Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
Conoce más
Conoce cómo el uso del chatbot para WhatsApp puede mejorar tus resultados, sus formas de uso y los beneficios de esta integración. ¡Sepa mas!
min de leitura
El lanzamiento de cualquier novedad o tendencia de WhatsApp genera un frenesí entre personas y empresas. En 2018, por ejemplo, sucedió cuando la aplicación de mensajería lanzó el WhatsApp Business y las cuentas verificadas para empresas. Así, también debe suceder con el uso cada vez más generalizado del chatbot para WhatsApp.
Por esa razón, es fundamental que tu empresa empiece a disfrutar de los beneficios de utilizar este nuevo canal de comunicación dentro de una plataforma conversacional. También es importante conocer qué es un chatbot para WhatsApp y cómo puedes utilizarlo estratégicamente.
En este post, conocerás algunos datos y entenderás más sobre la importancia del WhatsApp para los negocios, así como las razones por las que las empresas deberían adoptar el recurso de inmediato, combinando su uso con el chatbot.
Antes de implementar un para WhatsApp, por obvio que parezca, es importante comprender exactamente qué es un chatbot. De hecho, es muy probable que usted ya haya interactuado con uno, ya sea para solicitar un turno para ir al dentista, reservar una mesa para cenar en un restaurante o pedir un auto con chófer para desplazarse a algún lado.
Un chatbot es una herramienta conversacional muy capaz, pero, ¿qué es técnicamente? Se trata de un programa informático creado con el fin de simular y procesar conversaciones, que pueden ser tanto habladas como escritas.
Los chatbots nos permiten a los humanos la interacción con dispositivos digitales como si, también, éstos fueran personas reales. Pueden ser desde programas simples y algo rudimentarios que se ocupen de resolver consultas de escasa complejidad con una sola línea como también ser más sofisticados. Como es el caso de los asistentes digitales capaces de aprender y evolucionar, que pueden ofrecer niveles de personalización cada vez mayores conforme procesan mayor cantidad de información.
Un chatbot puede ser declarativo, el tipo que está orientado a tareas; o conversacional, esto es, basado en predictivos y datos:
¡Sí! WhatsApp puede considerarse la aplicación de mensajería instantánea más exitosa en la historia reciente de los smartphones. En julio de 2017, por ejemplo, la aplicación alcanzó cifras que corroboran su éxito:
El motivo de haber conquistado tantos usuarios se debe a que WhatsApp es una aplicación sencilla, con una interfaz muy intuitiva y directa, que permite los más diversos tipos de interacciones. Por ejemplo, cualquiera puede compartir memes, enviar mensajes, responder rápidamente, hacer llamadas y videollamadas.
El problema es que hasta principios de 2018, todos estos recursos estaban disponibles solo para personas. Aunque podían ser utilizados por empresas, no tenían herramientas que permitían optimizar sus campañas y diálogos con sus clientes. En muchos casos, las personas enviaban un mensaje fuera del horario de oficina y tenían que esperar varias horas para que una persona comenzara su jornada laboral y respondiera el mensaje, por ejemplo.
Es decir, el uso de la aplicación podría considerarse como de principiante. Sin embargo, el lanzamiento de WhatsApp for Business, combinado con el uso del chatbot para WhatsApp, cambió por completo esta percepción.
En los últimos tiempos, distintos chatbots han proliferado y evolucionado para mejorar la interacción entre los usuarios y las empresas; para hacer más fluida la comunicación entre ellos. De hecho, los bots conversacionales han sido (y son) sumamente útiles, también, para que las compañías ahorren mucho tiempo y recursos en el sector de atención al cliente.
En épocas de auge del comercio electrónico, los chatbots tienen un rol preponderante en los procesos de ventas.
Los chatbots son más que una tendencia y cada vez más empresas se valen de ellos. WhatsApp, incluso, es un campo fértil para la creación y el desenvolvimiento de estos bots, dado que se trata de la app de mensajería instantánea más utilizada en el mundo y la más familiar para los usuarios.
Un chatbot para WhatsApp es un gran arma para el marketing conversacional. Se trata de un programa (o software) de inteligencia artificial que se emplea en la misma app de mensajería. El chatbot para WhatsApp es ideal para administrar y lidiar en la comunicación con tus leads y clientes.
Más específicamente, un chatbot para WhatsApp puede brindarles a tus leads asistencia privada y responder sus inquietudes y preguntas de forma inmediata y del mejor modo.
Estos bots pueden serte útiles en tanto y en cuánto hacen más eficiente la interacción con tus potenciales clientes, dado que, por ejemplo, podrán confirmar citas u obtener respuestas en tiempo real.
