Creé un CHATBOT para WhatsApp con chatbot.com y te muestro cómo

Desde mi humilde lugar de no experto te muestro cómo se puede crear un chatbot con chatbot.com en tan solo unos minutos. Te cuento mi experiencia para que tú también puedas crear el tuyo.

La era del comercio  conversacional les demanda a las empresas instantaneidad para dar respuestas a sus clientes y a quienes desean averiguar por sus servicios. Y estas conversaciones, pese a que no siempre reparamos en ello, en muchas ocasiones las mantenemos con chatbots, robots capaces de simular una conversación con una persona, cada vez más presentes en las aplicaciones de mensajería.

En qué se benefician las empresas que utilizan chatbots

Más allá de estar a tono con la era, el empleo de bots conversacionales puede traerle beneficios tangibles a tu empresa, como mejorar el servicio de atención al cliente, ahorrarte tiempo y dinero, ahorrar recursos humanos, segmentar clientes y mejorar la comunicación con ellos.

• Mejorar el servicio de atención al cliente por la sensación de inmediatez que experimentan al ser respondidas sus consultas.
• Ahorrar tiempo y dinero, debido a que tu cliente no precisará acercarse a tus oficinas o centros de venta.
• Ahorra recursos humanos, dado que no necesitarás destinar personas a responder mensajes: las preguntas frecuentes podrán ser resueltas por medio de los chatbots.
• Segmentar los clientes, porque los bots se convierten en una fuente de información sumamente útil y veloz para conseguir leads calificados.

Según un informe de salesforce.com de 2019, la gran ventaja de utilizar chatbots para atención al cliente radica en que la gente espera la misma inmediatez de respuesta por parte de un bot que la que esperaría en una charla cara a cara. Un bot conversacional bien configurado puede estar a la altura de estas circunstancias.

Chatbot.com, la posibilidad cercana de un chatbot para tu empresa

Viendo esto, seguramente te preguntes: ¿puedo crear mi propio bot? Si yo lo hice, ¡tu también puedes hacerlo!

Para esto, www.chatbot.com es una opción muy buena y simple. Se trata de una plataforma que les brinda a las empresas la posibilidad de construir chatbots en base a sus necesidades y preferencias.

Chatbot.com, a priori, no te demanda conocimientos ni erudición alguna a la hora de programar o automatizar. De hecho, como bien lo dice en su web, es ideal y apta para quienes recién comienzan en esto, a la vez que otorga una solución profesional.

Paso a paso, cómo configuré mi chatbot con chatbot.com

Una vez ingresado a chatbot.com se te dará la opción de registrarte, incluso de probarlo de modo gratuito por un tiempo determinado.

Cuando lo hayas hecho, entonces, manos a la obra. Una vez logueado, en “Bot Stories”, se te presentará la opción de crear un bot.

• Sobre la izquierda de la pantalla se me presentaron opciones de tipos de chatbot a crear y se me ofrecieron, también, templates predeterminados. Yo elegí “Create bot…”.
• Automáticamente, chatbot.com me requirió nombrar la historia que iba a desarrollar. Elegí ponerle “Customer Service Bot”…

Empecé a armar el esqueleto de mi chatbot.

• Oprimí START para darle inicio a la primera interacción…

• Entonces, debí agregar la frase que disparara la primera interacción, conocida como “welcome interaction” (interacción de bienvenida). Lo más habitual suele ser un saludo y eso hice…

• Siguió agregar frases de un cliente que puedan disparar la interacción, similares al “user message” (la interacción “main menu”). El chatbot debe estar preparado para identificar lo que se le requiera; para eso, debía buscar que tenga las respuestas adecuadas en base a estas opciones.

Terminada la lista de respuestas para la interacción “Main Menu” que se ve en la imagen de arriba, fui al botón de al lado, “Bot responses”.

En “quick replies”, verás en la captura de abajo, agregué tres botones: “support questions”, “sales request” y “Talk to agent” para que el cliente pueda responder a la pregunta “What brings you here today” (“¿Qué te trae por aquí?).

Aunque parezca obvio, no hay que olvidarse de tocar “Save”  para guardar todo sobre el margen derecho. Con esto, dejé lista la primera interacción de mi bot. Así fue quedando el esqueleto:

• Repetí el procedimiento para desarrollarle otra interacción, la de “Support”. Allí, en “Button”, armé cuatro opciones: “Help center”, “Remind password”, “Change plan” y “Go to Menu”. ¡Y apreté “Save”!

Con esos botones en el margen izquierdo (ya los verás en el esqueleto del bot), mi siguiente paso fue trabajar en ellos.

Sobre el esqueleto, apreté el círculo celeste de abajo de “Remind password” y se me desplegó del menú de “User Says” para colocar posibles frases que disparen la interacción (como hice en la anterior también).

• Hecho eso,  como antes, fui a trabajar en las respuestas del bot para las posibles inquietudes del usuario (“Bot responses”). Pensé una posible respuesta amigable para alguien que consultara por un password olvidado y la línea de diálogo que iniciara el camino a la recuperación de la contraseña (en “Random text message” es donde completé la frase).

• Debajo, te muestro que también debí llenar lo que Chatbot.com denomina “Card”. Allí, de modo muy fácil, escribí la línea de diálogo para que el bot le cuente al usuario cómo solucionar su problema y creé los botones de acceso. La misma plataforma me lo dio servido en bandeja y allí pude redactar la explicación para que recupere su password.

Se siguió configurando el esqueleto de mi chatbot. Escogí repetir la operación completa que hice con la interacción “Remind password” para “Change plans”.

Primero, las frases disparadoras de la interacción. Otra vez,  creé las posibles frases para disparar las respuestas del bot.

