Las 10 principales objeciones en ventas y técnicas para contrarrestarlas
¿Cómo superar las objeciones de los clientes durante el proceso de compra? Aorende las estrategias más efectivas para rebatir el top 10 de objeciones.
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1. Escúchalo. 2. Muestra empatía. 3. Discúlpate. 4. Establece expectativas realistas. 5. Ve más allá. 6. Da seguimiento a cada caso de manera personal.
Todo negocio pasa alguna vez por la experiencia de tener un cliente enojado, ya sea por la insatisfacción sobre el servicio, producto o por la propia experiencia de compra.
Si bien estas situaciones son inevitables, al mismo tiempo, representan una oportunidad para aprender de los errores y revertir la situación negativa. Si esto se hace, se abre la posibilidad de convertirla en una experiencia positiva para el futuro.
Tan importante es el tema, que en los últimos años han florecido las carreras relacionadas con disciplinas como Customer Experience (CX) y las de User Experience (UX). Según Forrester, a nivel global las empresas pierden ingresos por unos US $16000 millones al año a causa de clientes insatisfechos que se van a la competencia. En ese mismo estudio, la consultora estima que cuesta cinco veces más adquirir nuevos clientes que mantener uno existente.
Por otro lado, tener clientes satisfechos tiene su recompensa. De un estudio realizado por Bain & Company surge que las empresas que ofrecen una mejor experiencia del cliente, incrementan sus ingresos entre 4 y 8% por encima del promedio de mercado.
Según se explica, la razón de ese crecimiento es que si un cliente tuvo una buena experiencia con un negocio o marca, la lealtad es mayor y seguramente vuelva a comprar allí. Un dato no menor es que con la masividad de las redes sociales, un cliente insatisfecho compartirá su queja con sus seguidores y esa viralización puede afectar aún más la reputación del negocio o la empresa.
Básicamente, existen dos tipos de necesidades del cliente: las físicas y las psicológicas, que a menudo se superponen.
Las necesidades físicas son las más sencillas de identificar, ya que suelen tener soluciones directas. Las necesidades psicológicas a veces son más difíciles de identificar, pero también suelen ser el disparador de la decisión final de los clientes.
Las necesidades más comunes de los clientes incluyen cuestiones como:
-El precio: que el producto se ajuste a su presupuesto personal.
-La experiencia: una experiencia agradable al utilizar el producto.
-La funcionalidad: que el producto resuelva un problema específico para el cliente.
-Compatibilidad: un producto que se complemente bien con los demás productos que utiliza el cliente.
-Personal: una experiencia personal que tiene el cliente cuando interactúa con una marca o se pone en contacto con el servicio de atención al cliente.
-Social: un producto que viene con el estatus social, como comprar el último modelo de algún electrónico para impresionar a su entorno.
Un cliente contento con el servicio o producto a menudo termina por recomendar la empresa o marca por las redes sociales. Pero si la experiencia del cliente no es la mejor, además de perderlo se pone en riesgo la reputación de la empresa y sus ingresos.
¿Cómo identificar de qué tipo de cliente se trata? Un grado de dificultad extra es detectar la personalidad de ese cliente insatisfecho para poder entender la raíz de su enojo. En términos generales, un ranking de características que distinguen a un cliente enojado podría incluir:
-El caprichoso: los que quieren, a toda costa, un producto o servicio específico. Sin embargo, el problema radica en que este, quizá, no satisface o soluciona un “dolor” o necesidad. Pese a ello, insisten en su compra.
-El prepotente: es ese tipo de cliente que, por más que recibe sugerencias o nueva información sobre un producto en servicio, no la toma en cuenta. Suele reclamar en voz alta y es muy reacio a aceptar soluciones.
-El conversador: en medio de encontrar la solución a su problema, aprovecha a contar más de un inconveniente, incluso, si este no tiene nada que ver con el problema.
