Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
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Aprende a crear y configurar tu primer chatbot de Facebook Messenger en 8 simples pasos de forma ágil y efectiva.
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Aprende a crear y configurar tu primer chatbot de Facebook Messenger en 8 simples pasos para comunicarte con tus clientes de forma ágil y efectiva.
Hace unos días, mientras investigaba precios de pasajes para tomarme unos días de vacaciones, me encontré un sitio web con este chatbot:
Al principio, me reí fuerte.
La combinación de faltas de ortografía con la comunicación poco práctica que me proponían (chatear con un bot, dejarle mi dirección de email para que un representante de ventas me escriba por correo electrónico) me superaron ?♂️
Pero después me quedé pensando, y me di cuenta de que este ejemplo no es un caso aislado.
Muchas empresas buscan implementar una estrategia de Marketing Conversacional para comunicarse con sus clientes, pero no saben cómo hacerlo correctamente o no cuentan con un equipo de programadores que desarrolle un chatbot para su negocio.
Así que, decidí dejar de pensar en la playa por un momento, y me puse a escribir esta guía para enseñarte cómo crear y configurar un chatbot de Facebook Messenger para atender a tus clientes de forma ágil y efectiva.
Soy CTO de Zenvia Conversion y la tecnología aplicada a la interacción es el campo en donde me desarrollo todos los días y aplico todos mis conocimientos. Mi objetivo en este artículo es compartir contigo algunos de esos conocimientos.
Una vez que termines de leer, te garantizo que tú mismo serás capaz de aplicarlos para crear tu propio chatbot personalizado de Facebook Messenger.
Antes de comenzar, debo hacerte una pequeña advertencia:
Si quieres crear un chatbot con la inteligencia de HAL-9000, 30 minutos no van a ser suficientes. Esta guía sólo te ayudará a crear y configurar tu primer chatbot con funcionalidades básicas.
Para desarrollar un chatbot que pueda mantener conversaciones complejas con tus clientes, deberás emplear tiempo y trabajo para definir un flujo interacciones integral, redactar el contenido y crear una amplia variedad de respuestas.
Crear un chatbot requiere de dedicación, perseverancia y mucha prueba y error. Cuando yo creé mi primer bot, tuve que equivocarme cientos de veces para lograr un producto funcional.
Puedes seguir leyendo y aprender cómo crear una herramienta útil para tu negocio, o irte y que tus representantes de ventas sigan respondiendo manualmente cada consulta que recibes en tus canales de comunicación.
¿Estás listo para empezar? ¡Adelante! ?
Según Oxford Dictionary, un chatbot es un programa de computadora diseñado para simular una conversación con usuarios humanos a través de internet.
En este sentido, un chatbot es un software potenciado por inteligencia artificial cuyo objetivo es conversar con personas, responder preguntas específicas y brindar información y recomendaciones útiles.
Existen muchos tipos de chatbots. Chatbot de Whatsapp, de Telegram, de Wechat y decenas de chatbots para sitios web.
Según una predicción de Gartner, en los próximos años, más del 85% de las interacciones entre los negocios y sus clientes serán gestionadas sin intervención humana.
Existen muchas herramientas para crear tu primer chatbot social de forma gratuita. Las más populares son Chatfuel, ManyChat y Dialogflow.
En este artículo voy a explicarte cómo crear un chatbot usando Chatfuel, dado que es una plataforma muy fácil de entender que te permitirá crear tu primer bot conversacional sin la necesidad de escribir una sola línea de código.
Lo primero que debes hacer es ingresar a: https://chatfuel.com/
Asegúrate de tener loggeada tu cuenta personal de Facebook en el navegador que estés utilizando. Luego, dentro del sitio web de Chatfuel, simplemente haz click en el botón que dice Continuar con Facebook.
La plataforma reconocerá automáticamente tu cuenta y te solicitará permiso para linkear la plataforma con Facebook. Acepta todo.
