Por qu茅 los CHATBOTS desplazan a los FORMULARIOS de contacto

Conoce a tus CLIENTES POTENCIALES y mejora las tasas de conversi贸n de tus conversaciones馃摫 y formularios con inteligencia artificial y los chatbots.

chatbot

Te cuento, en base a mi experiencia, qu茅聽te pueden ofrecer los chatbots que los formularios de contacto no.

Una de las primeras tareas que hago por la ma帽ana es revisar mi casilla de email. Tengo por costumbre ver los mails nuevos mientras desayuno y despu茅s de almorzar.

Claro鈥 despu茅s de leer los mails toca responderlos. Para hacerlo m谩s f谩cil los divido en grupos: urgente, importante, puede esperar y spam.

Tengo configurada mi app de mensajer铆a para que levante el correo del webmail corporativo, a donde llegan todas las consultas que dejan los clientes a trav茅s del formulario de ventas del nuestra web.

Al principio, cuando las consultas eran pocas, pod铆a manejarlas.

Por suerte (para la empresa, no s茅 que tanto para m铆 馃槄馃槄 ) al cabo de unos meses estaba sacando tiempo de otras tareas de marketing para responder consultas del formulario web.

Estaba muy bien: el aumento de consultas significaba que mis campa帽as de SEO y social media estaban funcionando pero no tuve en cuenta un detalle:

驴C贸mo responderle en tiempo y forma a todas las personas interesadas?

驴Qui茅n se iba a dedicar a responder, filtrar y calificar esos leads que estaban entrando a trav茅s del formulario web? 馃し鈥嶁檪锔忦煠封嶁檪锔忦煠封嶁檪锔

saldness

S茅 que la rapidez de la respuesta a las consultas incide positivamente en la calidad de atenci贸n al cliente de la empresa, pero hab铆a d铆as que eran tantas que me agobiaban (en muchos casos, la gente preguntaba siempre lo mismo).

Hoy las personas quieren todo para ya. Las respuestas tambi茅n.

Seg煤n HubSpot, aproximadamente 鈪 de las personas espera una respuesta en menos de 10 minutos.

A veces, por el cansancio, respond铆a de mala manera y el d铆a no me rend铆a igual.聽

Apenas un porcentaje de las consultas que respond铆a convert铆an. Eso es normal pero despu茅s de estar media jornada respondiendo con la mejor voluntad, es algo frustrante.

Dejando consultas sin responder, o respondi茅ndolas de mala gana sab铆a que estaba dejando ir oportunidades de conversi贸n.

Y tambi茅n sab铆a que pod铆a (y deb铆a) hacerlo mejor.

Algunas de las soluciones que prob茅 (y no dieron tan buenos resultados)

  • Secci贸n FAQs
    Decid铆 poner una secci贸n de preguntas frecuentes en la web, pero segu铆a recibiendo consultas que estaban en la secci贸n de FAQs. Llegue a concluir que poca gente le铆a con atenci贸n o prefieren preguntar.

  • Personal dedicado

rcs mensajes con formato enriquecido

Llegu茅 a pensar en tener una persona encargada de responder consultas, pero a煤n as铆 茅l o ella necesitar铆a descansar o podr铆a tener un mal d铆a.

驴Y si recib铆a una consulta en sus horarios de descanso? 馃檭馃檭

No resolver铆a el problema de brindar atenci贸n r谩pida y eficaz a las consultas de los clientes.

La soluci贸n lleg贸 sin buscarla

Navegando descubr铆 una web de mi nicho (en ingl茅s) que ten铆a un chat de soporte.

Entraba varias veces a diferentes horarios y siempre me atend铆a Henrik o Laura. Me llam贸 la atenci贸n que tuviesen a dos personas para conversar con los usuarios de la web.

驴Henrik y Laura no dorm铆an? 馃馃馃

No eran humanos como yo (no tengo la capacidad de ser amable despu茅s de la vig茅sima vez que respondo la misma pregunta馃ぃ).

