Comercio CONVERSACIONAL: cómo aplicarlo para mejorar tus VENTAS

Descubre QUÉ es el Comercio Conversacional😁, POR QUÉ revoluciona el mercado digital 🔝y CÓMO puedes implementarlo para aumentar tus ventas.

Descubre qué es el Comercio Conversacional, por qué está revolucionando el mercado digital en todo el mundo, y cómo puedes implementarlo en tu negocio para optimizar la experiencia de tus clientes y aumentar tus ventas.

Quiero contarte una experiencia online que tuve hace unos días que si bien al principio fue un poco frustrante, después me di cuenta de que era una excelente excusa para escribir este artículo sobre un tema que está tomando mucha fuerza este año: el Comercio Conversacional.

Escena de Friends, Chandler Bing le dice a Monica: "Cuéntame más"

La semana pasada me llegó una invitación para un importante evento empresarial en marzo. Se trataba de una conferencia a la que van a asistir los directores de las principales compañías de la región, así que debía vestirme para la ocasión.

Como no suelo usar trajes en la oficina, mandé a la tintorería el último que había conseguido para el casamiento de un amigo y decidí comprar unos zapatos nuevos en una tienda online muy conocida.

Me puse en contacto con la tienda por Facebook Messenger para consultarles su disponibilidad de zapatos negros de mi talle. Me respondieron 30 minutos después con un link genérico a su stock de productos. Tuve que buscar entre todas las opciones disponibles hasta encontrar uno que me gustaba. Cargué mis datos personales, la información de mi tarjeta de crédito y completé la compra.

A los pocos días recibí mi producto. El problema es que no era el talle que yo había solicitado 🤦‍♂️

Me contacté de nuevo con la tienda por Messenger y me ofrecieron llamar por teléfono o completar un formulario web para hacer el reclamo. Llamé.

Luego de esperar varios minutos con una musiquita repetitiva que me ponía un poco nervioso, me atendió un representante. Amablemente me solicitó nuevamente todos mis datos personales y el número de pedido, y completó él mismo un formulario de reclamo.

Al día siguiente, el correo retiró los zapatos que me habían entregado, y una semana después llegó el producto que yo había solicitado.

Si bien la tienda trató de hacer lo posible por resolver mi problema, la experiencia fue tediosa y requirió demasiado tiempo y esfuerzo.

Tuve que cambiar de canal de comunicación varias veces, explicar mi problema a diferentes personas, y atravesar muchos pasos para lograr mi objetivo. Lo que debía ser una experiencia de compra rápida y sencilla, se transformó en algo caótico y frustrante.

En la actualidad, la mayoría de las empresas que ofrecen productos y servicios online tienen dificultades para llevar adelante un proceso de ventas simple, personalizado y automatizado.

Usualmente cuentan con demasiados canales de comunicación, tienen problemas para hacer un seguimiento ordenado de las compras y les resulta imposible atender todas las consultas de sus prospectos de forma rápida y eficiente.

Pero no desesperen. Hay una solución a este problema y se llama Comercio Conversacional.

Como CMO de Sirena todos los días me dedico a ayudar a las empresas a mejorar las interacciones con sus clientes. Constantemente estudio y analizo las herramientas que las grandes empresas utilizan en sus estrategias de ventas con el objetivo de desarrollar un producto integral que facilite los procesos de venta de principio a fin.

En este artículo voy a contarte por qué emplear una estrategia de Comercio Conversacional te permite brindar una atención ágil y personalizada a tus clientes, y cómo puedes aprovechar las plataformas de mensajería y los chatbots para mejorar la experiencia de tus clientes con tu negocio.

Comercio conversacional. The Office, Steve Carrell baila.

¿Qué es el Comercio Conversacional? Una explicación Apta para Todo Público 👨‍👩‍👧‍👦

La conversación es una parte fundamental de las ventas. Es la herramienta predilecta de los vendedores desde el inicio del comercio en la antigüedad. Sin embargo, con la llegada de la era digital y las compras online, el uso de la conversación se fue perdiendo poco a poco.

Las personas dejaron de necesitar de la presencia de un representante de ventas para hacer sus compras. El proceso se redujo a visitar una tienda online, buscar el producto indicado, click…click…click, pagar y listo.

El Comercio Conversacional es una estrategia que recupera la conversación como pilar fundamental de la relación entre una empresa y sus clientes. Con la ayuda de la tecnología y la inteligencia artificial, las compañías pueden interactuar con sus clientes a través de plataformas de mensajería con el objetivo de ofrecer una experiencia de compra integral, simple e intuitiva.

