La gestión efectiva de una cartera de clientes es esencial para el crecimiento y sostenibilidad de tu empresa o negocio, ya sea físico o digital. Este proceso implica conocer y mantener una relación estrecha con los clientes para identificar y aprovechar oportunidades comerciales.
Un informe sobre la importancia del seguimiento de ventas de la empresa invesp, evidencia que 80% de las ventas requieren, como mínimo, de cinco contactos para efectivizarse.
Esto confirma que hacer un seguimiento planificado puede aumentar tus posibilidades de ventas.
Es un registro organizado y detallado de todos los clientes (actuales y potenciales) de una empresa, que permite ordenar, clasificar y ejercer acciones con estos contactos. Incluye información relevante sobre cada cliente como sus datos de contacto, historial de compras, preferencias y cualquier otra información que pueda ser útil para personalizar el servicio y mejorar la relación comercial.
Los beneficios de una gestión adecuada de la cartera de clientes son:
Existen tres tipos de gestión de cartera según la relación entre el cliente y la empresa, estas son: cartera activa (clientes que compran regularmente, con gran potencial de compra), inactiva (en algún momento compraron, pero interrumpieron esta relación comercial) y de renovación (común en empresas que venden servicios).
Su división se debe a que los objetivos de cada una varían. En una cartera activa uno de los objetivos será la venta de productos y el aumento del ticket. En cambio, en la inactiva, la meta será retomar la relación y, también, descubrir el motivo del alejamiento para evitar que vuelva a ocurrir.
En una cartera de renovación, el foco estará puesto en que el cliente renueve su suscripción, plan o servicio.
Es necesario utilizar estrategias adecuadas para cada una, por eso, el primer paso para crear una cartera de clientes consiste en dividirlos en grupos más pequeños según ciertos criterios demográficos (edad, género, ubicación, nivel de ingresos), conductuales (historial de compras, frecuencia de compra, lealtad a la marca) y psicográficos (estilo de vida, intereses, valores).
Una vez que cuentes con tus carteras de clientes formadas, es momento de gestionarlas para obtener los beneficios que brinda esta herramienta. Los pasos son:
En función del tipo de datos puedes armar diversos segmentos de cartera de clientes. Puede ser por tamaño, facturación o por el tipo de productos o servicios que compran. La segmentación permite personalizar las estrategias de marketing y ventas, para aumentar la efectividad de las campañas.
Si bien existen diversas plantillas de Excel para realizar la gestión de la cartera, el uso de un sistema de gestión o administración de relaciones con el cliente (CRM) es crucial para manejar la información de manera organizada y accesible.
Un CRM registra datos relevantes de cada cliente de manera centralizada, permite el seguimiento de interacciones y la automatización de tareas repetitivas y aporta análisis de datos que ayudan a tomar decisiones informadas.
La comunicación personalizada y coherente es esencial para mantener relaciones sólidas con los clientes. Selecciona al representante de ventas más adecuado para cada tipo de cliente y envía correos electrónicos adaptados a las preferencias y comportamientos individuales.
Además, ofrece promociones y descuentos exclusivos para clientes recurrentes o leales, así como ofertas especiales para atraer a nuevos clientes.
La gestión de la cartera de clientes no es una tarea estática. Realiza evaluaciones midiendo el rendimiento de las estrategias implementadas, con indicadores clave de desempeño (KPIs) como la tasa de retención, la satisfacción del cliente y el valor de vida del cliente.
No descuides las tendencias y patrones en el comportamiento del cliente que puedan indicar nuevas oportunidades de negocio y, finalmente, realiza ajustes proactivos en función de los resultados obtenidos y las necesidades cambiantes del mercado.
Se ha demostrado que los negocios basados en datos están más capacitados para adelantarse a la competencia, tomar decisiones más estratégicas y enfocadas en resultados, y mejorar la tasa de retención de clientes. Por lo tanto, gestionar una cartera de clientes de manera eficiente es esencial para el éxito de tu negocio.