Investigu茅 el sistema, estas conversaciones en ingl茅s de compra y venta, estaban automatizadas: eran chatbots.

tele bot

Los chatbots, el relevo generacional de los formularios de venta

Un chatbot es una IA entrenada para entender e imitar el lenguaje humano, como Siri o Cortana. Pero tener un chatbot no est谩 reservado a los grandes de la tecnolog铆a.

Por entonces, esta soluci贸n de marketing conversacional estaba apareciendo en el mercado anglosaj贸n pero al poco tiempo aparecieron chatbots en espa帽ol.

馃摎馃摎Lee m谩s sobre chatbots, inteligencia artificial y c贸mo pueden ayudarte en tu negocio en estos art铆culos:

Marketing conversacional: qu茅 es y c贸mo aplicarlo en tu negocio para revolucionar tus ventas

Comercio conversacional: qu茅 es y c贸mo aplicarlo en tu negocio para mejorar tus ventas [2019]

Aprende c贸mo los negocios del mundo aplican el marketing conversacional

Un chatbot que conversara con el usuario, lo saludara cordialmente y respondiera sus consultas era la soluci贸n que necesitaba.

Con el chatbot, la cantidad de consultas que ten铆a que atender se redujo mucho: respond铆a las preguntas m谩s b谩sicas y cuando detectaba que la inquietud del usuario iba m谩s all谩 de una simple pregunta me transfer铆a la comunicaci贸n.

Not茅 que hasta hab铆a usuarios que 鈥渃onversaban鈥 con el chatbot para divertirse. Aunque con el tiempo, tambi茅n descubr铆 que detr谩s del chatbot, siempre, debe existir la presencia de un humano. Y el bot, incluso, debe estar capacitado para aceptar cuando trasladarle la comunicaci贸n con un lead a un humano.聽

Si quieres dejar de leer, prueba un chatbot en tu web y descubre sus beneficios. Si no, te invito a leer el resto del art铆culo, donde te cuento qu茅 descubr铆 yo馃槈馃槈馃槈.

Por qu茅 los formularios de contacto est谩n perdiendo popularidad y los beneficios de usar un chatbot

驴Qu茅 est谩 mal con los formularios?

  • Tienes que llevar a tus usuarios hasta el formulario de contacto de tu web

El formulario de ventas o de contactos est谩 en ciertas partes del sitio. Lo ideal ser铆a que el formulario est茅 en cada p谩gina en un lugar visible pero a veces es dif铆cil de implementar.

馃毃馃毃 Si no lo encuentra, quiz谩 pierdas el contacto, pero si te pasas y lo pones en un popup que invade la pantalla estas destruyendo la usabilidad de tu web.

Por eso, debes guiar al usuario hasta el formulario y dise帽ar el sitio para que lo encuentre r谩pido, manteniendo la discreci贸n y la usabilidad de tu web. Todo esto suena hermoso pero un dise帽o profesional no es gratis 馃檮馃檮.

  • Tus visitantes son reacios a completarlo

formulario de contacto

Una vez que llega al formulario, se lo tienes que poner muy f谩cil para que lo complete y animarlo a contactarse con el copywriting adecuado.

Muchas webs cometen el error de pedir muchos datos en su formulario, pero mientras m谩s datos se piden menor es la posibilidad de que alguien lo complete. Como especialistas de marketing tenemos que ponernos siempre en la piel de nuestro usuario: 驴le dar铆as tus datos a un desconocido en internet?

Consigue textos con un copywriting aceptable sin ser fil贸logo:

Persuasi贸n emocional en tu estrategia de ventas: 煤sala para dar atenci贸n r谩pida y asertiva a tus prospectos

La visita a una web tiene que ser r谩pida, y si tu formulario es largo, con muchos campos, puede ocurrir que pocos se toman el trabajo de completarlo.

