Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
Sin saberlo, usamos el storytelling desde los orígenes de la humanidad. Descubra cómo contar historias para llegar a su público objetivo y conectar con sus emociones.
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Aprende a implementar una soluciín de integración de tus canales de marketing para evitar el caos en tus comunicaciones con clientes.
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Hoy es muy fácil abrirte perfiles de empresa en varias redes, tener una línea de WhatsApp corporativo, un servidor de mail propio, líneas telefónicas de atención al cliente y así podríamos seguir. Pero tener muchos canales de marketing abiertos sin tener una estrategia de onmicanalidad bien planificada puede ocasionarte problemas.
Hoy te cuento los problemas que la mayoría de las empresas cometen al implementar una estrategia de onmicanalidad y qué puedes hacer para evitarlos.
Con la proliferación de canales de comunicación online gratuitos puede resultar tentador estar en todos lados. Quizá pienses que esa omnipresencia te acerca más a tus clientes. Al fin de cuentas, son gratis: ¿que puedes perder con probar? En los noventa, te hubiese bastado un teléfono para comunicarte con tus clientes.
En la era de la información tus clientes se comunican por WhatsApp, Facebook, Instagram, buscan información en la web, envían mails. Estos canales online conviven con los tradicionales (teléfono, visita al salón de ventas). Pero puede ocurrir que tengas clientes que prefieran llamarte y otros que elijan chatear por WhatsApp.
Tienes que facilitarle a tus clientes poder comunicarse contigo o con tus vendedores rápido, y darles respuestas rápido. A esto llamamos multicanalidad.
La percepción de tus clientes del servicio de atención de tu empresa aumentará si les das la posibilidad de contactarte a través de su aplicación de mensajería favorita (que en Latinoamérica es WhatsApp) y les respondes rápido. Para tí, gestionar la multicanalidad supone un reto, que a muchas empresas todavía les está costando enfrentar.
Tener activos varios canales de comunicación sin darles la atención necesaria es un grave error que queremos que soluciones con este artículo. El uso estratégico de los canales de marketing y comunicación influye directamente en el rendimiento de cualquier campaña de ventas.
Llevamos ya 3 años ayudando a equipos de venta a mejorar la comunicación con sus clientes y a elevar el rendimiento de sus ventas implementando soluciones de multicanalidad. En estos años hemos visto de todo pero hay un error grave que impide a nuestros clientes aprovechar todo el potencial de sus equipos de venta, prospección y atención al cliente.
El error es, en pocas palabras, hacer del sistema de comunicación entre vendedores y clientes algo complejo y difícil de usar. Empecemos por lo básico: ¿qué es un canal de marketing? Un canal de marketing es cualquier medio que te permita conectar con tu audiencia o público objetivo.
Dentro de los canales de marketing, están los canales de comunicación, que, valga la redundancia, son los que usas para comunicarte con tu cliente. En Latinoamérica el crecimiento de los canales de comunicación online ha sido constante y hoy, WhatsApp y algunas redes sociales son, sin duda, los canales de comunicación más dinámicos en la región.
He visto muchas empresas con los mismos inconvenientes para diseñar y llevar adelante una estrategia de omnicanalidad eficiente. Algunas de ellas ni siquiera lo saben, y lo notan cuando baja el rendimiento de sus ventas. Espero que esto te sirva para identificar los síntomas y diagnosticar estos problemas a tiempo.
Imaginate tener que atender llamadas, SMS, estar pendiente del WhatsApp, ver los mensajes de la campaña de Facebook Ads… Un caos. Y ese caos dificulta el trabajo.
Que levante la mano el que nunca se equivocó de remitente en WhatsApp. Es una obviedad, pero muchas obviedades a veces se nos olvidan: en un entorno desordenado, la posibilidad de equivocarse aumenta.
Mantener activo un canal de marketing implica estar pendiente de él. Un cliente no va a esperar a que tú te acuerdes de esa casilla de mail abandonada que tienes en tu web. Pero si manda un mail a esa casilla espera una respuesta.