Imaginas bien: después, me ocupé de las respuestas en “Button”, con la explicación que mi chatbot debe dar y las opciones… ¡y guardé todo!, claro. No te olvides de hacerlo cuando configures tu propio bot.

Así se veía el esqueleto después de culminar “Support”, la segunda interacción:

• Todavía me quedaba trabajar en dos interacciones  para mi bot:  VENTAS (“Sales”) y  la posibilidad del usuario de hablar con un agente o asistente (“Talk to agent”). El procedimiento para configurarlas fue el mismo que llevé a cabo para las anteriores, con las preguntas disparadoras de la interacción y las respuestas coherentes que el bot conversacional pudiera darles.

• En “Sales”, trabajé en más opciones, dado que lo imaginé mejor para mi empresa imaginaria. Y el esqueleto se fue agrandando. Así quedó después de dejar todo lindo y seteado.

A esta altura, estaba muy contento por lo bien que me resultaban las cosas. ¡Sin mucho esfuerzo estaba configurando mi primer chatbot! Me quedaba solamente trabajar con el mismo procedimiento en la última interacción: “Talk to an agent”.

• A esta altura, tenía automatizado el procedimiento. Chatbot.com me resultaba sumamente instintiva para trabajar en mi chatbot. Así es que llevé a cabo la última interacción y el esqueleto volvió alargarse. Quedó así:

• Para confirmar mis buenas sensaciones, que el asunto venía bien, Chatbot.com ofrece, con un botón en su margen superior derecho, probar la historia. Obvio que me puse a ver la simulación de una conversación del chatbot que acababa de crear.

¿Cómo saber si todo iba verdaderamente bien? Oprimí “Test story” y, en esta serie de capturas, te muestro la conversación simulada y por qué quedé completamente satisfecho.

En la piel de un cliente, fui por “Support questions”… y la conversación avanzó:

Para darle credibilidad y realidad a la situación, elegí ponerme en el lugar de alguien que se había olvidado su password (sí, es algo que me sucede muy a menudo). “Remind password” fue mi elección…

“Ah, pero qué bien”, pensé. Qué fácil sería si, cada vez que no recuerdo mis contraseñas, pudiera solucionarlo con una breve charla. Como jefe de mi empresa ficticia, en cambio, me sentí bien porque experimenté que me acercaba al cliente.

Sirena y Chatbot.com, una integración para asegurar respuestas rápidas

Así como en 2019 desarrollamos la integración oficial con WhatsApp, ahora desde Zenvia Conversion ofrecemos conectarnos con Chatbot.com. Se trata de una funcionalidad para que los chatbots puedan colaborar en servicios de venta y atención al cliente de las compañías.

La idea es que las empresas, gracias a Zenvia Conversion y la integración, puedan automatizar los flujos a partir de la implementación del bot en sus líneas de ventas y / o atención al cliente de WhatsApp.

Para poner un ejemplo, en el caso de que quieras usar tu chatbot como calificador de leads, puedes hacerlo con Zenvia Conversion y sus funciones de archivar y transferir prospectos.

Para archivar un cliente, basta con establecer el diálogo adecuado. Tranquilamente a alguien que desea asesorarse para comprar un auto se le puede comunicar que “por el momento no hay asesores disponibles”, pero que será contactado a la brevedad.

De este modo, el cliente queda archivado y su contacto, accesible para ser retomado por un vendedor capacitado para el asesoramiento y llevar a cabo la posible transacción.

Para desarrollar esto, recuerda cómo establecí las interacciones de mi chatbot, cómo trabajé en cada una de ellas: formulé posibles frases de usuario disparadoras de la interacción (“User says”) y trabajé luego en las respuestas coherentes (“Bot responses”) para satisfacer al usuario.

En este caso, de archivar un cliente, la frase bien podría ser algo así: “En este momento no tenemos asesores disponibles. Guardaremos tu número y un vendedor se comunicará contigo a la brevedad. Gracias por contactarnos”.

Por otro lado, la integración brinda la posibilidad de transferir un lead. Esto es ideal al tratarse de un chatbot calificador.

Como repasábamos antes, bien seteadas las interacciones, con las posibles frases de los usuarios que disparen la interacción y las las respuestas adecuadas del bot, éste podrá avanzar en una conversación que resulte útil para la empresa y el cliente hasta “realizar la transferencia”.

Quienes opten por tener la integración entre Zenvia Conversion y Chatbot.com podrán diseñar el chatbot como yo lo hice. Recordemos:

• Escoger la frase disparadora de la “welcome interaction” (interacción de bienvenida).
• Agregar frases de un cliente que puedan disparar la interacción (las “User says”), similares al “user message”.
• Trabajar en las respuestas adecuadas del bot (“Bot responses”), con los botones de las “quick replies” para que el cliente pueda responder la pregunta que desees que el chatbot le formule (la mía había sido bien genérica: “What brings you here today”?).
• ¡Guardar todo; apretar “Save” luego de cada cambio que introduzcas!
• Repetir el procedimiento para cada interacción que desees agregarle al esqueleto de tu chatbot.
• Recuerda corroborar cómo quedó tu obra en la opción “Test story”, donde se te permitirá simular una conversación con tu bot. La prueba es ideal para ajustar detalles.

Los clientes te demandan estar a la altura de los cambios. Es común que con nuevas herramientas también se modifiquen comportamientos habituales, pero también se agrandan las posibilidades.

Zenvia Conversion busca, una vez más, facilitar la integración de los principales canales de marketing que tu empresa tiene a disposición para atraer clientes, generarlos y gestionarlos del mejor modo en plena era conversacional.