Canales de Comunicación Digital: expande los canales para atender mejor al final del año

El fin de año es un momento con muchas posibilidades para la venta al detal. Por ello, saber cómo utilizar los tipos de canales de comunicación digital es decisivo.

Tradicionalmente, las ventas de fin de año reservan buenas oportunidades para los empresarios minoristas y para asegurar que todos ellas se utilicen bien, la planificación de las acciones y el uso de los tipos de canales de comunicación digitales son decisivos. Las fechas comerciales del último trimestre afectan a los compradores de diferentes maneras y usar la psicología para entender tales comportamientos es clave en la elaboración de estrategias. 

Por supuesto, no hay una sola estrategia exitosa. En 2019, el 78% de los compradores de fin de año en EE.UU. usaron tres o más canales para hacer sus compras navideñas, según Google. Para el 2020, el 67% de los compradores dijeron que planean confirmar en línea si un artículo está disponible antes de comprarlo en la tienda física. Por eso es tan importante asegurar estrategias ágiles para atender a los clientes en los canales de comunicación digital en los que se encuentran y, sobre todo, en los que prefieren comunicarse. 

Después de todo, al mismo tiempo en que los clientes creen que los artículos durante la Navidad tienen valores inflados, también están interesados en ofertas de combos de productos e investigan por ellas. Los consumidores siguen esperando que los minoristas de la competencia sean competitivos y estén dispuestos a negociar, para convertirlos en clientes de la tienda. Además, es un momento que reúne un conjunto de ideas, emociones y variables, haciendo que los canales de comunicación digital sean un protagonista especial en las ventas de fin de año. 

Las mejores fechas promocionales de finales de año

Aparte del El Buen Fin, que requiere estrategias bien estructuradas para el uso de los tipos de canales de comunicación digital, es natural que, considerando el fin del año, la próxima fecha conmemorativa en cuestión sea la Navidad. Sin embargo, en la planificación de los minoristas, las oportunidades que brindan las celebraciones pueden ir más allá del 25 de diciembre. 

Ahora, el siguiente paso es evolucionar hacia uno de los principales fundamentos de la gestión de la relación con los clientes, es decir, satisfacer sus necesidades. Para ello, ampliar los tipos de canales de comunicación digital y crear ofertas personalizadas en fechas especiales es una excelente manera de demostrar este cuidado con el consumidor. 

Uno de los fundamentos de la gestión de la relación con el cliente es satisfacer sus necesidades. En este sentido, la creación de ofertas personalizadas en fechas especiales es una excelente manera de demostrar esta atención al consumidor. Analiza las siguientes sugerencias de acciones para las ventas de fin de año:

Navidad

En general, organizarse para esta fecha ya es una costumbre de las tiendas, físicas o en línea. Las decoraciones navideñas, los refuerzos de inventario y la contratación temporal de vendedores son prácticas comunes del período. Sin embargo, hay métodos para mejorar la preparación para las ventas de fin de año. A partir de la autorización del cliente para recibir mensajes y acciones promocionales, destacamos algunas de estas estrategias: 

Lanzamiento de promociones personalizadas: con el conocimientos generados por campañas anteriores, tales como el historial de compras de los consumidores, es posible crear ofertas más personalizadas que se ajusten a las necesidades de los clientes. Es una época que ya presupone la necesidad de comprar y las tiendas solo tienen que llevar a los clientes a sus productos o servicios y a sus vendedores. 

Enviar avisos de oferta por SMS: Antes de ir a un centro comercial, los consumidores conocen las horas pico, si el producto que desean está disponible o si es posible realizar su compra de forma virtual. Los comerciantes pueden enviar un SMS con ofertas de productos de e-commerce o indicando la hora con el menor flujo de gente en la tienda. El envío de mensajes de texto con kits de productos también ayuda a los clientes a centrar sus compras en una sola tienda. Por ejemplo: 