El concepto de Comercio Conversacional fue acuñado por el diseñador de producto Chris Messina y se refiere esencialmente a la interacción entre una empresa y sus clientes a través de plataformas de mensajería tales como Facebook Messenger, WhatsApp, Talk, WeChat, o interfaces de voz como Amazon Echo o Google Home

El objetivo es agregar valor a la experiencia de compra de los clientes a lo largo de todo su Customer Journey.

Esto implica brindar atención personalizada, dar soporte a las consultas de forma rápida y eficiente, ofrecer recomendaciones de productos y brindar la posibilidad de comprar un producto sin la necesidad de que el usuario abandone la app de mensajería desde la que se contactó con la empresa en primer lugar.

Es una estrategia muy poderosa, no sólo porque en la mayoría de los casos permite automatizar, facilitar y humanizar las interacciones entre una marca y sus seguidores, sino porque además reduce significativamente el número de pasos que un cliente tiene que dar para llevar adelante una acción, ya sea realizar una compra, hacer una pregunta o abrir un ticket de reclamo.

¿Qué beneficios le trae a tu empresa? 🚀

Chatbots, AI online, interfaces conversacionales….

Son todos conceptos complejos que pueden resultar un poco abrumadores, ¿no es cierto? Pero en realidad, es todo mucho más simple de lo que piensas. Te explico:

Todo comenzó en 2015, cuando el uso de aplicaciones de mensajería superó en número de usuarios activos a las redes sociales. WhatsApp, Facebook Messenger y otras aplicaciones pasaron a ser la forma dominante de comunicación entre las personas.

Fue un gran paso para que las empresas se dieran cuenta de que era hora de conectarse con sus clientes a través de este medio.

Gráfico: tendencia de apps de mensajería-vs-social networks

Veamos algunos de los principales beneficios del Comercio Conversacional:

  • Procesos de ventas más cortos y eficientes

Implementar una estrategia de comercio conversacional acorta los pasos que tienen que atravesar tus clientes para concretar una compra. Todo las acciones se centralizan en un mismo lugar: las consultas, la comparación de productos, la compra y el pago se realizan desde la misma plataforma.

  • Automatización y escalabilidad

Implementar un chatbot en el proceso de venta ayuda a organizar la atención de los clientes y responder a los consultas más frecuentes de manera automática.

Al mismo tiempo, los chatbots pueden atender a cientos de clientes de forma simultánea, por lo que la atención personalizada puede escalarse a niveles inimaginables.

  • Recopilación de información valiosa

Al incluir esta tecnología en el proceso de ventas podemos recolectar información valiosa de nuestros clientes y brindar una atención personalizada basada en las necesidades concretas de cada comprador.

  • Experiencia de compra más humana y personalizada

La información recolectada por nuestros robots nos permite personalizar la atención cada vez más.

  • Mayor interacción con tus clientes, más ventas

Los clientes buscan soluciones rápidas. Si un usuario tiene que recorrer demasiados pasos para comprar el producto que desea, lo más probable es que desista. El comercio conversacional apunta a brindar una atención ágil y personalizada, al tiempo que se facilita el proceso de compra.

  • Mayor ROI:

Si bien invertir en estas nuevas herramientas representa un gasto importante para tu empresa, rápidamente verás cómo implementar una estrategia conversacional impacta directamente sobre tu proceso y genera grandes resultados.

Bill & Ted. Bill dice "Wow"

Por supuesto, la puesta en marcha de una estrategia de Comercio Conversacional requiere también de un gran esfuerzo tuyo y de tu equipo. Es por eso que debo advertirte que tienes que estar dispuesto a investigar y probar nuevas herramientas hasta encontrar la que mejor se adapte a tu negocio a fin de mejorar constantemente y no estancarte.

Yo mismo tuve que recorrer ese camino para hallar la metodología que mejor se adaptaba a mis necesidades y objetivos. Tuve que testear una y otra vez diferentes técnicas y herramientas y equivocarme decenas de veces hasta encontrar el camino correcto.

Por eso, si no estás dispuesto a llevar adelante este tipo de cambios, siempre puedes optar por el camino alternativo de continuar centrando tus ventas en canales que están cayendo en desuso como las llamadas frías y las campañas masivas de email marketing.

