Calidad del servicio: qué es, su importancia y los 5 pilares fundamentales

¡Conoce los pilares cruciales para tener calidad en el servicio y cómo implementarlo dentro de tu negocio! Invertir en innovación es un ejemplo.

La calidad del servicio no es solo un diferencial competitivo, sino un elemento de extrema importancia para las relaciones comerciales. Eso porque una mala experiencia puede afectar negativamente los procesos de compra y venta, además de perjudicar la fidelización del contacto.

Pero, ¿sabes cómo ofrecer calidad en el servicio de tus clientes? Frente a tantas opciones para llegar al consumidor, es común que surjan dudas a lo largo del camino, como los canales de comunicación más adecuados, las tecnologías disponibles y las mejores formas de interacción.

Si deseas mejorar la satisfacción de tus clientes, ha llegado el momento de entender los pilares de calidad en el servicio: desde el abordaje hasta la posventa y el entrenamiento del equipo.

¿Qué es la calidad de servicio?

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión.

De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer un servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar los momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.

Importancia de la calidad del servicio al cliente

Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para la cual todo gerente debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa siempre está en juego.

Para tener una idea, el 77% de los ejecutivos concuerdan con que los consumidores cambian de marca cuando no están satisfechos con el servicio. El dato, divulgado por Service Insights 2019, comprueba la necesidad de construir módulos estratégicos para mejorar la experiencia del cliente. Eso porque un servicio de calidad pueden influir en los resultados de una empresa, inclusive en el índice de ventas.

Además de eso, el servicio al cliente está directamente relacionado al Customer Experience, Experiencia del consumidor. Es decir, el total de acciones realizadas para mejorar y optimizar todo el proceso de relación, desde la pre hasta la posventa.

Este concepto considera que al cliente debe dársele valor desde el primer diálogo, sea online u offline. Al ofrecer un servicio notable, las empresas logran crear una realidad de experiencia inolvidable, donde ambas partes se conocen y tienen una excelente comunicación.

Vale recordar que un servicio de calidad no sirve solo para mejorar la relación con los clientes, es posible utilizar esa área para montar estrategias que alcancen la organización interna de la empresa, ayudando a los equipos a organizar mejor sus demandas y a optimizar procesos operativos.

Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una estrategia o área de la empresa, sino como una cultura organizacional. Esto debido a que tanto el cliente como la empresa, salen ganando, y te mantendrás frente de la competencia.

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Pilares fundamentales de la calidad del servicio al cliente

Monitorear, mantenerse al tanto y contar con el apoyo de la tecnología, son algunos de los pilares que garantizan la calidad en el servicio al cliente. Es importante tener esos puntos al día para evitar errores durante el proceso y garantizar una relación duradera. Conoce los pilares:

1. Monitoreo

Monitorear las acciones del servicio al cliente es fundamental para evaluar la calidad de la asistencia prestada al consumidor. Al final de cuentas, el cliente solo quedará satisfecho cuando sus necesidades y expectativas sean atendidas.

Para eso, las empresas necesitan basarse en datos concretos y feedbacks positivos y negativos. Entonces, comienza a acompañar los procesos constantemente y analizar métricas que ayuden a identificar errores y aprovechar oportunidades. De este modo, sales de las simples opiniones para encontrar prácticas que pueden mejorar para alcanzar la excelencia en el servicio.

Un tip para entender las necesidades del público y mejorar de manera asertiva la relación con tus consumidores, es aplicar una encuesta NPS.

La Net Promoter Score es una metodología que tiene como objetivo medir el grado de satisfacción del cliente con las marcas, empresas y servicios. La evaluación puede elaborarse por medio de un cuestionario, donde los encuestados pueden responder las preguntas en una escala del 0 al 10.

Por ejemplo: “en una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías a Zenvia a un amigo o colega?”

Las respuestas permiten acompañar diversos parámetros de la empresa, como calidad del servicio, soporte técnico, calidad de los productos y mucho más. De este modo, queda más fácil extraer información relevante sobre el negocio del punto de vista del cliente.

2. Innovación

Llega un momento en que las empresas necesitan innovar. Son varios los motivos: uno de ellos es para encuadrarse en el nuevo escenario competitivo del mercado, y el otro es para mostrarse siempre relevante frente a los clientes.

Acompañar las tendencias y mostrar que la empresa está siempre actualizada impacta tanto los procesos del negocio como la calidad de servicio al cliente. Esto porque un cambio permite identificar las señales de intención del consumidor y, de este modo, hacer una revisión sobre cómo anda el desempeño de la organización.