Dado que los chatbots sólo pueden utilizarse en páginas de empresa y no en cuentas personales, Chatfuel te pedirá que conectes tu página de empresa. Haz click en el botón naranja que dice Conectar
¡Bien! Ya estás listo para crear y configurar tu primer chatbot ?
Chatfuel ofrece una amplia variedad de templates de conversación diseñados específicamente para cada tipo de negocio: tienda online, página de servicios, agencia, influencers, etc.
Puedes buscar un template que se adapte a las características de tu empresa o elegir “blank bot” para crear un chatbot de cero.
En esta guía, vamos a crear un bot desde cero.
Lo primero que debes hacer a es establecer un mensaje de bienvenida y una respuesta por defecto para tu chatbot.
Para hacerlo, debes ingresar dashboard de Chatfuel. Allí verás una pantalla como esta:
En el panel izquierdo haz click en Automate, y luego en Welcome Message. La plataforma te mostrará la siguiente tarjeta:
Así es cómo se ven los bloques de contenido en Chatfuel. La tarjeta también incluye las instrucciones de lo que debes hacer a continuación.
Reemplaza el texto existente por el saludo de bienvenida que quieres que tus usuarios vean cuando se pongan en contacto contigo a través de Messenger.
Puedes ponerte tan creativo como quieras. Intenta ser informal y amistoso. ¡Puedes utilizar emojis! ???
En esta primera comunicación es muy importante que les hagas saber a tus clientes que están interactuando con un robot, y no con una persona de carne y hueso.
Ser honesto en este aspecto, hará que tus clientes sientan empatía y sean más tolerantes ante las posibles limitaciones de tu bot para responder sus consultas.
El siguiente paso es crear una Respuesta por Defecto.
La respuesta por defecto es el mensaje que aparecerá en caso de que un usuario escriba una pregunta que la inteligencia artificial de tu chatbot no puede interpretar correctamente.
Debes tener muy claro que tu primer chatbot no estará capacitado para manejar conversaciones complejas, por lo que siempre deberás apuntar a mantener una conversación previsible.
Veamos un buen ejemplo de cómo puedes orientar la conversación con tus usuarios con una respuesta por defecto.
Antes de lanzarte a redactar el contenido, debes crear un diagrama de las posibles conversaciones que tu Chatbot de Facebook Messenger mantendrá con tus usuarios.
En primer lugar, debes tener bien en claro cuál es el objetivo de tu chatbot y cuáles son las necesidades y problemas que intentará resolver.
Una buena práctica para este punto es consultar con tus representantes de ventas y de atención al cliente la siguiente información:
Probablemente hay decenas de preguntas que un cliente le puede hacer a tu compañía. Así que, dependerá de ti definir cuántas de esas preguntas quieres que tu chatbot pueda responder.
Una vez que tengas esa información, lo siguiente que debes hacer es crear un diagrama con cada pregunta y el tipo de contenido más adecuado para la respuesta. Utiliza una hoja de cálculo de Excel o Google Sheets para mantener un proceso ordenado.
Aquí debajo te dejo un ejemplo muy básico de cómo podrías armar un diagrama de preguntas y respuestas.
| Posible pregunta | Contenido de respuesta | Texto de la respuesta |
| ¿Qué integraciones incluye Zenvia Conversion? | Texto + enlace | Si quieres conocer todas las integraciones que incluye la App de Zenvia Conversion, puedes verlas aquí ? |
| ¿Qué tipo de planes ofrecen y cuáles son sus costos? | Texto + imagen | Estos son nuestros planes para empresas y sus costos ? |
En Chatfuel, cada interacción entre tu bot y los usuarios ocurre a través de bloques. Los bloques son componentes que incluyen diferentes tipos contenido: texto, imágenes, enlaces y más.
Cada bloque puede integrar hasta tres botones. Cada botón estará linkeado a un nuevo bloque.
El objetivo de los botones es ofrecer una navegación sencilla para tus usuarios. Así, evitas que la conversación entre se desarrolle por caminos ajenos a tu control.