De este modo, tu compañía podrá ahorrar tiempo sumamente valioso y brindar una atención al cliente superior, aportando a los leads una muy buena experiencia comunicacional.
Con la creación de un chatbot para WhatsApp, las posibilidades para el comercio electrónico, también, se acrecientan notoriamente. Puedes, por caso, personalizar el guión de estos bots. El cifrado de la app, además, facilita y hace más segura la comunicación instantánea entre las empresas y sus prospectos.
WhatsApp for Business surgió para permitir a las empresas aprovechar el increíble potencial de este canal de comunicación de manera profesional. También permitió crear estrategias de servicio al cliente más consistentes que se adaptan mejor al posicionamiento de sus marcas.
Para facilitar la comprensión de las funcionalidades de la nueva aplicación para empresas, a continuación enumeramos algunas de las principales.
Aunque las funciones son más avanzadas que la versión disponible para los usuarios convencionales, WhatsApp para empresas aún no logra satisfacer el deseo del cliente de ser atendido de manera instantánea y rápida. Después de todo, para muchas empresas sería impracticable contratar asistentes para responder a los mensajes durante las 24 horas y los 365 días del año.
Por otro lado, un asistente virtual capaz de establecer una conversación significativa y muy similar a la que realiza un asistente humano, podría ser una alternativa. Esta es la propuesta del chatbot para WhatsApp.
Al utilizar una buena plataforma de chatbots, la empresa podrá integrar todos los canales de comunicación e interacción con los clientes, incluido el chatbot para WhatsApp, manteniendo el estándar del servicio, independientemente del medio que utilicen los consumidores. También ofrecerá, al instante, más posibilidades para que las personas satisfagan sus demandas donde y cuando quieran, sin tener que instalar ninguna aplicación nueva ni acceder a ningún sitio web.
WhatsApp será indispensable en la estrategia de comunicación y atención al cliente de cualquier empresa. El Gartner Institute predice que para 2020, el 85% de las interacciones con los clientes se manejarán mediante un mecanismo de respuesta automatizado.
Para aprovechar la herramienta e impactar a los consumidores de forma personalizada, ágil y eficaz, es necesario pensar en el futuro y, desde ahora, considerar el uso de la aplicación como más un canal estratégico dentro de una plataforma conversacional.
Así, teniendo en cuenta que el lanzamiento de WhatsApp para empresas es reciente, es fundamental salir adelante y planificar construir experiencias consistentes y relevantes. El mobile y la inteligencia artificial ya son una realidad. Por eso, es importante no perder tiempo y revisar la estrategia de las áreas tradicionales con el fin de ofrecer el mejor servicio, conquistar a los clientes y mejorar los procesos internos. Todo este movimiento indicará un alto desempeño para las empresas que se adapten a este futuro.
WhatsApp para empresas no debe utilizarse como canal de venta directa, sino como un espacio de interacción entre cliente y marca. Más allá de dar a conocer promociones o reforzar que el consumidor puede hacer un pedido de compra a través de este canal, tu negocio debe mantener una comunicación útil con las personas, aclarando sus dudas y atendiendo sus demandas en el menor tiempo posible.
Por esa razón, hemos enumerado 5 usos estratégicos de la herramienta que debes tener en cuenta:
Responder preguntas sobre un determinado producto, enviar tips sobre cómo usarlo, contar historias de clientes que compraron el mismo producto y lo usaron de distintas maneras son algunas formas de reforzar la relación posventa.
Además, también puedes usar el canal para realizar las tareas tradicionales del Servicio al Cliente (SAC). En este caso, el chatbot puede informar sobre el estado del pedido y de la entrega, recibir sugerencias y críticas y realizar encuestas de satisfacción utilizando la metodología NPS, por ejemplo.
Luego de contar con la autorización expresa del usuario para comunicarse con él mediante WhatsApp, la empresa puede fortalecer la relación con el consumidor a través de promociones exclusivas.
Invitar al cliente a una tarde de degustación de algunos productos, ofrecer cupones de descuento o crear una promoción exclusiva también son una opción para este medio.
Sin embargo, la empresa debe mezclar esta categoría de mensajes con otros que tienen como objetivo asegurar una buena relación con los clientes. Esta es la manera de construir una relación de confianza, basada en contenidos y mensajes de interés para la audiencia.
¿Te imaginas crear un flujo de mensajes para identificar lo que el cliente necesita, responder dudas sobre servicios y productos y ofrecer elementos complementarios a su compra? El chatbot para WhatsApp puede realizar todas estas acciones.
Mediante un flujo de mensajes con preguntas claras y sencillas, la herramienta puede indicar a los vendedores qué leads tienen el mayor potencial de compra y cuáles aún necesitan más tiempo para tomar su decisión.
