¿Cómo diversificar los canales de servicio al consumidor?

Conoce los principales canales de servicio y aprende a elegir el canal ideal para alcanzar el público objetivo de tu empresa.

Una de las principales premisas del marketing es la importancia de la relación con los clientes. Siendo así, los canales de servicio al consumidor, pueden ser una manera eficiente de escuchar las quejas, reclamos, solucionar dudas y estrechar, cada vez más, la relación con los clientes.

Al diversificar los canales de servicio, la empresa facilita la relación entre el cliente y la marca y, también, atribuye nuevas formas de captar más información de tu público (en formatos diferentes), lo que aumenta la base de datos para tomar futuras decisiones.

¿Qué canales de servicio utilizar?

Sabemos que existen diferentes canales de comunicación. Por lo tanto, elegir cuál utilizar, depende mucho de los recursos que la empresa tenga, qué posturas sigue, y, principalmente, donde está el público que desea alcanzar.

Actualmente, uno de los canales más importantes son las redes sociales, que ya alcanzan más del 45% de la población brasileña, según una investigación de Emarketer. No obstante, no siempre ese canal es el más interesante para los objetivos de la empresa.

Es importante que las marcas usen diversos canales de servicio al cliente, para alcanzarlos, cada vez más, por diferentes plataformas y entender cuáles son los principales beneficios de esos canales, ese es el primer paso para utilizarlos.

WhatsApp

WhatsApp es la aplicación de mensajes más popular en México y es utilizada por 1,5 billones de personas en todo el mundo. Es ideal para las empresas que quieren estar presentes en el día a día del cliente y ofrecerles comodidad y una buena experiencia mediante el servicio al cliente vía WhatsApp.

¡Con la API para WhatsApp es posible explorar todo el potencial de la plataforma con integraciones, múltiples asistentes, chatbots para WhatsApp y mucho más! 

SMS

El SMS es una excelente forma de garantizar agilidad y alcance de la comunicación con tus clientes. Con una tasa de apertura de hasta un 98%-90% en hasta 3 minutos, puedes tener la seguridad de que tu mensaje será leído por el público objetivo.

Incluso con el crecimiento de otras plataformas de envío de mensaje, el torpedo continúa creciendo por permitir un contacto rápido y barato. Con este, es posible impactar al 100% de los usuarios mobile con textos de hasta 160 caracteres.

E-mail

De los medios de comunicación online, el e-mail es, aún, uno de los canales de contacto más usado. Este tipo de contacto es muy común para el envío de confirmación de compras y para el envío de newsletters.

El lenguaje de este tipo de recursos debe ser claro y objetivo; la formalidad y la buena redacción son indispensables. Los consumidores necesitan entender de forma precisa, el mensaje que la empresa desea informar.

Chat

Para los clientes que ya tienen más costumbre con Internet, los chats son una excelente opción. Los chats funcionan de una forma bastante ágil la mayoría de las veces, principalmente cuando se trata de un chatbot.

Los chatbots o “robots conversacionales”, son softwares implementados en chats que generan respuestas automáticas para los clientes.

Por ser automáticas, esas respuestas son instantáneas y muy ágiles, evitando frustraciones del consumidor de esperar para recibir una respuesta. Además de eso, ese recurso puede ser una buena estrategia de autoservicio.

A pesar de que esos mensajes sean automáticos, la humanización del contacto con la empresa no puede perderse, puesto que, en general, los chatbots tienen una personalidad y envían mensajes que se aproximan al usuario.

Redes sociales

Cuando se piensa en cómo atender bien a un cliente, no da para no pensar en las redes sociales. Estas son mecanismos de comunicación tan poderosos actualmente, que, según una encuesta de Social Media Trends 2017, cerca del 92% de las empresas mexicanas utilizan este tipo de canal.

Para comunicarse, principalmente con el público más joven, utilizar las redes sociales es una excelente opción, puesto que la informalidad de los medios sociales proporciona una humanización de la marca, aproxima a los consumidores y genera engagement.

Teléfono

El teléfono es una de las maneras más tradicionales de contacto con los clientes. Es un medio muy eficiente, puesto que logra ser útil para los clientes que no conocen, o no saben lidiar con las nuevas formas de comunicación de la Internet.

Ese medio logra abarcar aún a muchas personas, puesto que es un canal capaz de atender clientes que residen en varios lugares, lo que trae eficiencia en el servicio.

¿Cómo elegir el canal correcto?

En medio a tantas opciones sobre cómo atender a un cliente, es necesario identificar cuál canal es el ideal para tu negocio y para tu público. No sirve de nada salir creando cuentas en todos los medios de comunicación, si la empresa no cuenta con un equipo ni con recursos para mantener la buena imagen y relación con los clientes en todos ellos.

Imagina un cliente que fue atendido por Instagram y, satisfecho, adquirió el producto de la marca. Un tiempo después, busca ser atendido por teléfono, pero lo dejaron esperando durante horas. Esa incongruencia en el servicio en diferentes plataformas, hiere la credibilidad de la empresa.

De este modo, es necesario analizar cuáles son los perfiles de tu público objetivo e implementar los canales de servicio más eficientes para atenderlos. Para eso, conoce los siguientes tips:

Estudia el público objetivo

El primer tip de cómo atender a los clientes mediante canales de comunicación, es conocer a la Buyer Persona. Trazar las principales características de tu público objetivo y estudiarlos ayuda a determinar las plataformas más usadas, la manera en como consume información y qué espera de la empresa.

Analiza el perfil de la empresa

Además de determinar las preferencias del público objetivo, es necesario establecer las capacidades de la empresa. Cuanto puede invertirse, cuáles son los objetivos y cómo la empresa está posicionada en los canales de servicio actualmente. De este modo, es posible determinar los enfoques de la estrategia, mejorar la presencia de la empresa en las plataformas ya utilizadas y expandirse a otras.

Utiliza herramientas de integración

Finalmente, para crear ventaja competitiva, es esencial promover la integración entre los canales utilizados por la empresa.

Además de facilitar el trabajo de los equipos de atención y marketing, es posible aumentar la eficiencia del servicio en todas las redes y mejorar la experiencia del cliente. Eso es posible mediante la estrategia onmicanal.

Las plataformas de servicio al cliente, como Zenvia Chat, posibilitan que diversos canales de servicio sean administrados en un solo lugar, facilitando mucho la vida de empresas que lidian con varias plataformas, simultáneamente.

Además de atender, ¡es importante fidelizar!

Por este motivo, ¡invierte en estrategias de marketing relacional, que posibiliten crear relaciones más prósperas y duraderas!

Imagem de Mudassar Iqbal por Pixabay

Escrito por

Zenvia

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