Aumento de chatbots: ¿qué esperar de su futuro?

Aprende aquí sobre cómo el mundo se está volviendo cada vez más conversacional y cómo las empresas deben prepararse para usar chatbots.

Las tecnologías de la información están transformando la forma en que las empresas y los clientes se relacionan. Una de estas herramientas tiene el potencial de disminuir los costos del servicio, mejorar la reputación comercial y también ayudar en la toma de decisiones estratégicas: el chatbot.

No es cosa del futuro. La propia Google demostró durante su evento I/O, realizado en mayo de 2019, que su asistente será más rápido y capaz ofrecer navegación e incluso permitirle al usuario realizar compras. Bueno, en los próximos años será cada vez más común resolver problemas mediante conversaciones, a la antigua, pero que siempre funcionó.

A continuación, verás cómo se pueden utilizar los sistemas conversacionales en tu negocio y cuáles son las principales estrategias para adoptar la solución y salir adelante de la competencia en este momento de auge de los chatbots.

Comprende la importancia de los chatbots en las empresas

El auge de los chatbots está impulsado por la demanda del mercado: cada vez más empresas y clientes están conectados a través de la Internet, lo que aumenta el número de interacciones entre las partes, ya sea para buscar productos o para aclarar dudas y resolver problemas.

Este gran volumen de interacciones, sin embargo, ejerce presión sobre los diversos sectores de una organización, especialmente ventas y servicio, que necesitan responder a los clientes y clientes potenciales de la mejor manera posible y rápidamente. Como esto requeriría equipos gigantes y una alta inversión en formación, los sistemas conversacionales aparecen como una solución.

Los chatbots son programas informáticos capaces de recibir mensajes, ya sea de voz, texto o incluso video, interpretándolos y dando respuestas adecuadas. Todo ello sin intervención humana directa, es decir, tras ser programados, los chatbots son autónomos. Otra ventaja es que son capaces de mantener interacciones de forma natural y fluida, garantizando una buena experiencia del cliente.

Estos recursos ayudan a explicar por qué el auge de los chatbots merece atención: pueden usarse para guiar al cliente a comprar en un sitio web, ser útiles para responder preguntas comunes de los compradores (como términos y precios de envío o políticas de cambio) y le ayudan a las empresas a obtener datos de calidad, que puedan servir de base para la toma de decisiones estratégicas.

Conoce las ventajas de usar chatbots

Ya logramos mostrar que los sistemas conversacionales pueden ser un gran diferencial para tu negocio, sin importar si es una gran multinacional o una pequeña empresa: los chatbots se pueden adaptar a diferentes tamaños y naturalezas de negocios, como lo abordaremos más adelante. Además de esta ventaja, es posible mencionar los siguientes beneficios impulsados ​​por la estrategia.

Alta disponibilidad

La popularización de la Internet hace posible que cualquier tienda tenga sus puertas abiertas las 24 horas del día, los siete días de la semana. Esto significa que es posible cerrar las ventas los fines de semana o festivos, al amanecer o durante el horario de oficina.

Sin embargo, no todas las herramientas de un sitio web están automatizadas, es decir, a veces es necesario acompañar la jornada de la compra del cliente o estar disponible para el servicio posventa.

Con el uso de los chatbots, tu empresa puede realizar todas estas actividades en cualquier momento. En otras palabras, los chatbots están online continuamente y, como son capaces de resolver problemas de forma autónoma, el equipo no requiere hacerles seguimiento tan frecuente.

Vale la pena recordar que si un robot de conversación no puede resolver una pregunta por sí solo, por ejemplo, puede reenviar el asunto a un asistente. Sin embargo, esto solo ocurre en casos muy complejos y se debe informar al comprador cuándo estará disponible la asistencia personal.

Reducción de costos

Los chatbots son excelentes aliados para los equipos de servicio y ventas. Esto significa que los equipos más ágiles pueden garantizar un gran volumen de interacciones sin pérdida de calidad. En otras palabras, invertir en chatbots representa un ahorro directo en gastos de Recursos Humanos.

Pero los sistemas conversacionales también ayudan a la empresa a equilibrar las cuentas de otros sectores. Cuando se usan para ayudar en el pago, por ejemplo, disminuyen las tasas de abandono del carrito, uno de los mayores enemigos de las ventas minoristas.

Los chatbots aún pueden resolver los problemas de los compradores, lo que aumenta la posibilidad de lealtad. Con eso, incluso si un cliente tiene un pequeño dolor de cabeza con tu tienda, y puedes resolverlo de manera sencilla y rápida, el cliente no tendrá ningún motivo para buscar la competencia en la próxima transacción.

