Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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WhatsApp Business es genial para atender clientes por la cercanía que genera con el usuario. ¡Descubre ejemplos de cómo puedes usarlo en tu negocio!
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¿Estás dando tus primeros pasos en WhatsApp Business y todavía no sabes cómo usarlo para atender a tus clientes rápido?
¿Quieres conocer buenos ejemplos para lograr una comunicación más eficiente para que una consulta sea despejada en tiempo récord?
En este articulo te voy a revelar todo lo que tienes que saber al respecto, así no cometes errores y maximizas tus beneficios.Cuando trabajas en marketing y tienes que comunicarte con tus clientes, nunca debes subestimar ninguna vía de contacto.
Por eso mismo, a todos nos toca enfrentarnos en algún momento con una nueva herramienta que es un misterio completo para nosotros.
Eso también me pasó, en cierta forma, cuando me tocó descubrir WhatsApp Business.
Está claro: usaba y uso WhatsApp todo el tiempo para comunicarme con familiares, amigos, compañeros de trabajo y hasta eventualmente con algún cliente.
Pero, ¿cómo sería eso de emplearlo para negocios? ¿Y cómo hacerlo a través de una app específicamente desarrollada para tal fin?
¿Sabes qué? La experiencia en sí no fue tan traumática como lo hubiera pensado.
Y descubrí que esta herramienta puede ser magnífica para brindar una atención al cliente impecable, rápida, ágil y que permita resolver cualquier tipo de cuestión con velocidad.
Claro que primero tuve que pasar por una serie de experiencias que me hicieron dar cuenta para qué servía y para qué no.
Así que eso es justamente lo que te voy a contar a lo largo de esta nota: te daré casos prácticos de cómo atender a tus leads y clientes según la situación y darles un servicio acorde a lo que esperan.
Vas a ver que experimentarás positivamente el hecho de usar WhatsApp Business.
¿Te vas a quedar afuera de una forma de atención que puede mejorar tus ventas y darle a tus clientes un trato único?
Yo que tu le daría una oportunidad.
1500 millones de usuarios en 180 países. 1000 millones de personas lo utilizan al día. 6500 millones de mensajes se envían a través de este servicio por jornada.
¿Acaso te parece raro que WhatsApp haya tenido que desarrollar una aplicación pensada especialmente para negocios?
Así es como nació WhatsApp Business API, que ya usan 3 millones de comercios y que, básicamente, te ayuda hacer de la comunicación en tus negocios algo mucho más simple.
WhatsApp Business es una app pensada para pequeñas y medianas empresas, que se maneja en un entorno amigable, no genera muchos gastos y es sencillamente perfecta para lograr una gran efectividad a la hora de atender a tus clientes.
Lo bueno es que la puedes operar desde la plataforma que más te convenga:
Si todavía no has usado WhatsApp Business API, seguramente querrás saber de qué se trata y yo lo que te recomiendo es que te la descargues y comiences a probar un poco sus funcionalidades. Verás lo práctica y fácil que es de usar. Te va a ofrecer cuestiones tales como:
WhatsApp Business le da mucha fluidez a las comunicaciones, es muy natural para todo el mundo y, además, impide que los clientes se enfríen.
Justamente, la velocidad es una de las cuestiones que más le interesó a WhatsApp a la hora de liberar su API. Hasta tal punto que te cobran los mensajes de respuestas que demoran más de 24 horas.
¿Cómo es esto? Pues así es. Para mantener a WhatsApp Business como un medio de comunicación ágil y de respuesta inmediata, las empresas que demoran más de un día en responder a sus leads, pagan sus mensajes.
Por eso mismo, te voy a mostrar algunos casos en donde puedes usar WhatsApp Business que me dieron excelentes resultados a la hora de entrar rápidamente en contacto con los usuarios. Porque en este medio, la comunicación instantánea es lo primero.
Si trabajas con algún sistema de reservas, ya sea para bienes raíces, alquileres temporales o simplemente porque ofreces tus servicios por horas, nada mejor que usar WhatsApp Business para gestionarlo.
De repente te llega un pedido para reservar un alquiler por una semana entre tal y cual día. Te fijas entre la disponibilidad de tus fechas y le respondes con una plantilla afirmativa o negativa.
En el caso de la positiva, le respondes que la disponibilidad es correcta y le haces llegar directamente un sitio donde puede confirmar la reservar o se la tomas tu (o tu personal).
En el caso negativo, le puedes contestar que esos días están ocupados, pero le puedes hacer llegar otras alternativas que tienes disponible en la zona durante las mismas fechas. O simplemente los días y/o horarios que sí tienes disponibles.
Piensa en esta situación. Vendes productos cosméticos ecológicos online, administras tu sitio web de ventas lo más bien y has suministrado WhatsApp como la vía de contacto para atención, porque te manejas con Business.
A una clienta no le está llegando su pedido y quiere saber por dónde está. ¿Qué haces? Simplemente buscas el número de seguimiento en la compañía de logística por el cual has enviado el producto, acortas la url y le haces llegar el enlace para que pueda conocer el estado de la orden.
En el mensaje, además, le comentas un tiempo estimado de cuándo podría estar arribando, según lo que se infiere del seguimiento y de tus tiempos habituales de entrega. Listo: has resuelto algo importante en cuestión de minutos.
A nadie le gusta recibir reclamos, pero puede que hayas tenido un producto que arribó defectuosamente. Es importantísimo responder rápido en estos casos, puesto que la reputación de tu negocio está en juego. ¿O te gustaría que la gente piense que te desentiendes cuando hay algo que vendes que no está bien?
En ese caso, lo primero que harás será enviar un mensaje lamentándote por el incidente, ofreciéndote a reemplazar el producto o simplemente a resolver el problema en cuestión. También puedes darle la opción de una llamada o contacto por mensaje de voz (siempre con autorización previa del prospecto) para que pueda contarte más al respecto.
