gente le encanta viajar, y para viajar necesita que tu agencia le dé soluciones, formas de hacerlo, un sistema confiable que haga que el cliente solo deba preocuparse por qué pondrá en su maleta.
Tú ya lo sabes pero vale repasarlo. A grandes rasgos, las agencias tienen dos características principales: las hay MAYORISTAS, que gestionan servicios y viajes con grandes compañías hoteleras y de transporte y los ofrecen a las MINORISTAS, que se contactan directamente con el usuario.
Pero incluso entre las agencias minoristas hay matices: aunque los usos y costumbres de la vida moderna las han ido relegando, las operadoras de tours ofrecen paquetes “cerrados” a los que el cliente debe adaptarse. En estos tiempos se ha comprendido que la agencia más exitosa es aquella que sabe flexibilizar su oferta a lo que el cliente necesita.
Los clientes abundan. Y sus preferencias no son un enigma, hoy tenemos acceso a infinidad de métricas (como las de TrekkSoft) que nos dan un mapa muy preciso de los destinos más buscados y las costumbres del viajero.
Pero esos son solo datos, y lo que nos interesa es cómo refinar nuestras técnicas de venta. Para poder desarrollar una eficiente estrategia, para pensar ideas innovadoras para vender, hoy contamos con herramientas impensables hace algunos años. Herramientas que, además, tienen que ver con el cambio de costumbres de los clientes a la hora de viajar.
La palabra clave es mobile. Un informe de 2017 de Google / Ipsos reveló que uno de cada dos turistas inició la investigación para un viaje en un dispositivo móvil; el 79 por ciento de quienes empezaron a buscar datos en un smartphone terminó haciendo reservas en una agencia por ese mismo medio, contra un 70 por ciento del año anterior. El 45 por ciento de los que empezaron a buscar datos para un viaje en su móvil hicieron una llamada para contactarse directamente, contra un 37% de 2016.
Pero no quiero abrumarte con datos, solo destacar la importancia que tiene hoy lo móvil en la industria de los viajes y el turismo. Lo importante que es para que tu agencia venda más y mejor. Porque (lo siento, aquí va otro dato, pero también es esencial) según la compañía de análisis de turismo Sojern, en 2018 en Estados Unidos el 72% de las reservas a través de dispositivos móviles se realizó en las 48 horas previas al viaje.
Es decir: ¡hay que estar preparados para reaccionar y resolver con rapidez!
Hasta no hace tanto tiempo, todo viaje comenzaba en el local de la agencia de viajes: la habilidad de los vendedores se verificaba detrás de un escritorio, ofreciéndole al cliente el mejor servicio y la mejor atención posible. La esencia se mantiene, pero todo lo demás ha cambiado. El sistema moderno de viajes, además, ofrece otra flexibilidad: los paquetes ya no son tan “cerrados”, deben admitir modificaciones y adaptaciones a lo que el viajante pretende.
¿Cómo ubicarse en este nuevo horizonte? Cabe hacerse algunas preguntas para ver si tu agencia está preparada.
Para aprovechar este nuevo paradigma, este nuevo modelo de viajero, Zenvia Conversion puede ser tu gran aliado. Zenvia Conversion es un software de ventas omnicanal que integra la comunicación (WhatsApp, Messenger, redes sociales, email, teléfono, plataformas de e-commerce o ventas por internet, entre otras) para facilitar la gestión y organización de leads.
Como hemos analizado hasta aquí, a la hora de concretar ventas en una agencia de viajes la velocidad y eficacia de respuesta es fundamental. Y esta app te da precisamente eso.
¿Qué es lo que encuentra el vendedor y qué es lo que encuentras tú? Para los vendedores, Zenvia Conversion simplifica y organiza su contacto con los clientes. Es una vía rápida para convertir leads en ventas: reduce los tiempos de trabajo. El vendedor puede identificar rápidamente a clientes “fríos”, “tibios”, “calientes”, a aquellos que están “paseando” y aquellos que buscan una solución inmediata.
Cuando se trata de viajes, el tiempo es clave. Un cliente no puede esperar. Necesita resolver sus pasajes, su alojamiento, sus traslados, lo antes posible.
El viajero, a menudo abrumado por múltiples opciones, necesita seguridad. Necesita encontrar ese “hombro amigo” que interpreta rápidamente sus necesidades, reduce esas opciones y le facilita las decisiones. Zenvia Conversion no deja nunca al cliente “en espera”, esos minutos valiosos que pueden significar que se vaya a otro lado.