Otra posibilidad de uso es interactuar con clientes que ya han comprado un determinado producto y ofrecer servicios adicionales, por ejemplo, compras de cafeteras con cápsulas, cambios de aceite de coche o mantenimiento de piscinas. Los usos pueden ser los más diversos, pero, ten presente que la idea principal es enviar notificaciones que sean interesantes para el comprador.
Si bien no es el objetivo principal, aclárale al cliente que si quiere realizar una compra a través de ese canal, tu empresa estará dispuesta a responderle sin redireccionarlo al sitio web, por ejemplo.
Además de facilitar el proceso de venta, esta actitud mostrará a los consumidores que tu marca quiere mejorar su experiencia como consumidor. Leer tambien: Ventas por WhatsApp: conoce sus posibilidades y limitaciones.
Imagina un taller de motocicletas que envía un mensaje sobre cómo se debe realizar la alineación de ruedas, o una empresa B2B que cuenta una historia relacionada con la creación de un producto en particular o presenta una historia de éxito de un cliente. El uso de este canal para contar historias, hacer marketing de contenidos y transmitir información útil puede resultar directamente en un aumento de las ventas.
Entre los hechos ventajosos y los beneficios de emplear un WhatsApp bot, podemos destacar algunos:
Usar el chatbot para WhatsApp como canal dentro de una plataforma conversacional, ofrece varios beneficios para empresas de todos los tamaños:
Como vimos en este post, el futuro conversacional ofrece experiencias increíbles para los clientes y resultados comerciales prometedores. Aprovecha el potencial del canal planificando su uso dentro de los sistemas conversacionales y actualiza la forma en que tu negocio interactúa con los consumidores, adaptándote a los nuevos tiempos.
Ahora que ya sabes cómo un chatbot para WhatsApp puede ayudar a tu empresa a brindar un mejor servicio a tus clientes, evalúa cómo adoptar esta herramienta estratégica y cuáles son todas las características que ofrece la plataforma Zenvia Chatbot. Puedes encontrar más detalles aquí.
Conocidos los beneficios de implementarlo, queda saber cómo hacer un chatbot para WhatsApp. Es simple, sólo debes cumplir con los requisitos de WhatsApp y podrás sacar provecho rápidamente. .
WhatsApp Business es una herramienta importante para mejorar la comunicación entre las empresas y sus leads. Si bien es de utilidad para una amplia gama de industrias, resulta especialmente atractiva para algunas en particular. Los chatbots de WhatsApp son ideales en negocios como:
Estas industrias, como otras, le sacan buen provecho a los chatbots de WhatsApp y ven mejorada la comunicación con sus leads y clientes.
Ser una compañía oficialmente verificada por WhatsApp conlleva beneficios, también, acerca de la experiencia de usuario (UX) y aporta reputación.
Además, para implementar un chatbot de WhatsApp es necesario contar con WhatsApp Business API.
Sorteados los primeros requisitos para obtener WhatsApp Business, tendrás que ser aprobado por WhatsApp API con el fin de acceder al servicio oficial de WhatsApp Business API. Para ello debes descargar la API y aportar algunos datos sobre tu compañía:
No debes ponerte nervioso si las cosas demoran un poco, pues el proceso de aceptación suele tardar entre dos y tres semanas.
Una opción que tienes es instalar el chatbot para WhatsApp por tu cuenta, pero es la más complicada, dado que es más complejo que seas aceptado. Entonces, lo mejor (y lo que la mayoría de las empresas hacen) es utilizar una plataforma de chatbot. Además, este tipo de plataformas son ideales porque aceleran el proceso.
Zenvia, por caso, es un proveedor probado oficial de WhatsApp, por lo que realiza implementaciones de chatbots para la app de mensajería más importante del mundo. Con nuestro trabajo, solamente te quedará aguardar la implementación y empezar a observar cómo la comunicación de tu compañía mejora.
Precisarás, también, un host en una base de datos. Si tienes conocimientos de programación, puedes crear el bot tú mismo, pero lo más recomendable es contratar a una plataforma que lo haga; facilita mucho el el proceso.
WhatsApp les pide a sus clientes de la API para empresas que estén alojados en una base de datos para garantizar el cifrado de extremo a extremo (la seguridad es importante). Las plataformas de chatbots ofrecen este host. Aquí, también, podremos ayudarte desde Zenvia si optas por requerir nuestra ayuda y nuestro trabajo.
Si consideras que cumples con los requisitos de WhatsApp para la implementación de un chatbot, sólo te quedará disfrutar de ver cómo mejora tu servicio de atención al cliente.