  • Tu formulario est谩 al alcance de todos (spammers inclu铆dos)

02 LATA SPAM

Tienes que hacer el formulario accesible para tus leads pero mientras m谩s accesible sea para ellos, m谩s accesible ser谩 tambi茅n para los spammers y para 隆otros vendedores!

Por m谩s filtros antispam que uses, no te liberas de los mensajes de venta enviados a cualquiera.

Si pones un captcha, puedes perder usuarios.

En un d铆a, quiz谩 recib铆a solo ofertas de servicios SEO, dise帽o web, gesti贸n de redes sociales.

Por cierto, la t茅cnica de mandar mails a cualquiera y esperar que alguno caiga no funciona. Puedes leer algunos consejos sobre c贸mo humanizar la venta fr铆a y aumentar la eficacia de tus mensajes de venta en este art铆culo.

Ventajas de los chatbots frente al formulario de contacto tradicional

驴Sabes lo que es el trueque? Seguro que s铆: es la forma m谩s antigua de intercambio comercial. Los lugares habituales donde se practica son plazas, mercados, clubes de intercambio鈥 La gente se acerca a buscar lo que necesita y a negociar un intercambio justo por ello.

Compramos para satisfacer una necesidad. Con el tiempo, el marketing fue dejando de lado este enfoque y pas贸 a crear necesidades para luego vender las soluciones.

El marketing conversacional es una tendencia que se est谩 haciendo cada vez m谩s fuerte: propone una nueva manera de entender y hacer marketing.

Busca revalorizar la conversaci贸n y crear v铆nculos entre el vendedor y el cliente.

Facebook Messenger -ChatBot

Ya no se trata del cliente preguntando y el vendedor respondiendo, se intenta que ambas partes se acerquen, buscando siempre que el intercambio sea beneficioso para todos.

Los chatbots son 鈥渓o nuevo鈥 dentro de este enfoque de marketing, aunque no debemos perder de vista, para el intercambio, el rol del vendedor o vendedora. De humanos hablo.聽

Sin m谩s, esta es mi lista de razones por las cuales decid铆 quedarme con los chatbots despu茅s de probarlos.

  • Ahorra tiempo y recursos

Uno de los beneficios m谩s obvios de un chatbot.

Frente al escenario en el que me encontraba, de saturaci贸n de consultas, las opciones que ten铆a eran pocas: o dedicaba mi jornada laboral a responder consultas o contrataba a alguien que lo hiciera.

Recib铆a cientos de consultas, entre spam, mails de ventas y consultas genuinas. Ten铆a que filtrar las consultas y calificar los leads yo.

Program茅 el chatbot para que responda las consultas m谩s frecuentes y solo me transfiera los leads calificados.

  • Interact煤a con tus usuarios en la web y ofrece respuestas relevantes y a medida.

conversacion

Te lo dec铆a antes, el formulario de contacto est谩 ah铆, depende del usuario encontrarlo, rellenarlo, enviarlo y esperar hasta recibir una respuesta.

Con un chatbot, tus usuarios reciben una respuesta inmediata, pero que adem谩s es la respuesta que buscan.

驴Cu谩ntas veces has dejado una consulta en una web y nunca has recibido la respuesta que buscabas?

Con el chatbot, el tiempo de respuesta m谩ximo es de apenas minutos.

  • Conoce m谩s a tus potenciales clientes conversando con ellos

Uno de los grandes errores que veo todos los d铆as en formularios de contacto o formularios de venta es la cantidad de datos que se piden.

Somos reacios a dar informaci贸n personal en Internet.

Pedir datos sin dar nada a cambio es una mala pr谩ctica en Internet, sin importar la cantidad de promesas de confiabilidad que hagas.

05 Hasta la vista, baby

Con un chatbot, el panorama cambia por completo. Para iniciar una conversaci贸n los usuarios solo necesitan decir 芦hola禄 y el chatbot va conduciendo la conversaci贸n.