Gran versatilidad

Cuando se trata de atención al cliente, cada vez es más difícil no hablar de multicanal, es decir, la capacidad de una empresa de estar presente de forma activa en diferentes medios, ya sea en su propio chat o en messengers como WhatsApp y Facebook.

Los chatbots se pueden integrar con cualquiera de estas plataformas, siendo importantes aliados en el establecimiento de un servicio multicanal para tu negocio. La integración de la herramienta también ayuda en la cohesión de los mensajes, ya que la empresa hablará el “mismo idioma”, sin importar si la interacción se realiza en Hangouts o en el chat incorporado en el blog de tu organización.

Cabe recordar que los chatbots aún pueden integrarse con medios de servicio más tradicionales, como llamadas telefónicas y SMS, e incluirse en el funcionamiento de las aplicaciones creadas para tu negocio, tanto si están dirigidas al público interno, como si están diseñadas para consumidores y leads.

Mayor satisfacción del cliente

Los precios, las condiciones de pago y la calidad de los productos, servicios y entregas tienen un impacto en la satisfacción del cliente. Sin embargo, también es necesario considerar que una buena experiencia de compra ayuda al comprador a decidir si cierra un trato, si está dispuesto a regresar o si simplemente busca a la competencia.

Hay varios factores que deben tenerse en cuenta para una buena experiencia de usuario, como el buen diseño y la navegabilidad de las tiendas online, la facilidad para encontrar información e incluso la cantidad de pasos entre elegir un producto y confirmar el pago.

Los chatbots son capaces de mejorar esta experiencia siendo verdaderos compañeros de los visitantes de tu tienda online: emiten alertas de productos disponibles, avisan si algún formulario no está correctamente llenado y pueden resolver dudas en tiempo real.

Todo esto, por supuesto, debe equilibrarse para que la asistencia no sea invasiva. Así, el chatbot solo capta la atención del usuario cuando es realmente necesario o cuando se llama explícitamente. Si no logra resolver un asunto pendiente, puede entregar el servicio a un profesional capacitado de manera rápida y fluida, es decir, sin comprometer la experiencia de compra del cliente.

Gestión guiada por datos

La gestión data driven (o gestión guiada por datos) es un concepto que va en aumento en el mundo empresarial. Los recientes avances tecnológicos le han permitido a las empresas capturar y analizar un gran volumen de información, tanto de Big Data como de sus procesos y sistemas internos.

Este tipo de recurso es importante para que las empresas hagan un buen diagnóstico de sus procesos y puedan monitorear el comportamiento público y las tendencias del mercado. En otras palabras, los datos confiables y de calidad ayudan a una empresa a crear planes estratégicos más precisos y controlables.

Los sistemas conversacionales también son capaces de recopilar una gran cantidad de información valiosa: desde el perfil de las personas atendidas, pasando por la duración de cada interacción, hasta los temas más recurrentes, cada conversación mantenida por un chatbot tiene sus detalles mínimos archivados.

Por lo tanto, es posible ver si el público joven prefiere que se le acerque a través del chat de Facebook o si una cierta parte de los clientes están más abiertos a recibir orientación a través de SMS. Los datos de la conversación aún se pueden usar para que la empresa entienda cómo obtener el tono correcto de las interacciones y, por lo tanto, programar sus chatbots para que utilicen el lenguaje de la audiencia.

Qué esperar del auge de los chatbots

Aunque los chatbots no son nuevos, fue el desarrollo tecnológico reciente el que permitió que se utilizaran a gran escala y estratégicamente sin la necesidad de inversiones millonarias. El auge de los chatbots, por lo tanto, está respaldado por sistemas conversacionales más baratos, más eficientes y fáciles de usar. Por lo tanto, conviene estar pendiente de las tendencias en el uso de esta herramienta para los próximos años.

Chatbots para pequeñas y medianas empresas

En un principio, puede parecer que desarrollar robots que hablen con los seres humanos por sí mismos sin parecer “robóticos” es una misión solo para los gigantes de la tecnología. De hecho, Google, Apple y Microsoft han estado invirtiendo mucho en la herramienta, principalmente en el desarrollo de asistentes personales, como Siri o Cortana.

Sin embargo, lo cierto es que el recurso pronto se aliará con empresas de todos los tamaños. Una encuesta de Gartner muestra que, para el 2021, el 85% de las empresas ya tendrán su propio sistema de conversación. La encuesta también muestra que esta opción se debe a que el 89% de los especialistas en marketing cree que la satisfacción del cliente es el gran atractivo para impulsar el negocio.

Las pequeñas y medianas empresas tendrán acceso a la herramienta, ya que su disponibilidad, implementación y mantenimiento representan gastos que son cada vez menores. Además, el uso de chatbots también se facilitará por parte de las empresas, con herramientas ya integradas en plataformas de e-commerce o incluso en chats, como Facebook.