-El violento: suele provocar problemas, amenazar, exige hablar con los superiores y lleva cualquier intento de solución a una situación límite.
-El indeciso: el que no sabe con certeza lo que quiere. Pese a ver diferentes opciones, su incertidumbre lo lleva a mostrar cierta molestia con el vendedor.
-El negociador: más que negociar, este cliente exige beneficios como descuentos o productos gratis, para tratar de sacar alguna ventaja extra de la compra.
Cuando recibas una queja de un cliente, intenta aplicar alguna de estas buenas prácticas para transformar esa insatisfacción en una oportunidad para tu negocio:
1. Escucha activa
Escucha siempre a tus clientes. Se han quejado por una razón y es importante entender por qué. Las investigaciones muestran que a los clientes les importa más la calidad que una respuesta rápida. Tómate el tiempo para escuchar y comprender cuál es su problema.
2. Compartir la experiencia
Ya sea que se trate de un comercio o una organización, compartir experiencias e información es la mejor manera de que todos puedan entender exactamente qué está mal y cómo solucionarlo.
3. Pedir disculpas
Muchos clientes simplemente buscan una disculpa y un reconocimiento de su queja, pero muchas empresas se resisten a admitir cuando se ha cometido un error. Una investigación realizada por la Escuela de Economía de Nottingham, Inglaterra, encontró que los clientes insatisfechos están más dispuestos a perdonar a una empresa que ofrece una disculpa que a recibir una compensación.
Según los resultados del estudio, 45% de los clientes retiraron su valoración negativa de una empresa tras una disculpa, mientras que sólo 23% de los clientes retiraron su valoración negativa a cambio de una compensación, una vez que la queja fue resuelta.
4. Mostrar empatía
La empatía no significa necesariamente estar de acuerdo con el cliente. Significa entender realmente cómo se siente y comprenderlo. Cuando la conversación con el cliente se pone difícil, mostrar empatía ayudará a desescalar el problema, ganarse su confianza y calmarlo, lo que permite que la situación pase de ser estresante a estar orientada hacia la solución.
5. Mantener un tono de voz calmado
Un comportamiento profesional es una habilidad esencial para tratar con un cliente enfadado. Aunque pueda resultar tentador igualar su tono de voz, esto solo empeorará la situación.
La conversación con el cliente será mucho más productiva si se le atiende con calma y se piensa un momento antes de dar una respuesta.
6. Llamar al cliente por su nombre
Dale Carnegie, autor del libro “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas”, recomendaba recordar que “el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante de cualquier idioma”.
Es que utilizar el nombre del cliente pone cara a la persona con la que se habla. Ayuda a infundir un fuerte nivel de personalización en la interacción. Esto es mucho más eficaz cuando se trata de manejar a los clientes enojados.
7. No tomar la queja como algo personal
Un cliente enojado tenía una expectativa determinada y experimentó un problema cuando compró un producto o servicio.
Tomarse una queja como algo personal también deprime el ánimo, lo que puede afectar negativamente a la calidad general del trabajo y al bienestar. Es importante ser objetivo.
8. Utilizar lenguaje positivo
Evitar utilizar un lenguaje que dé a entender que el cliente está equivocado o que le haga sentirse aislado. El cliente no quiere oír estas cosas en este momento, incluso si hay algo de verdad detrás de las declaraciones. En cambio, utilizar un lenguaje positivo ayudará a infundir confianza en el cliente y a convertir una situación negativa en una positiva.
9. Encontrar una solución
Cuando tu cliente tiene una queja legítima, lo más sensato es encontrar la causa del problema y resolverlo. Si el problema se ha repetido o puede repetirse, realiza los cambios necesarios para no recibir otra queja. El objetivo principal al tratar con un cliente enfadado es resolver su problema. ¿Existen soluciones? ¿Hay algo que se pueda hacer inmediatamente para satisfacer sus necesidades?