Como explicamos en este artículo, para un gerente de ventas hay múltiples maneras de asignar vendedores; hay un sistema para cada tamaño, pero sobre todo la aplicación te permite monitorear todo el proceso en tiempo real, registrar qué efecto está teniendo la estrategia que adoptaste y corregir lo que sea necesario.
Y además: a través de la aplicación tienes acceso a información certera sobre cómo llegan los potenciales clientes a tu agencia, cuántos de ellos se convierten en ventas, cuántas llamadas “persona a persona” se producen luego de la primera consulta y cuánto tiempo duraron, cuán efectivo es el camino que elegiste.
Entonces, Zenvia Conversion puede ser tu gran aliado. Pero quizá te preguntas cómo aumentar las posibilidades de que los clientes lleguen a tu agencia. ¿Qué hacer?
Como te decía, así como hay tantas opciones de agencias y posibilidades, el viajero a menudo se siente abrumado. Es lo que los psicólogos llaman la “paradoja de las opciones”: tener tanto a disposición, un panorama más flexible, hace que el cliente sienta una creciente ansiedad y le cueste tomar la decisión final.
¿Qué es lo que hace? Busca más. Busca MEJOR. Por eso es fundamental que tengas en cuenta estos tips:
Si quieres que tu agencia venda más, que sea más que una agencia de viajes virtual, tienes que entender al viajero. Primero tienes que conocer a tu potencial cliente, y en función de eso diseñar una eficaz estrategia y un plan de negocios que tenga en cuenta esas búsquedas y necesidades.
Estimular la interacción: para el cliente el viaje termina cuando vuelve a casa, pero tu agencia aún tiene mucho por hacer. Ya pasó la primera etapa de atraer al cliente, entender sus necesidades y ofrecerle y venderle lo que necesita; ya pasó la segunda etapa de cumplir con todo lo pactado.
Pero cuando el viajero está terminando de desarmar sus maletas, para ti comienza una tercera etapa esencial para repetir el ciclo con otros. Hay que estimularlo a que COMPARTA la experiencia, a que contribuya al “boca en boca” digital. Ofrecerle encuestas y modos de compartir sus fotografías y videos. Si todo viaje comienza con una búsqueda, termina con una especie de “resumen” que el viajero quiere ofrecer al mundo.
Esa experiencia compartida es un bálsamo para el próximo viajero “abrumado por las opciones”: más que las atractivas fotografías en el sitio web de tu agencia, muchos decidirán por las fotos quizá imperfectas que compartió un amigo de Facebook o un contacto de Instagram.
Presta atención a este dato: un estudio realizado por Think With Google demostró que el 69 por ciento de viajeros se vuelve fiel a una compañía que personaliza su experiencia. Una compañía que no solo se adapta a lo que está buscando el cliente al comienzo de todo, sino que demuestra seguir con él cuando todo ha terminado, muestra interés por cómo vivió su viaje.
Bien puede pasar que en este momento te sientas tan abrumado como el viajero que está expuesto a innumerables opciones. Además de lidiar con las aerolíneas, las nuevas reglas impuestas por las low cost, las demandas de la hotelería, las complicaciones derivadas de imprevistos climáticos y hasta las protestas de clientes por cuestiones en las que tu agencia en realidad no tiene responsabilidad (“¡el botones del hotel me saludó con mala cara!”), ¿cómo hacer para estar al corriente y operar de manera eficiente en este nuevo panorama de la industria del turismo?
Necesitas información para conocer a tu potencial cliente. Y necesitas convertirlo en un aliado fiel, que sea parte de ese casi 70 por ciento de usuarios satisfechos que recomendarán el nombre de tu agencia, destacarán sus valores y su efectividad. Dejarán a un lado la “paradoja de las opciones” y dirán “en esta agencia están buscando exactamente lo que necesito, y lo harán bien”. Una vez que conoces a tu cliente, necesitas que tus vendedores lo atiendan con RAPIDEZ y EFICACIA, dos valores fundamentales para el viajero.
¡Y tu agencia de viajes venderá más viajes!
Hagamos un rápido resumen, un ayuda memoria para tu estrategia.
¿Quieres que tu agencia de viajes venda más? ¡Anímate a despegar y volar tú también!
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