Aprovecha lo que aprendiste en este punto para agregar botones a tu mensaje de bienvenida:
A continuación, deberás crear una respuesta para cada uno de esos botones. Chatfuel ofrece tres tipos de respuestas:
La idea aquí es que puedas enlazar cada pregunta con un bloque de respuesta. Es fundamental que nunca dejes al usuario frente a un callejón sin salida.
En caso de que un cliente haga preguntas demasiado complejas, siempre puedes incluir la posibilidad de contactar a una persona física.
Es hora de darle inteligencia de tu bot, querido Geppetto ✨
El verdadero poder de un Chatbot de Facebook Messenger radica en su capacidad para interpretar los mensajes de los usuarios. Para lograrlo, los chatbots utilizan un software de inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés).
Chatfuel emplea un conjunto de palabras clave para entrenar la AI de sus chatbots. Para dotar a tu bot con inteligencia artificial deberás definir las palabras clave que dispararán cada uno de los bloques de respuesta.
Para configurar la AI de tu Chatbot de Facebook Messenger haz click en Set up AI en el panel lateral izquierdo. Te aparecerá esto:
Completa el cuadro de la izquierda con todas las keywords que tus clientes podría utilizar en sus preguntas.
Te recomiendo que hables nuevamente con tus representantes de ventas para saber exactamente qué palabras usan tus clientes a la hora de ponerse en contacto con tu empresa.
Para nuestro mensaje de saludo usamos las siguientes palabras claves:
En la medida que nuestro bot interactúe con más usuarios, su AI irá aprendiendo más palabras y mejorando su capacidad de interpretación.
Finalmente, tendrás que agregar tantas reglas de AI como respuestas tenga tu chatbot para cada pregunta. Es un trabajo repetitivo, ¡pero vale la pena el esfuerzo!
Como ocurre con todos los productos digitales, tu chatbot no será óptimo en su primera versión. Para lograr el mejor resultado posible, deberás poner a prueba tu bot para entender cuáles son sus falencias y debilidades, e iterar para corregirlas.
Para testear tu chatbot, haz click en ícono que aparece en la parte inferior derecha del dashboard de Chatfuel.
También puedes poner a prueba tu chatbot en vivo con tus usuarios. De esa forma, podrás obtener información objetiva acerca de cómo interactúa tu bot con personas reales.
Es hora de que usuarios conversen con tu chatbot.
Hay varias formas de fomentar las interacciones. Estas son algunas que yo te recomiendo:
Modifica el CTA de tu página de empresa en Facebook
Todas las páginas de empresa en Facebook incluyen un botón azul de llamado a la acción. Algunas empresas lo utilizan para dirigir sus seguidores a su tienda o a su sitio web.
Aprovecha este botón para invitar a tus clientes a conversar con tu bot.
Haz clic en el botón azul que aparece en la página de tu empresa y selecciona editar. Te aparecerá la siguiente ventana:
Elige la opción Ponerse en contacto y luego Enviar mensaje.
A partir de ahora, cuando un usuario haga click en el botón azul de tu página, se abrirá automáticamente una ventana de chat de Messenger.
Incluye un plugin de Facebook Messenger en tu sitio web
También puedes incluir el plugin de Facebook Messenger en tu sitio web para que cualquier persona que visita tu página pueda interactuar con tu bot sin abandonar tu website.
Puedes incluir este botón de dos maneras:
¡Tu chatbot está listo y funcionando!
Pero recuerda que tu trabajo no ha terminado. Es muy importante que analices con cuidado las interacciones de tu bot para hacer los retoques y correcciones que sean necesarios.
Si quieres conocer más en detalle cómo construir un chatbot con Chatfuel, te recomiendo que le des una mirada a la documentación que ofrece la plataforma.
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Es una herramienta integrada con los principales canales de marketing y comunicación: WhatsApp, Facebook, Email, Teléfono, Instagram, MailChimp, Hubspot y más.
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