Si en cambio, no se puede resolver el problema inmediatamente, sé sincero con el cliente.
Establece expectativas para que sepa cuándo se resolverá su problema. Si no se llega para la fecha establecida, lo mejor es informar con anticipación para no terminar de dañar la relación.
10. Llevar registro de las quejas
Las quejas de tus clientes podrían ser una mina de oro para descubrir exactamente cómo puedes mejorar tu empresa. Para comprender en qué necesitas mejorar, comienza a documentar los comentarios y quejas para encontrar patrones y tendencias recurrentes.
11. Seguimiento con el cliente
Hacer un seguimiento de tus clientes para asegurarte de que estén satisfechos con la solución. Esto puede ser en forma de un correo electrónico de seguimiento o una encuesta solicitando comentarios sobre cómo se manejó la queja.
La mayoría de las veces que un cliente se aleja de una empresa o marca es porque percibe desinterés en resolver su problema.
12. Superar las expectativas
Reconociste el error, solucionaste el problema y realizaste el seguimiento. Ahora es tu oportunidad de ir un paso más allá y superar las expectativas del cliente, ya sea enviando una nota de agradecimiento escrita a mano, brindándole un descuento para un nuevo modelo de producto que acaba de entrar, por ejemplo.
La forma en que interactúas con las quejas de los clientes una vez resuelto su problema sienta las bases para el resto de su relación comercial.
Una de las principales razones de la pérdida de clientes no está relacionada con el producto o servicio, sino con una mala atención o servicio al cliente. Algunas acciones que se pueden tomar para evitar perder clientes:
-Analizar por qué se produce la pérdida de clientes. Más allá de las métricas que pueda ofrecer Internet, en los casos que sea posible una de las maneras más sencillas es comunicarse directamente con el cliente. Además de demostrarle que es importante para tu negocio, podrás descubrir al instante cuáles son las razones que motivaron su decisión.
-Mantenerse en contacto. Las empresas o comercios que contactan a sus clientes con ofertas o novedades son más rentables que las que no se comunican regularmente con los clientes.
-Resolver reclamos a favor del cliente. Ante el reclamo o enojo del cliente, un servicio de atención rápido y eficiente dejará al cliente satisfecho.
-Marketing personalizado. En fechas festivas del calendario enviar a los clientes la oferta adecuada en el momento justo marca la diferencia.
-Ofrecer algo más. Cualquier gesto o atención que haga sentir al cliente especial, hará que note la diferencia en el servicio con el de la competencia.
-Pedirles opinión. Nunca está de más demostrar consideración y preguntarles sobre formas de mejorar el servicio o producto.
El impacto de un mal servicio de atención al cliente va mucho más allá de la venta en sí. Hay distintos tipos de costos que afectan directamente al negocio. Aquí algunos ejemplos:
-Costo directo: es la pérdida más obvia, el dinero que dejas de ganar por perder una venta.
-Costo del tiempo de ventas: cada cliente perdido tiene un impacto directo. Desde los costos de marketing para promocionar el producto o servicio que no se vendió, hasta los salarios del personal y sus comisiones. Implican una pérdida de tiempo y dinero para el negocio.
-Costos de gestión y servicio al cliente: cualquier reseña o comentario en Internet sobre una mala experiencia de compra de producto o servicio tiene mucha más repercusión que una publicación convencional. Es como el boca a boca de años atrás, pero en versión digital. Una mala reputación dañará tanto tus posibilidades de retener clientes como de atraer a nuevos.
Tratar con clientes enojados es difícil, pero no imposible. Ser capaz de hacerlo de forma experta es en cierto modo un arte y proporciona una oportunidad para que la empresa aplique una mentalidad de crecimiento.
Lo más importante que se puede hacer frente a un cliente enfadado es dejar que el cliente desahogue sus frustraciones. Y, a continuación, demostrarle respeto, paciencia y empatía para encontrar una solución.
