Proporcionar un buen servicio al cliente es el primer paso para llegar al éxito. El servicio al cliente es un tema recurrente en el blog de Zenvia, y no es por acaso. Al final de las cuentas, es por medio del buen servicio que hacemos que un negocio sea posible.
Es fundamental que la búsqueda por el buen servicio al cliente siempre esté presente en la filosofía de los negocios de cualquier empresa, para que, de esa forma, la empresa se desarrolle como un todo.
El buen servicio puede generar mejor desempeño, reconocimiento de marca, fidelizar clientes, entre otras ventajas competitivas que hacen la diferencia en el mercado moderno tan competitivo.
En este post, aprenderás sobre las principales ventajas que un buen servicio al cliente puede proporcionar, además de tips sobre cómo hacer un buen servicio.
¡Continúa la lectura!
Para comenzar por lo básico…
¿Cómo el servicio al cliente puede afectar el desempeño de una empresa?
Piensa en una empresa de automóviles, por ejemplo…
Un mal servicio a un determinado cliente, puede hacer que este no adquiera el producto, en este caso, el automóvil.
Bueno, al final existen otras opciones similares y competencia en el mercado, y la experiencia que los mismos proporcionan puede ser el factor determinante para comprar el producto.
Esa simple decisión de no comprar tu producto, afecta de manera general a la empresa, desde el área de ventas, hasta la producción y el propio sector financiero de la corporación.
Es decir, el servicio al cliente sirve como enlace entre las áreas y es el engranaje que mantiene a la empresa funcionando, integrada al consumidor.
Para ayudarte a entender la importancia del buen servicio en cualquier negocio, separamos algunos datos colectados por grandes empresas de investigación de mercados:
Ahora que entendiste la importancia de un buen servicio al cliente, ¿cuáles son las ventajas que puedes obtener?
A continuación, conocerás algunas de las principales ventajas que el buen servicio al cliente puede traerle a tu negocio.
Cuando se hace un buen servicio al cliente, puedes contribuir a la identificación de los clientes con la marca.
Pero, ¿qué significa eso?
La identificación de la marca se da cuando el cliente tiene un sentimiento de exclusividad en su experiencia con la empresa y siente que el equipo de servicio al cliente atendió y dio solución a sus problemas.
Para que esto suceda, la marca debe hablar el mismo lenguaje que su cliente y explorar un abordaje adecuado a su público.
El cliente, por lo tanto, comienza a tener empatía con la marca y puede llegar a identificarse con sus valores y con la “personalidad” de la marca.
Además de las ventajas en relación con los beneficios que la práctica del buen servicio posibilita, también tenemos ventajas sobre la competencia.
El buen servicio viene probando, en la práctica, ser un diferencial muy importante para las empresas.
Es uno de los factores determinantes para que una marca se destaque en medio de la competencia.
Otro punto positivo de un buen servicio es que aumenta las probabilidades de que un cliente dé algún feedback positivo sobre tu marca.
Un cliente satisfecho tiene más apertura para hablar sobre la empresa y ayudarla, para que otros tengan la misma experiencia.
La fidelización de los clientes está conectada también con el primer tema que hablamos, la identificación de marca.
Un buen servicio al cliente puede proporcionarle una experiencia tan positiva al cliente, que aumenta las posibilidades de que el cliente elija tu marca a la hora de comprar nuevamente, aunque el precio sea el más alto.
De esta forma, la reventa es mucho más eficiente, y un cliente fiel a la marca es muy valioso. En algunos casos, inclusive, es la principal fuente de renta de las empresas.
Otra ventaja que tu empresa puede tener con un buen servicio, son las indicaciones que los mismos clientes hacen a otros sobre tu marca.
Esta es una de las mejores situaciones en las que una marca puede estar, cuando los clientes defienden la marca y ayudan activamente a traer a más personas a la empresa, aunque no tengan ningún incentivo directo.
Y el buen servicio, junto con otras áreas, puede proporcionar esos espacios.
Nubank, el banco digital brasileño, ahora en Argentina, México y Colombia, es un buen ejemplo de empresa que saca provecho de las ventajas citadas hasta aquí.
Con una buena estrategia de servicio al cliente, lograrás crear un ejército de defensores de la marca, además de fidelizar a tus clientes y aumentar tu reconocimiento en el mercado.
Pero, al final de cuentas, ¿cómo hacer un buen servicio al cliente?
Con las ventajas y la importancia del servicio en mente, podemos pasar a los tips prácticos.
Para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente, puedes mantenerte al tanto de los detalles mínimos y siempre acompañar los resultados.
Para ayudarte, separamos seis pilares para un buen servicio.
Existen, por lo menos, seis pilares que no puedes dejar de desarrollar para construir un buen servicio al cliente.
Son los siguientes:
El primer pilar es autoexplicativo. Tener empatía con los consumidores es un aspecto muy importante. Necesitamos la empatía para efectivamente entender los problemas de los clientes y lograr atenderlo con éxito.
El abordaje es otro pilar fundamental.
Además de la empatía, necesitamos saber hablar el lenguaje del cliente, es decir, utilizar las expresiones, el habla y el tipo de abordaje adecuado al perfil del consumidor de tu marca.
Como destacamos anteriormente, esto puede generar una identificación con tu marca y concretizar una relación más profunda entre la empresa y tus clientes, lo que puede beneficiar el desarrollo del negocio como un todo.
De nada sirve tener empatía y hablar el mismo lenguaje de tu cliente si tus procesos son demorados.
La última situación con la que una persona le gustaría toparse hoy en día, es perder su tiempo para resolver algo que, en muchos casos, es muy sencillo.
Un buen servicio necesita ser ágil durante los flujos de contacto con el cliente.
Dejar todo preparado para las situaciones en que puedas evitar conflictos y complicaciones.
Para el servicio al cliente, el mismo completo se autoexplica. Un equipo capacitado para resolver los problemas del cliente con los conocimientos necesarios siempre a disposición.
Otro factor muy importante y que, infelizmente, muchos lo olvidan, es considerar los canales de comunicación con el cliente. ¿De qué sirve tener un servicio al cliente si el mismo usa más las redes sociales para interactuar con tu marca?
Por eso, experimenta usar una plataforma de atención multicanal como Zenvia Chat. De esta forma, integras todos tus canales de comunicación, simplificando tu servicio al cliente y gestionando todas tus interacciones en un único lugar.
Entender el comportamiento de tu público es esencial para que tu estrategia de comunicación contemple todos los canales posibles y tu empresa tenga una mejor presencia digital.
Este es un punto que siempre nos gusta resaltar. Mantén tu atención en las actualizaciones de las plataformas y de los cambios tanto sociales como comportamentales de tu consumidor.
De esta forma, podrás pensar en nuevas maneras de realizar el servicio y mejorar la experiencia que tu cliente tiene con la empresa.
En Zenvia valorizamos todos esos aspectos y entendemos que el cliente siempre debe ir primero.
Imagem de mohamed Hassan por Pixabay