Cómo implementar el Comercio Conversacional en tu negocio 🤖

“No conozco una sola persona que le guste llamar por teléfono a una empresa. Y para los usuarios es una gran molestia tener que instalar una nueva aplicación cada vez que quieren comprar un producto de una determinada marca. Las personas deberían poder conversar con las empresas de la misma forma que conversan con sus amigos.” — Mark Zuckerberg, Fundador de Facebook, conferencia F8 en 2016.

Implementar una estrategia de Comercio Conversacional supone estar exactamente donde tus clientes están.

Cada vez más personas utilizan las aplicaciones de mensajería para encontrar productos y servicios e interactuar con las empresas sin la necesidad de llamar por teléfono, enviar un email o visitar un sitio web. Todo el proceso de compra, de principio a fin, ocurre dentro de la misma aplicación de mensajería.

“El comercio conversacional supone centralizar todas las comunicaciones de una empresa con sus clientes en un único entorno colaborativo”, Dharmesh Shah, Co-fundador y CTO de Hubspot.

Existen diversas maneras de implementar el comercio conversacional en tu propio negocio. Tanto si tienes una tienda online, brindas consultoría o vendes servicios profesionales puedes aprovechar sus ventajas.

Aquí van algunas recomendaciones de qué puedes hacer:

  • Implementa un chatbot en tu sitio web o en tus canales de mensajería
Infografía de Hubspot, sofisticación de los chatbots

 Infografía de Hubspot que muestra la complejidad de cada tipo de chatbot

Los chatbots -también conocidos como chat robot, robot chat y talking robot- son uno de los pilares fundamentales del comercio conversacional. Permiten optimizar enormemente la experiencia pre y post venta de los clientes debido a su capacidad de brindar atención inmediata y su disponibilidad para guiar a los clientes a lo largo del proceso de compra las 24 horas, cualquier día de la semana.

Si cuentas con un software de inteligencia artificial, tu chatbot puede recopilar información valiosa de los usuarios que visitan tu web con el objetivo de ofrecerles una atención personalizada que se enfoque en sus necesidades particulares.

En este sentido, no sólo los chatbots son beneficiosos para la experiencia de los clientes, sino también para las empresas que los implementan. Incluir un chatbot en tu sitio web te permite acortar el proceso de ventas y automatizar y escalar la atención de los clientes, debido a que pueden atender cientos de consultas de diferentes visitantes al mismo tiempo.

A la hora de implementar un chatbot, tienes varias opciones para elegir.

Puedes optar por integrar un chatbot en tu sitio web para atender las consultas de tus prospectos directamente allí. Nosotros recomendamos que pruebes chatbots como Mitsuku o Talkbot.

También puedes crear tu propio chatbot social para interactuar con tus clientes desde plataformas de mensajería como Facebook Messenger, Whatsapp o Telegram. Aquí también tienes varias opciones para elegir. Una muy sencilla que te recomendamos para comenzar es Chatfuel, una gran herramienta para crear tu primer chatbot de Messenger.

También puedes probar las diferentes integraciones disponibles para ChatMe.

  • Conecta tu negocio con Facebook Messenger.

Esta funcionalidad te será especialmente útil si tienes una tienda online. Se trata de un plugin que te permite incluir una casilla de verificación en tu sitio web y que detecta el perfil de Facebook de todos los usuarios que llegan a tu tienda.

casilla de verificacion de Messenger

Al activar esta funcionalidad, podrás agregar un checkbox de Messenger en las páginas de tus productos. Si un usuario tilda la casilla, podrás ponerte en contacto con él a través de Messenger y brindar una atención personalizada a su proceso de compras.

Aquí te dejamos una guía completa sobre cómo agregar la casilla de verificación de Facebook Messenger en tu tienda.

  • Utiliza la tecnología para interactuar con tus clientes antes y después de que realicen una compra.

Al integrar tu negocio con tu aplicación de mensajería preferida podrás brindar una atención personalizada en todo el proceso de compra y mejorar enormemente la experiencia de tus clientes.

Si decides, por ejemplo, implementar la herramienta de la casilla de verificación de Facebook Messenger en tu sitio web, puedes enviarle un mensaje directo a un cliente para notificarle que su orden de compra fue completada con éxito e informarle cuándo se realizará el envío del producto.

Esto ayudará a que el usuario se sienta tranquilo de que su pago se realizó de forma segura y que el producto está en camino.