Empresas como Nubank ya están pendientes de las tendencias que ayudan a reinventar el servicio al cliente. La startup de servicios financieros, que ya tiene presencia en Brasil, México, Argentina y Colombia, creó el “WoW”, una práctica en la que el equipo de servicio le envía a los clientes regalos, experiencias e incluso cartas escritas a mano.

Sea en una llamada telefónica, envío de e-mail o servicio vía redes sociales, Nubank siempre identifica una oportunidad de transformar una simple resolución de dudas en algo que sorprenderá a sus clientes.

Ese procedimiento puede ser considerado un ejemplo de innovación en servicio a los clientes, porque es algo más de lo esperado. Además de ofrecer el soporte que el consumidor necesita, la empresa crea conexión y nuevas historias con el público.

Vale recordar que la estrategia se aplica de acuerdo con cada situación. Por esto es tan importante hacer una planeación anticipada e identificar cuál es la estrategia de innovación más indicada para tu empresa.

3. Tecnología

Innovación y tecnología caminan lado a lado. Al final, es casi imposible ser una empresa innovadora sin contar con el apoyo tecnológico. Juntar esos dos pilares es fundamental para crear interacciones más inteligentes y personalizadas que faciliten el servicio a los clientes.

Hay muchas formas de incorporar la tecnología en el servicio al público. Por ejemplo: una tienda de ropas puede utilizar API’s para sincronizar datos y entregar mensajes personalizados a los clientes, como la necesidad de ayudar o la disponibilidad de algún producto.

Es en ese momento que entra el chatbot, una interfaz conversacional donde una máquina interactúa y crea un diálogo más próximo con el consumidor. Cuando se diseña bien, el bot logra conversar con el usuario y responder todas las dudas de manera natural y dinámica, dando el soporte de calidad que el cliente necesita.

Invertir en nuevas tecnologías, como plataformas conversacionales, es una excelente oportunidad para prestar servicio donde tus consumidores están, además de vender productos, informar servicios y, en algunos casos, ofrecer entretenimiento.

Otra estrategia con potencial de facilitar tu servicio es la integración de canales de comunicación. Plataformas multicanales, como Zenvia Chat, permiten que administres, en un solo lugar, las interacciones vía SMS, E-mail, WhatsApp, Teléfono y otros.

4. Abordaje

No es novedad que la comunicación es uno de los pilares fundamentales de la calidad en el servicio al cliente. Esto porque un abordaje bien definido, permite unificar las interacciones y escuchar lo que el cliente tiene para decir, sea al respecto de algo negativo o positivo.

Es importante recordar que la buena comunicación debe aparecer en todos los puntos de contacto con el cliente. Al final de cuentas, de nada sirve ofrecer ayuda queriendo vender y, cuando lo logras, abandonar el contacto.

Por otro lado, es importante tener cuidado con los excesos. Habla con las personas solo en casos específicos, como una promoción especial o para saber si aún necesita algún servicio prestado por la marca.

Además de eso, existen algunos tips infalibles para garantizar la humanización y empatía en el servicio al cliente. Conoce la lista y crea una comunicación adecuada:

  • Trata a las personas por el nombre;
  • Pregunta si todo está bien;
  • Utiliza emojis;
  • Pide disculpas cuando sea necesario;
  • No tengas un guion rígido;
  • Mantente a disposición;
  • Sé paciente;
  • Cuida la ortografía;
  • Enseña tutoriales;
  • Interactúa en las redes sociales.

5. Entrenamiento del equipo

Según la información divulgada por Kissmetrics, casi el 60% de los consumidores encuestados sienten que las empresas no tienen idea sobre lo que sucede o que el asistente no logra resolver el problema.

Frente a ese dato, es fundamental que los gerentes cuiden del entrenamiento de su equipo. Lo ideal es que todos los funcionarios estén alineados al respecto de los tipos de servicio que la empresa aplica, las particularidades de cada producto o servicio y la información sobre los clientes.

Un programa de entrenamiento de servicio al cliente es de extrema importancia para las organizaciones, porque, además de ofrecer soporte de calidad a los clientes, los profesionales capacitados tienen la oportunidad de aprender algo valioso para sus carreras.

De este modo, es posible aumentar las posibilidades de comunicación de la empresa, así como la fidelización de clientes promotores.

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Escrito por

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