Somos m谩s propensos a dar informaci贸n durante una conversaci贸n.

Por ejemplo: puedes programar tu chatbot para que solo pregunte el mail si la persona escribe 鈥渕e gustar铆a recibir m谩s informaci贸n鈥; pero si adem谩s escribe 鈥渟howroom鈥 o 鈥渋r a ver鈥 podr铆as configurarlo para le pregunte si quiere arreglar una cita con un vendedor (y solo entonces, transferir la consulta a un vendedor humano).

Tambi茅n puedes agradecer cordialmente (y desechar) cada spam que recibas 馃構馃構馃槈

  • Responde siempre de buen humor

Una de nuestras principales tareas, como responsables de marketing es ponernos en el lugar de quien nos consulta para brindarle el mejor asesoramiento posible.

Pero la vig茅sima vez que te toca responder lo mismo, ya empiezas a cansarte.

A veces no quieres hablar con nadie. Es normal, a todos nos pasa y m谩s en un trabajo que se basa en relacionarte con gente todo el tiempo.

Una vez que terminas de programar tu chatbot, estar谩 ah铆 para responder 24/7. Tomate el tiempo necesario para configurarlo bien.

  • Ve a donde est谩n tus clientes.

mkt conversacional

Si alguien usa WhatsApp o Facebook messenger para comunicarse, 驴porque para comunicarse contigo tiene que usar el mail? 馃馃

Existen muchas soluciones de software para implementar chatbots y, en general, funcionan con las plataformas de comunicaci贸n m谩s populares.

Tus usuarios podr铆an dejar una consulta en tu chatbot mientras navegan en su celular, y recibir la respuesta en su pc a trav茅s de su aplicaci贸n de mensajer铆a (pongamos de ejemplo, Facebook).

Los chatbots son una soluci贸n novedosa para el viejo problema de la comunicaci贸n vendedor-cliente desde el enfoque del marketing conversacional.

Y esta tendencia no para de crecer: HubSpot, posiciona el uso de聽chatbots como una de las tendencias de marketing para 2019 y sostiene que son el futuro del marketing.

Sin dudas, los chatbots van a revolucionar las conversaciones entre empresas y clientes.

Muchos est谩n apostando por ellos, y como siempre sucede en el mundo de la tecnolog铆a las tendencias del mercado anglosaj贸n pronto se trasladan a latinoam茅rica.

chatbot-robot-conversacional

Las soluciones de marketing conversacional que tienes a mano son muy 煤tiles para ayudarte a mejorar todos los aspectos de la interacci贸n con tus clientes y leads.聽

聽聽

Los formularios de contacto son un pieza est谩tica en 聽la arquitectura de tu web.

Debes hacer que tus usuarios vayan a ellos y tomen la iniciativa para el primer contacto. Da pereza completarlo, m谩s a煤n si en tu formulario pides datos sensibles.

Con un chatbot es f谩cil insertar una burbuja de chat en cada p谩gina de tu sitio que interact煤e con los usuario anim谩ndonos a contactarse.

welcome message-buttons-bloques

Al generar una conversaci贸n, puedes obtener m谩s informaci贸n que si simplemente la pides en un formulario.

Recuerda: a pocos nos gusta rellenar formularios y dar nuestro mail y tel茅fono a un desconocido.

Un formulario de contacto es una puerta al spam

Una bandeja de entrada llena de spam es tiempo dedicado a buscar los correos importantes y a desechar la basura.

Puedes configurar tu chatbot para que, frente a ciertas palabras, descarte esos mensajes y t煤 ni te enteras.

El chatbot te permite mantener una comunicaci贸n m谩s fluida y personalizada con el usuario.

Te permite ahorrar tiempo, dar respuesta casi inmeadiata a todas las consultas y聽 focalizarte solo en aquellos leads interesantes.