Chatbots cada vez más inteligentes

Existen varios tipos de chatbots, pero la gran mayoría se divide en dos categorías: los que funcionan mediante protocolos de preguntas y respuestas y los que utilizan Inteligencia Artificial (IA).

Los primeros están programados con un número limitado de preguntas y respuestas adecuadas. Es decir, se las arreglan bien en situaciones normales, en las que el comprador hace preguntas esperadas por el comerciante, como el tiempo de garantía o el horario de apertura de una tienda.

Los chatbots de inteligencia artificial, por otro lado, son un poco más raros. Esto se debe a que tienen la capacidad de aprender por sí mismos a comunicarse mejor a medida que participan en más interacciones. Por lo tanto, pueden participar en procesos complejos, aunque no haya una intervención humana directa constante.

El caso es que ambas tecnologías son eficientes y ayudan a las empresas. La Inteligencia Artificial, sin embargo, todavía tiene un largo camino por recorrer para llegar al punto que vemos en las películas o series de ciencia ficción.

Los chatbots que funcionan a través de cadenas de respuesta, por otro lado, deberían continuar evolucionando gradualmente durante los próximos años: podrán comprender una cantidad aún mayor de demandas, capturar información más rápidamente y volverse cada vez más versátiles.

Mejoría en la captación de datos

Ya hemos hablado de la importancia de la gestión basada en datos y de la importancia de los chatbots en esta tarea. La herramienta se volverá aún más poderosa cuando se consolide la tendencia a interactuar con otros programas y sistemas.

Un buen ejemplo es el uso de plataformas CRM (acrónimo en inglés para Customer Relationship Management). Esta solución captura y organiza los datos de compradores y leads, permitiéndole a la empresa visualizar en unos pocos clics cuál es su base de audiencia y los diferentes perfiles que la componen.

Esta información se puede utilizar para establecer el tono de la conversación de acuerdo con quién está al otro lado de la línea o el chat. Esto significa que el chatbot conoce el historial de compras de su interlocutor, sabe qué problemas ha informado anteriormente e incluso a qué tipo de enfoque es más sensible.

Los servicios de chatbot aún pueden integrarse en la nube, por lo que el uso de servidores físicos locales será cada vez más innecesario, lo que siempre requiere trabajo técnico e inversión, ya que los servidores utilizados serán los de terceros, accesibles desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.

Esto también facilita la captura de datos Big Data, es decir, datos que viajan más allá de los sitios web y redes sociales de las empresas. Tu empresa puede contar con un socio responsable de minar estos datos de acuerdo a las necesidades específicas de un negocio, asegurando una base amplia y de calidad para la toma de decisiones estratégicas.

Más interacción de voz

Otra tendencia que debería consolidarse con el auge de los chatbots se refiere a las interacciones de voz. Como se mencionó, los gigantes tecnológicos invierten en asistentes personales que funcionan según los comandos vocales de los usuarios, como Cortana de Microsoft o Alexa de Amazon.

Este enfoque no es casual: una encuesta de eMarketer mostró que al menos 35 millones de estadounidenses utilizaron la interacción de voz en 2017 y un estudio de Grand View Research encontró que el 45% de los usuarios preferían este tipo de servicio a una interacción tradicional.

La verdad es que las interacciones de voz son más intuitivas, parecen menos laboriosas para el usuario y dan a la interacción una capa natural. La tendencia es que los chatbots, ya sean programados a través de una cadena de preguntas, ya sean programados con IA, tienen una mayor capacidad para comprender los comandos dados por voz, interpretarlos y dar la respuesta adecuada.

Conoce las estrategias para el uso eficiente de los chatbots

Ya sabes qué son los chatbots, cuáles son las ventajas competitivas que pueden ofrecerle a tu negocio e incluso cómo se debe organizar el mercado en los próximos años en torno a esta herramienta.

Pero para adelantarse a la competencia y lograr resultados positivos ahora, tu negocio necesita establecer una estrategia adecuada para poder sacarle el máximo provecho a esta solución. A continuación, mostraremos qué puedes hacer ahora para mejorar la forma en que tu empresa vende y atiende con la ayuda de chatbots.

Invierte en mejorías permanentes

No es ningún secreto que los avances tecnológicos son cada vez más rápidos, ya que día a día se desarrollan nuevas soluciones y mejorías. Esto también se aplica a los chatbots, que se están volviendo mucho más sofisticados.

En el caso de esta herramienta, el avance más buscado está relacionado con mejorar la naturalidad del habla de los chatbots. En otras palabras, la idea es hacer que las interacciones entre humanos y robots sean prácticamente iguales a las de dos o más personas.