Y si tú ni te enteras del mail y no lo respondes vas a tener un cliente insatisfecho y, quién sabe, quizá hayas perdido una oportunidad de venta. Tus canales de marketing deben estar actualizados y tienes que prestarles atención. Si no vas a estar pendiente de ellos mejor ni los tengas porque van a causarte problemas.
La omnicanalidad, cuando está mal implementada puede aumentar los costos de la atención al cliente.
Aquí no solo hablamos de dinero: el tiempo y el esfuerzo también han de sumarse como costos. Tener una multitud de canales que demandan atención implica más tiempo al personal encargado. Si pones a tus vendedores a atender 5 canales, les quitarás tiempo para otras actividades.
También puedes contratar personal especializado para que se encargue.
En algunos canales, no tienes acceso a las conversaciones de ventas de todos los miembros del equipo. Si el único encargado de ventas eres tú, no hay ningún problema con eso. Si el equipo son tres, pueden ponerse a charlar y mantener sincronizados sus procesos de venta. ¿Y si son 30 personas qué ocurre?
Imaginate que Juan (nuestro vendedor estrella de WhatsApp para este ejemplo) se enferma y María (que es buenísima vendiendo por teléfono) tiene que tomar sus clientes. ¿Cómo hace María para saber en qué etapa del proceso de ventas dejó Juan a cada una de los personas que ella tiene que atender?
Lo ideal sería que ella pudiese leer los mensajes entre Juan y el cliente, así sabría exactamente cómo continuar la venta. Esas conversaciones quedan en la esfera personal: solo Juan conoce sus trucos para vender por WhatsApp y solo María domina el canal telefónico. Revisar el WhatsApp de Juan y grabar las conversaciones de María es un intrusivo.
Disponer de un historial de mensajes le permitiría a María atender mejor a los clientes de Juan y te permitiría a tí saber por qué Juan es tan bueno en WhatsApp y por qué María es tu mejor vendedora al teléfono. ¿Creíste que iba a hablarte del problema sin darte la solución?
Ese no es el estilo de quienes hacemos hacemos Zenvia Conversion. Lo que necesitás es integrar tus canales de marketing. Necesitas que todos los mails, llamados y chats estén en un solo lugar y disponer de un historial completo de comunicaciones ordenado y fácil de consultar. Integrar las comunicaciones con tus clientes y prospectos te da la posibilidad de optimizar el desempeño de tus canales de marketing. ¿Cómo?
Ordenar tu flujo de trabajo y disponer de una interfaz limpia para trabajar hará que todo sea más fácil y rápido. Es lo mismo que si intentases trabajar en un escritorio tapado en envoltorios de Lay’s y papeles sueltos.
Creo que no hay mucho más que decir: el desorden no es un buen compañero de trabajo. Así que haz limpieza de tus perfiles, piensa qué canales vas a usar y cuáles vas a ignorar y mantente firme. Elije solo aquellos canales que te acerquen a tus clientes. Nada de “voy a a ver esa nueva red social que está haciendo furor en Malasia”.
Elimina los perfiles que no actualizas, las casillas de mail que no contestas, los números de teléfono que no uses. No te sirven de nada y te da mala imagen si alguien de casualidad manda un mail que nadie le responde o ve ese perfil desierto en Pinterest. Ten presente que tus canales de marketing son tu carta de presentación. Pregúntate siempre: ¿qué van a pensar de mi negocio cuando vean esto?
Al estar reunidos en una única aplicación, será más fácil atender las consultas, sin importar de dónde llegan. Podrás ver y responder las consultas en tu celular, sin importar de qué canal vengan, sin necesidad de entrar a ese canal específico. Nada de perder tiempo copiando y pegando mensajes entre varias aplicaciones. Todos los miembros de equipo pueden acceder a esa interfaz que integra los canales de marketing y así podrán dividirse equitativamente la carga de trabajo.
En un equipo siempre suele haber vendedores más carismáticos que otros. Esos vendedores son también los que más clientes y trabajo tienen. Con menos tareas implicadas en la gestión de tus canales de comunicación, recuperas tiempo para dedicarlo a otras actividades.
