La inteligencia artificial generativa (Gen AI) le ha dado un impulso importante a la búsqueda constante de las empresas de optimizar sus interacciones con los clientes y mejorar su experiencia. En este contexto, el bot conversacional se convirtió en una herramienta fundamental para la automatización avanzada del servicio al cliente.
En definitiva, se trata de ofrecer valor adicional en el soporte y la atención para mejorar la experiencia del cliente.
El mayor interés de los consumidores por las operaciones de autoservicio, la necesidad de brindar atención al cliente 24/7 y la reducción de los costos operativos mediante la subcontratación de tareas a chatbots han contribuido a un aumento en la demanda de productos.
También se explica por la evolución tecnológica de estas herramientas, que ahora permiten también mayor integración de chatbots con las redes sociales.
Según la firma Mordor Intelligence, el mercado de bot conversacional alcanzará un volumen de 7,000 millones de dólares, como resultado de una mayor demanda de aplicaciones de mensajería y la mayor adopción de herramientas de análisis de comportamiento de los consumidores por parte de las empresas.
El bot conversacional o chatbot es un programa de software que simula la conversación con los usuarios a través de interfaces de texto o voz. Utiliza procesamiento del lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático para comprender las consultas de los clientes, responder a sus preguntas y proporcionar asistencia en tiempo real.
Los bots conversacionales operan mediante una combinación de tecnologías: el NLP le permite al bot comprender el significado del lenguaje humano, incluyendo la intención, el contexto y las emociones.
Por otra parte, el machine learning (ML) o aprendizaje automático es el que “capacita” al bot para que aprenda de las interacciones con los usuarios y mejore su capacidad de respuesta con el tiempo.
Al integrarlo con los sistemas propios de la empresa, el bot puede acceder a información relevante, como datos de clientes, historial de pedidos y catálogos de productos y añadir una capa extra de calidad a la experiencia del cliente.
Los bots conversacionales pueden ser utilizados para una amplia gama de tareas relacionadas con la atención al cliente:
Buena parte del renovado impulso del chatbot conversacional se debe al auge de la IA generativa, y a la necesidad de ofrecer una mejor experiencia del cliente. Según una encuesta reciente de Gartner , 38 % de los líderes de empresas considera que mejorar la experiencia y la retención del cliente es el objetivo principal de las iniciativas para implementar aplicaciones entrenadas en modelos de lenguaje de gran tamaño.
Así, con el aumento de los canales de interacción digitales, los clientes ahora esperan experiencias de servicio al cliente instantáneas.
Actualmente, las ofertas de servicio al cliente digital se enfocan en una transición fluida entre canales de comunicación. El deseo de autoservicio, combinado con el surgimiento de la IA conversacional, ha llevado a una evolución de la mayoría de los modelos de interacción. A tal punto que Gartner ve el surgimiento de una nueva área de atención al cliente, denominada “servicio al cliente digital”. El objetivo en la evolución de este tipo de herramientas es mejorar la experiencia del cliente y reducir los contratiempos. Crea tu chatbot automágicamente con nuestra herramienta de IA generativa y gana escalabilidad en tu negocio.