  • ¿Harás tus compras de Navidad? Aprovecha nuestras horas menos ocupadas. De lunes a viernes: de 8 a 10 y de 15 a 16 y los sábados: 8 y 9. ¡Te esperamos!
  • Evita el tráfico y las filas. Preparamos kits de regalo y productos esenciales para la Navidad. ENTREGA GRATIS. ¡Aprovecha! www.ecommerce.com.br/kit

Colocando voz para finalizar una venta: para ampliar la diversificación de los canales de comunicación digital, el uso del torpedo de voz puede acelerar la atención al cliente y aumentar las ventas de fin de año. En las ventas en línea, cuando hay abandono del carrito de compras, una de las opciones es, además de promover el contacto con el cliente, fomentar la compra mediante un cupón de descuento válido por un determinado período. Ejemplo: ¡Hola! Vimos que no has completado tu compra. Para recibir un cupón de descuento del 10% válido para la próxima hora, pulsa 1. Para contactar con un asistente, pulsa 2.

Advertir que la reserva de un producto está expirando o sobre un lanzamiento específico de Navidad: En el primer caso, los consumidores que han hecho una reserva para una fecha pueden recibir un torpedo de voz informando que un determinado producto tendrá su reserva finalizada en un determinado período, dando la opción de extender la reserva o hablar con el asistente. En el segundo caso, la tienda puede avisarle al cliente que en un día previsto se lanzará un producto con un cupón de descuento en el e-commerce, por ejemplo. 

Preparación del equipo de ventas: El equipo de ventas debe estar preparado para hacer su parte en las estrategias de ventas de fin de año, incluyendo a los que trabajan de forma temporal. Por ello, es fundamental que conozcan las características de los productos y los procedimientos de venta, así como las ofertas enviadas y las condiciones de las promociones. Una forma de mantenerlos a todos en la misma página es enviar directrices y alertas a sus empleados a través de tipos de canales de comunicación digitales. Ejemplos de mensajes:

  • El equipo 2 tiene entrenamiento hoy. Aprenderemos cómo agradar a los clientes con un buen servicio. ¡No se lo pierdan!
  • Promoción relámpago en las TVs 42″. Avísales a los clientes de la tienda y éxito en las ventas.

Año Nuevo

Después de Navidad, la celebración del comienzo del año nuevo y las vacaciones mueven algunos sectores del comercio. Es posible aprovechar el entusiasmo general de las ventas en esta época y las oportunidades que se presentan en el período posterior a las navidades, como el período de intercambios. Echa un vistazo a algunos consejos: 

Valorar el período de intercambio: después de Navidad, es natural que el volumen de intercambios en las tiendas aumente considerablemente. Es un momento muy oportuno para crear ofertas de upselling y cross-selling. Un cliente que ha comprado un televisor puede recibir una oferta de un home theater, por ejemplo. O bien, el consumidor que va a la tienda para un intercambio puede ser dirigido a comprar una versión más actual y completa del producto, aumentando el ingreso medio. Observa el ejemplo: 

  • Carlos, esperamos que estés disfrutando de tu nueva televisión. Tenemos una superpromoción en los home theaters. ¡Es para llevárselos ya! Ven antes de que se acaben.

Realiza encuestas de satisfacción: además de hacer el intercambio en sí, una oportunidad para comprender los puntos a desarrollar de tus productos y servicios, es aplicar una encuesta de satisfacción. Con ella, puedes crear estrategias de mejora, tanto para los bienes como para los servicios. Una forma es a través de SMS o torpedo de voz:

  • Juan, ¿qué te pareció nuestro servicio de entrega y montaje? Respuesta 1 para EXCELENTE y 2 para DEFICIENTE.
  • Hola, Marina. Nos gustaría saber en una escala de 0 a 10, ¿cuánto le recomendarías nuestra tienda a un amigo?

Canales de comunicación digital y planificación de ventas

Cuando la empresa decide hacer inversiones para atraer nuevos clientes y mantener a los existentes, se debe tener la garantía de que estas campañas aportarán beneficios. Por eso la planificación de las ventas es tan importante.

La reducción de los márgenes de beneficio para atraer más clientes y permitir el pago del valor en cuotas son medidas que alteran el flujo financiero, y si esto no se hace con una buena organización, la pérdida puede ser inevitable.