Adem谩s, te permitir谩 interactuar con los usuarios en muchas de las plataformas de mensajer铆a m谩s populares.聽

Si tienes un formulario de contacto y te da resultados, mantenlo.

Si algo funciona, no lo toques 馃槄馃槄聽 pero no te cierres a implementar soluciones聽 innovadoras.

En mi experiencia, el uso de un chatbot ha mejorado la eficacia de la comunicaci贸n con los clientes y leads de la empresa y me ha facilitado una comunicaci贸n fluida y cercana con los clientes.

ia

馃毃馃毃Pero no te confundas: a nadie le interesa cu谩nto tardas en responder sino cu谩nto tardas en ayudarlo de verdad.

Lo que quieren de t铆, y r谩pido no es que digas 鈥渆n qu茅 puedo ayudarte鈥 sino que resuelvas sus inquietudes. Y, por el momento, eso es tarea de un vendedor.

De hecho, m谩s all谩 de todas las virtudes que he enumerado, los chatbots son falibles聽y el riesgo de esta falibilidad es frustrar el cliente. Por caso, los chatbots pueden (y suelen) presentar algunos problemas de interpretaci贸n de contexto: no detectan sarcasmos, iron铆as, ni leen entre l铆neas.

Un humano s铆 est谩 capacitado y acostumbrado a conversar con contextos e interpretarlos, por esto, entre otras cosas, sigue siendo de vital importancia la presencia humana, la del vendedor o la vendedora adecuadamente capacitado o capacitada.

En este sentido, un chatbot confundido podr铆a perjudicar la conversi贸n de leads, o hacerte perder un cliente鈥 Sabemos que聽brindarle al usuario una buena experiencia puede tener los resultados esperados, por lo que聽 los chatbots, junto a la atenci贸n humana, se convierten en un complemento por dem谩s atractivo.聽

Es importante, dec铆a, dotar al chatbot de la inteligencia de asumir cuando dejarle la posta a un humano. 驴C贸mo? Por caso, al quedarse sin respuesta, ofrecer un tel茅fono de contacto que atienda un representante de tu empresa. Humano, representante humano. 馃檵馃徎

Es importante asimilar la idea de que no reemplazan a los humanos, si no que nos ayudan, pero a la hora de vender, la gesti贸n humana sigue siendo clave.

馃毃Tener el chatbot m谩s bonito del vecindario no te ser谩 煤til si no te ocupas por mejorar tus sistemas y ofrecer productos y servicios de calidad.

As铆 como los chatbots, Sirena es una app que integra todos tus canales de generaci贸n de leads en una misma interfaz, para que聽los representantes comerciales puedan聽responder a los clientes al instante, lo que es clave en la conversi贸n cuando el lead a煤n es lead y no cliente.聽

New call-to-action

Adem谩s, es una de las pocas apps que se integra oficialmente con WhatsApp Business, de manera que puedes realizar un seguimiento de todas las conversaciones que suceden en WhatsApp (y no hace falta que te diga porqu茅 es importante que tu empresa est茅 en WhatsApp馃槈馃槈).

Con WhatsApp integrado, un vendedor (隆humano!), ya no desde su cuenta personal, conversar谩 con el cliente, desde聽un celular o computadora, claro.聽

Y esto no s贸lo funciona con WhatsApp, si no al completar un formulario de contacto, por caso,聽 Sirena聽 permite que cualquier vendedor pueda responderles; optimiza el complemento entre humanos y chatbots, las empresas le sacan jugo a una mejor conversi贸n de clientes y los clientes quedan satisfechos con su experiencia.

Categorias:
Escrito por

Nahuel Gomez

Deja una respuesta

Tu direcci贸n de correo electr贸nico no ser谩 publicada. Los campos obligatorios est谩n marcados con *

Mantente informado y consulta nuestros consejos sobre el mercado m贸vil y la interacci贸n digital.