Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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¿Tu empresa tiene varios clientes inactivos? Conoce nuestros tips para recuperar el contacto y volver a hacer negocios con estos clientes.
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Perder a un cliente, casi siempre, significa perjuicios para la empresa, ya que su costo de adquisición es en la mayoría de los casos mayor que el valor de inversión necesario para mantenerlo. Sin embargo, en algunos casos, el consumidor solo realiza una compra aislada o comienza a consumir las ofertas del competidor, y esto significa que ha llegado la hora de invertir en la recuperación de los clientes inactivos.
Recuperar a un cliente no siempre es tan difícil como parece. Esto depende mucho del mercado en el que opera la organización y del tipo de producto o servicio que ofrece. Sin embargo, hay algunos pasos que se pueden tomar para que un usuario inactivo vuelva a comprarte.
Hemos separado algunos tips que te ayudarán a identificar a estos clientes y crear una buena estrategia para recuperarlos. ¡Continúa la lectura!
En primer lugar, haz un análisis del tiempo promedio de intervalo de compra de tus clientes. Con base en esto, define cuánto tiempo permanece un consumidor sin comprar nada de tu empresa antes de que se considere inactivo.
A partir de ahí, realiza una encuesta entre los clientes inactivos, recopilando datos importantes, como la fecha de la última compra, el tipo de producto o servicio que solía comprar, por cuánto tiempo y con qué frecuencia compró, así como datos demográficos y de comportamiento.
Si es posible, realiza una entrevista o investigación más profunda con una muestra de estos clientes para comprender qué esperan de tu marca y de tus productos. Esto te ayudará a identificar cualquier defecto o insatisfacción con el proceso.
Para que tus acciones de recuperación de clientes tengan más posibilidades de éxito, la segmentación bien diseñada es un paso importante. Esto se debe a que los clientes no son los mismos, y cada uno tiene sus motivaciones y necesidades para realizar la compra.
Por supuesto, si tratas con un gran número de compradores, no podrás personalizar el contacto con cada uno, por lo que segmentarlos marcará una gran diferencia.
La segmentación dependerá mucho del tipo de producto o servicio que vendes, pero para que sea más fácil, puedes dividirlos por:
Estudia bien cada uno de los grupos segmentados y planifica la mejor estrategia para llegar a cada uno de la forma más adecuada.
Hay ciertos clientes que son más vulnerables al e-mail marketing, mientras que otros pueden recuperarse mediante un mensaje SMS. Si tu cartera de compradores es pequeña, las llamadas también pueden formar parte de las acciones de recuperación del cliente.
Además de saber qué canal utilizar, es necesario saber cómo abordar y qué ofrecer, como una promoción, por ejemplo. Por lo tanto, estudiar el perfil de cada grupo es la mejor forma de acertar a la hora de poner en práctica la estrategia.
Después de recuperar al cliente, debes hacer todo lo posible para retenerlo, de modo que todo el esfuerzo no haya sido en vano.
La mejor forma de hacerlo es planificando buenas estrategias de posventa, que deben fortalecer la relación entre el consumidor y tu marca, además de mostrar la preocupación que tiene tu empresa con la satisfacción de los usuarios. ¡Invierte en ello!
Además de recuperar clientes inactivos, existen otras técnicas para incrementar las ganancias de tu empresa, como la encuesta NPS, que medirá el grado de satisfacción del cliente con tu empresa/productos. Obtenga más información aquí.
Imagem de Ahmad Ardity por Pixabay