Facebook Messenger: ejemplo de orden de compra completada

También puedes aprovechar este canal de comunicación para enviar un mensaje automático de agradecimiento a tus clientes una vez que completaron el proceso de compra. Aquí puedes ponerte tan creativo como desees.

Además, puedes aprovechar este espacio para consultarle a tus clientes sobre su experiencia de compra, y así obtener información valiosa para mejorar tu proceso.

Facebook Messenger: ejemplo de proceso de compra completo y mensaje de agradecimiento.

Una vez que el producto fue recibido por el comprador, también puedes enviar un mensaje para confirmar si el cliente recibió el producto en tiempo y forma, y solicitarle que califique el servicio y el producto comprado.

Facebook Messenger: ejemplo de producto recibido y calificación del producto

También puedes utilizar esta misma tecnología para recomendar productos basados en el historial de compra de tus clientes.

Si, por ejemplo, vendes productos que deben reponerse con regularidad, puedes automatizar tu chatbot para que contacte al cliente en un plazo específico de tiempo y ofrecerle un nuevo producto o una promoción especial.

Facebook Messenger: ejemplo de reposición de producto y comercio conversacional

Las posibilidades son ilimitadas. Es muy importante que prestes atención a tu Customer Journey y que analices qué instancias de interacción puedes sumar en cada etapa para agregar valor a la experiencia de tus compradores.

  • Pagos a través de la plataforma de mensajería (pronto estará disponible)

Brindar la posibilidad de que tus clientes compren y paguen tus productos a través de las apps de mensajería es, sin duda, un paso gigante en la aplicación de una estrategia de Comercio Conversacional. Lamentablemente, esta tecnología todavía no está disponible para todos los países.

Tanto el Comercio Conversacional como la tecnología que lo hace posible son relativamente nuevos, y todavía nos encontramos en una fase de experimentación. La implementación definitiva seguramente estará disponible en unos cuantos meses más. ¡Así que a no desesperarse!

No obstante, no queríamos dejar de mencionar esta opción en nuestro artículo, dado que se trata de un avance que está revolucionando los procesos de ventas en Estados Unidos y China, en donde estas herramientas ya forman parte de la vida cotidiana de los consumidores.

Tanto Facebook Messenger como WeChat están poco a poco integrando esta tecnología a su plataforma para que los usuarios puedan contactarse con las tiendas online desde sus teléfonos, consultar por un producto y realizar la compra desde la misma app.

En Estados Unidos, las tiendas online que utilizan Messenger para vender pueden sumar a sus productos el botón “Comprar”. Cuando el usuario hace click en el botón, se inicia el proceso de pago y se le solicita al usuario que elija el método de pago y la dirección de envío.

El usuario simplemente debe hacer click en «Pagar» y la plataforma completa automáticamente la transacción conectándose a una cuenta de Stripe o PayPal.

Facebook Messenger: ejemplos de pagos en la plataforma

Si quieres saber más sobre cómo funciona esta tecnología en Facebook Messenger y cómo podrás aplicarla en tu tienda una vez que esté disponible, entra aquí.

WeChat, por su parte, permite crear una billetera virtual que le ofrece a los usuarios una gran libertad para interactuar con las marcas y realizar sus compras de forma rápida y sencilla.

Más de 10 millones de empresas en China tienen cuentas de WeChat y ofrecen la posibilidad de comprar productos y contratar servicios por este medio. WeChat tiene más de 800 millones de usuarios y se calcula que el 31% utiliza la tecnología de WeChat Pay.

WeChat pay en China

Es hora de que formes parte de la era conversacional 💪

El comercio conversacional está revolucionando los procesos de ventas en todo el mundo, y no puedes quedarte afuera. Tarde o temprano, tu empresa deberá adapterse a las necesidades y hábitos de los clientes, que hoy pasan gran parte de sus días en las plataformas digitales.

¿No sabes cómo empezar y estas buscando una herramienta que te ayude a adaptar tu empresa a la era conversacional?

Sirena es una herramienta cien por ciento conversacional que está integrada con los principales canales de marketing y comunicación: WhatsApp, Facebook, Email, Teléfono, Instagram, MailChimp, Hubspot y más.

Sirena permite centralizar todas las comunicaciones de tu empresa en una sola herramienta, acortar los procesos de venta y hacer un seguimiento exhaustivo de cada cliente para brindar una atención ordenada y eficiente.

Si quieres saber más sobre cómo funciona Sirena, haz click en la imagen.

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Escrito por

Nahuel Gomez

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