Volvamos a Juan y María, nuestros vendedores estrella. Juan es imparable cerrando ventas por WhatsApp y María es buenísima por teléfono. Pero tu equipo son 30 personas. ¿Qué tal si todos fuesen tan buenos como Juan y María?
Con una interfaz centralizada, en la que tienes acceso a los chats de Juan y a las grabaciones de María, te será más fácil descubrir sus “secretos” y compartirlos con el resto del equipo. Las conclusiones de tu investigación van a mejorar el rendimiento de todo el equipo.
Existen varias soluciones de software que pueden ayudarte a conseguirlo. Seguramente se te vengan a la mente los CRM, del inglés Customer Relationship Management. En español: son sistemas que gestionan las comunicaciones con los clientes. Hablemos un poco de los CRM, son una de las soluciones posibles (aunque si me preguntas, no es la mejor).
Te permite mantener una base de datos de tus contactos y, dependiendo de que CRM uses, podrás integrarlo con varios canales. La mayoría de los CRM se integran a tu correo electrónico, teléfono y SMS.
Con los CRM debes actualizar la base de datos de contactos manualmente. Los CRM tradicionales no son útiles si tienes muchos vendedores o muchos canales o muchos vendedores en muchos canales.
Porqué los vendedores odian a los CRM
La publicidad en redes y WhatsApp se están posicionando como potentes canales de marketing y muchos CRM no se integran con estas plataformas. Cuando te plantees implementar un CRM como solución, debes plantearte dos preguntas: ¿Con qué plataformas se integra? ¿Son las que tú usas?
¿Estás dispuesto a asumir la responsabilidad de mantener actualizados esos canales? Si has respondido no a alguna de las preguntas, un CRM no es tu solución.
Día a día nos encontrábamos con empresas y equipos de venta que no estaban aprovechando todo su potencial en sus ventas solo porque no tenía (ni había) una herramienta adecuada para ellos. Necesitaban un sistema ágil para atender a sus clientes y monitorear sus comunicaciones que no generase una carga de trabajo para mantenerlo actualizado. Esos equipos de venta no necesitaban CRM (porque muchas veces ni siquiera usaban el que tenían).
Con esa necesidad en mente, creamos Zenvia Conversion. Conversion va a ayudarte a recuperar tiempo y a ganar control sobre las comunicaciones de venta en tu equipo. Recolecta los leads de todos los canales conectados de forma automática.
Puedes conectar más de 100 canales y dirigir todas tus comunicaciones a una interfaz limpia y fácil de consultar. Incluso si usas un canal que no está integrado nativamente con Zenvia Conversion, puedes crear una integración mediante Zapier.
Imagina que tus canales son las llamadas, WhatsApp, el formulario de tu web, un anuncio que tienes corriendo en Facebook e Instagram y el mail de atención al cliente. ¿Mucho no? Hoy es lo usual. De cualquiera de estos canales puede llegarte un lead. Y en cualquier momento.
Zenvia Conversion los recoge a todos, y los asigna a la persona que pueda atenderlos con menos demora. Por eso decimos que Zenvia Conversion es como Uber: pides un Uber, y la app le asigna el pedido al conductor más cercano. Aquel que que menos te va a hacer esperar.
Zenvia Conversion le asigna la consulta al vendedor que menos va a hacer esperar al cliente. WhatsApp es uno de los canales de marketing online más interesantes del momento, y uno de los que está creciendo con más fuerza en Latinoamérica. Los vendedores usan WhatsApp para comunicarse con sus clientes desde que apareció.
Todo lo que necesitas saber para empezar a vender con WhatsApp
Pero ellos usan sus propios WhatsApp, en sus teléfonos. Con WhatsApp, la dificultad de control sobre la comunicación pasa a otra dimensión. Es casi imposible que te dediques a revisar los celulares de tus vendedores. Y si fuera posible, porque de hecho te puedes poner a hacerlo, es éticamente cuestionable. Zenvia Conversion te permite tener la comunicación de WhatsApp completamente centralizada. Puedes acceder a todos los mensajes que llegan a través de WhatsApp mediante la interfaz de Zenvia Conversion.