Para que la planificación de las ventas tenga un tiempo de ejecución oportuno, hay que empezar las acciones con antelación. Luego de un análisis de las oportunidades se pueden desarrollar estrategias y tácticas de venta para los canales de comunicación digital. 

Se puede identificar, por ejemplo, qué artículos en el inventario tienen menor demanda y pueden colocarse en una oferta. En secuencia, las estrategias de divulgación pueden ser creadas de acuerdo a los tipos de canales de comunicación digital, basados en el comportamiento del consumidor.

Por último, un plan de acción con objetivos establecidos para cada etapa le ayudará al gerente a evaluar el éxito de las campañas, determinar las tasas de éxito y proponer mejoras, como la intensificación de la difusión directa con el cliente.

Beneficios del uso de SMS Marketing

Entre las estrategias señaladas para el uso de los canales de comunicación digital a finales de año se encuentra el uso del SMS Marketing. Comunicarse directamente con el cliente es uno de los grandes beneficios de esta técnica, además:

  • Los mensajes SMS tienen un alto índice de apertura: los consumidores usan sus smartphones todo el tiempo y consultan sus dispositivos muchas veces al día. Por esta razón, terminan leyendo más textos SMS que prestando atención en los anuncios de televisión. 
  • Se comunican directamente con el cliente: los mensajes son recibidos directamente por los clientes y son vistos casi instantáneamente. Así que las promociones relámpago funcionan muy bien en este canal. 
  • Crean una sensación de urgencia: los mensajes SMS bien diseñados pueden generar una sensación de urgencia, como: «Solo quedan unas pocas horas para el final de la promoción».
  • Son rentables: el costo de enviar varios mensajes SMS es muy bajo en comparación con otras formas de comunicación. Considerando, también, la apertura y tasa de conversión, son mucho más eficientes.
  • Tienen un formato simple y objetivo: los mensajes SMS son cortos y objetivos, lo que les permite a los lectores hacer una rápida evaluación de la relevancia del contenido.

Ventas de fin de año: ¿cuándo usar Whatsapp? 

Whatsapp tiene un reglamento que limita la comercialización de una serie de productos y servicios. Es importante conocer y seguir a cabalidad la política comercial de la aplicación, comprendiendo lo que se puede y no se puede comercializar a través de ella. Sin embargo, WhatsApp ofrece dos funcionalidades para negocios: WhatsApp Business y WhatsApp Business API, que les permiten a las empresas atender y relacionarse con sus clientes utilizando la plataforma. 

Las versiones comerciales les permiten a las empresas optimizar la interacción con los clientes mediante la automatización. En WhatsApp Business API se permite integrar WhatsApp con otros sistemas para mejorar la calidad y las características de las comunicaciones, como la generación de informes y la atención al cliente híbrida, con humanos y bots. Esto les permite a las empresas poner en práctica el WhatsApp Marketing.

Las mejores prácticas para crear promociones 

Además de la planificación de las ventas y la elección de los canales de comunicación digital, también es necesario prestar atención al contenido de las promociones, es decir, a la forma de divulgarlas. Un texto inteligente que haga que el cliente tome una actitud hacia la venta es esencial. Para que esto suceda, se pueden tomar algunas medidas, como:

  • Automatizar el envío de mensajes.
  • Integrar los tipos de canales de comunicación digital con las demás acciones de divulgación.
  • Segmentar el público objetivo en los mensajes.
  • Usar información sobre el comportamiento de los consumidores.
  • Elegir el momento adecuado para el envío de mensajes.

Todo esto, aliado a los canales de comunicación digital, hace posible aprovechar el período festivo y optimizar las ventas de fin de año. También aprovecha la oportunidad de analizar nuestro post sobre «Cómo diversificar los canales de servicio al cliente» y comprender cómo seguir utilizando el e-mail, el chat y las redes sociales. ¡Éxito con tus promociones! 

Imagem de Tumisu por Pixabay

Escrito por

Zenvia

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