Por lo tanto, es importante que tu empresa comprenda en qué tipo de chatbot está invirtiendo ahora. Aquellos que se mueven por patrones de preguntas y respuestas pueden ser actualizados directamente por equipos capacitados, es decir, pueden contar con el apoyo humano para mejorar su propio desempeño.

Invertir en chatbots con IA también puede ser una alternativa: a través del aprendizaje automático, pueden aprender más rápido y por sí mismos para realizar interacciones más fluidas. Sin embargo, conviene recordar que esta tecnología está en desarrollo y su aplicación en el día a día sigue requiriendo altos valores de inversión.

No renuncies a la personalización

El principal temor de los chatbots es que terminen hablando con los compradores de manera demasiado impersonal, lo que hace que las interacciones sean artificiales y, por lo tanto, frustrantes. Este sentimiento se potencializa cuando todas las respuestas parecen estandarizadas, sin tener en cuenta a los interlocutores.

Lo cierto es que los chatbots pueden adaptarse a las necesidades del comprador, ya sea según su perfil e historial de compras, o según su posición en el embudo de ventas. Así, el chatbot es capaz de identificar a un cliente fiel y ofrecer condiciones especiales de envío o pago, precisamente para premiar una relación de confianza.

La herramienta aún puede considerar las compras anteriores de los clientes para sugerir nuevas compras. A un cliente que haya comprado una raqueta de tenis, por ejemplo, se le puede ofrecer un calzado especial para la práctica del deporte.

Por último, cabe recordar que los chatbots pueden ser más activos a la hora de realizar búsquedas de compras, emitiendo alertas de ofertas o de forma reactiva, notablemente en el servicio postventa. Es decir, si el cliente tiene alguna duda, será atendido puntualmente por un sistema conversacional en el canal elegido por él.

Sé multicanal

Tu cliente puede llegar a tu tienda por diversos medios, desde anuncios en buscadores, como Google, hasta fanpages en redes sociales, o incluso de forma orgánica, atraído por contenido de calidad disponible en tu blog. También puede buscar interactuar con tu negocio en cualquiera de estos entornos, lo que demuestra que es necesario estar presente y actuar en varios frentes.

Usar el chatbot para mejorar el multicanal de tu servicio es una estrategia ganadora: la solución se puede adaptar fácilmente de cualquier forma, desde mensajes de texto SMS hasta chats en el sitio web. Al estar presentes en varios canales, ayudan a la empresa a mantener una cohesión en el contenido y la forma de sus interacciones.

Por lo tanto, un comprador puede iniciar una compra en la aplicación móvil, guiado por el chatbot, y finalizar la transacción en su computador: el mismo chatbot estará presente en el momento del pago para ayudar en el cierre del pedido.

Gestiona correctamente a los chatbots

Los chatbots pueden ser aliados valiosos, pero nunca está de más recordar que ninguna herramienta hace milagros por sí sola: deben estar respaldados por una buena planificación estratégica y seguimiento de los resultados.

Por lo tanto, identifica qué áreas de tu empresa se beneficiarían más de la implementación de la herramienta y establece metas de calidad. Un buen consejo es comenzar el proceso de transición por partes: comenzar con chatbots para resolver dudas de la posventa, seguir la adaptación del público a la herramienta e identificar problemas que necesitan ser corregidos antes de la expansión del programa.

Es importante que la empresa sepa gestionar los datos capturados por los chatbots, es decir, analizar la duración, naturaleza y grado de éxito de cada interacción de forma estructurada es la mejor forma de rastrear errores y aciertos, especialmente durante la implementación de la solución.

Busca el socio adecuado

Hay varias empresas que desean navegar en el auge de los chatbots, lo cual es bastante natural: todos quieren comenzar con la adopción de soluciones tecnológicas. Sin embargo, es necesario tener cuidado a la hora de encontrar el proveedor de tecnología ideal para que no se convierta en un dolor de cabeza.

El tip que te damos es buscar empresas serias, que ya cuenten con una buena base de clientes y, por lo tanto, demuestren tener know-how en el área. Además de investigar valores y condiciones, busca información sobre soporte al implementar y mantener sistemas de chatbot.

Finalmente, considera todos los puntos que hemos enumerado anteriormente: si el chatbot puede ser útil en diferentes canales, si se puede integrar con otras herramientas de gestión, como CRM o ERP, y si ofrece formas efectivas de analizar los datos generados en las interacciones.

El auge de los chatbots no es una tendencia más en el mercado corporativo: es una realidad que no puede ser ignorada por ninguna empresa, ya sea pequeña, mediana o grande.

Imagem de Tumisu por Pixabay

Escrito por

Zenvia

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Mantente informado y consulta nuestros consejos sobre el mercado móvil y la interacción digital.