El cliente se sentirá amparado y verá que estás de su lado. Luego tocará el proceso de reemplazo del ítem en cuestión o la solución misma del problema, que seguramente llegará a buen puerto. Pero es esencial que te remitas con rapidez, algo que puedes lograr a todas luces con WhatsApp Business.
Claro está, cualquier tipo de venta se puede gestionar con un rápido contacto por WhatsApp Business. Recibes el interés de un prospecto, que está queriendo comprar un nuevo juego de muebles de cocina para su hogar. Le respondes con un mensaje de bienvenida, le comentas las opciones que tienes disponibles y hasta le envías la cotización de lo que quiere comprar.
Por último, tendrás que manejar la venta según se tenga que arreglar una visita a la tienda física, o derivar al cliente a hacer una compra online.
Pero si le has respondido con velocidad, las chances de que se concreten, créeme, aumentarán: responder con rapidez hace que los clientes duden menos y vean que estás interesado en contestar sus inquietudes, no sólo en que quieres venderle tus productos. Y así lo afirman los números.
Un estudio realizado por Lead Connect explica que las chances de concretar una venta aumentan notablemente si se responde dentro de los primeros 5 minutos. Y que el 78% le compra al primero que contactó y le respondió. ¿Te parece poco?
Piensa en que llega una consulta por WhatsApp que no puedes atender de forma inmediata en tu línea. Entonces respondes con una plantilla predeterminada, siempre manteniendo la velocidad en la respuesta en mente como primordial.
El paso siguiente será derivar a este prospecto a otra persona en tu línea que pueda abordar este lead y ocuparse de su consulta.
Comunicarse internamente de forma eficaz y con rapidez es algo que te ayudará a concretar más operaciones.
Por eso, en Zenvia Conversion hemos pensado en cómo ayudarte a concretar estos negocios. Así es como, desde que atiendes al prospecto, tienes la oportunidad de derivar el pedido al vendedor indicado, siguiendo los pasos de la cadena de ventas que empleas habitualmente.
¿Te especializas en compartir contenido web? ¿Tienes una sección de blog en tu sitio donde complementas la información de tus servicios y productos? Compartirles esto a través de WhatsApp a tus usuarios es una excelente manera de mantenerlos enganchados y que te conozcan más.
Si has recibido una consulta que se puede responder con algún contenido de tu blog, le comentas algo fugazmente en tu respuesta y lo invitas a que lea la entrada que has escrito para que puedan clarificarse mucho más sobre esta cuestión.
Si bien es algo que no funciona en casos inmediatos, es un support muy interesante para tus clientes y usuarios en general.
Si has lanzado una serie de ofertas y promociones al mercado, debes estar preparado para atender a los prospectos con velocidad. Ten en cuenta que están queriendo algo que probablemente se encuentra en stock limitado o que no dura muchos días en promo. Así es como hay que agilizar las respuestas.
Para tal fin ya tienes que tener preparadas plantillas de respuesta especiales para esa promo. Ya en ellas puedes especificar un mensaje de bienvenida y, luego, directamente dar la opción de pago, el método de entrega y demás cuestiones. Y etiquetas a los contactos directamente con dicha promo, para tener un seguimiento de las estadísticas de la promoción posteriormente.
No es el mismo caso que te estuve contando del seguimiento de pedidos que viajan a través de un sistema de correo y probablemente entre varios kilómetros de distancia. Aquí te estoy contando cómo sería el uso en caso de que tengas una tienda de comidas, bebidas o cualquier cosa que requiera una entrega en un tiempo corto.
Figúrate que tienes un local de comida árabe y te llega un pedido por un par de falafels, una porción de hummus y dos baklawa. Respondes en el acto, preguntas si quieren pagar online o en el momento de la entrega y le envías el tiempo estimado en que recibirá.
Si los clientes quieren reclamarte algo al respecto, porque estás tardando mucho o te equivocaste con algún ítem del pedido, simplemente pueden contactarte por esta misma vía y tu se lo solucionas en el momento. Sin tener que andar perdiendo el tiempo en llamadas y con toda la info que queda registrada por escrito.
Otra excelente opción de atención al cliente por WhatsApp Business que puedes poner en práctica es la de conocer cuán satisfecho quedó. Cuando tu comprador te avisa que recibió el pedido, puedes derivarlo a una breve encuesta online. O simplemente tener una plantilla para preguntarle qué tan satisfecho quedó una vez que recibió su compra.
¿Era lo esperado? ¿Le pareció bueno el producto? ¿Lo tuvo en el tiempo que esperaba? Son todas cosas que los leads te pueden contestar y que te ayudarán a mejorar tu servicio en líneas generales.
Algunas empresas que están usando WhatsApp Business para atender a sus clientes en alguna de estas formas:
A través de Zenvia Conversion puedes potenciar WhatsApp Business.
Al permitirte integrar WhatsApp a todo tu sistema de comunicación omnicanal, vas a obtener muchos más beneficios, recibiendo las notificaciones en el acto y pudiendo darles esa respuesta pronta que los leads demandan.
Desde su fusión con Zenvia, Zenvia Conversion es partner oficial de WhatsApp: por eso con Zenvia Conversion no corres ningún tipo de riesgo de ser sancionado por WhatsApp Business, ni vas a tener que abonar cargos extra por demorarte en los mensajes.
Simple: es que te ayuda en todo lo que necesitas para superar este “desafío” que WhatsApp te pone para que aceleres y no te demores mucho en responder a los leads. Podrás hacerlo en muy poco tiempo.
¿Y por qué puedes hacerlo más rápido a través de Zenvia Conversion? Pues por esto:
