Aprende cómo brindar un servicio al cliente personalizado en WhatsApp

El servicio personalizado vía WhatsApp es fundamental para las transacciones comerciales, ya sea para prospección, para ventas o para postventa

Mira a continuación, como el servicio personalizado a través de WhatsApp es fundamental para las transacciones comerciales, ya sea para prospección, ventas o posventa.

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Invertir en un servicio personalizado a través de WhatsApp significa reconocer que la aplicación está instalada en el 99% de los teléfonos inteligentes del país en que nos encontremos. Es decir, que toda tu audiencia ya esté conectada, esperando tu contacto.

De hecho, el 76% de los usuarios de WhatsApp ya se comunican con las marcas a través de la app.


Todo esto hace que la app sea fundamental para el servicio comercial, ya sea para prospección, para ventas o para posventa.

Por lo tanto, una empresa que no se da cuenta del potencial del servicio personalizado de WhatsApp corre un gran riesgo de quedar obsoleta.

Al fin y al cabo, las herramientas y los recursos disponibles en este canal ahora son cruciales para interactuar más con su audiencia.

Personalizar la atención al cliente en WhatsApp Business

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Los beneficios de WhatsApp se aplican no solo al uso personal, sino también a la comunicación entre empresas y clientes.

Estas características hacen que la atención digital, en cierto modo, sea mucho más cercana a un servicio presencial. Podemos citar, por ejemplo:

  • Accesibilidad y facilidad de uso;
  • Agilidad;
  • Practicidad y flexibilidad;
  • Engagement;
  • Humanización;
  • Personalización;
  • Comunicación transparente y segura;
  • Posibilidad de centralización de la información, a través de integraciones;
  • Métricas e informes.

Por otro lado, WhatsApp Business aún cuenta con características especiales para enriquecer el servicio por parte de la aplicación, tales como:

  • Catálogos de productos;
  • Mensajería automática;
  • Descripciones comerciales;
  • Quick Replies;
  • Etiquetas de atención al cliente;

Por lo tanto, es urgente comenzar a personalizar tu servicio de WhatsApp Business para obtener los resultados que tu marca necesita.

Para ello, echa un vistazo a nuestros consejos del siguiente tema, que te ayudarán a superar las expectativas en el servicio a través de este canal.

Siete grandes consejos para un servicio personalizado por medio de WhatsApp

1- Un chatbot es la mejor manera de personalizar el servicio en WhatsApp

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Aunque parezca una contradicción, sí. El bot mejora la experiencia del usuario al enviar respuestas instantáneas basadas en preguntas frecuentes.

Además, puede dirigir automáticamente el contacto a un asistente para abordar problemas específicos.

Sin embargo, para que la función sea efectiva, intenta usar el lenguaje de tu cliente y manten la personalidad de la marca.

Este consejo es muy importante para WhatsApp, porque es una plataforma utilizada en la vida diaria del cliente, de manera informal.

Por lo tanto, es recomendable comunicarse de manera personal, de acuerdo con el lenguaje del consumidor, pero manteniendo la voz de la marca.

2- Construye una comunicación humanizada y personalizada

El cliente está en sintonía con el entorno virtual y espera mensajes de marca que contengan un diálogo exclusivo y amigable.

De hecho, el contacto personalizado establece proximidad al usuario.

Por ello, es fundamental conocer la personalidad de tu negocio para tener respuestas con el estilo de los usuarios de la marca.

Utiliza, por ejemplo, usa el estado de WhatsApp para crear una sensación de exclusividad, con ofertas, promociones e información útil.

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Sobre todo, aprovecha la app para crear estrategias de aproximación, tales como:

  • Programación de visitas, pruebas de manejo, degustación o servicio especial;
  • Ofrecer bonos especiales para los contactos a través de la aplicación;
  • Combinación de entregas;
  • Oferta exclusiva de productos, proporcionada solo por la aplicación;
  • Consejos especiales sobre el uso del producto o servicio;
  • Creación de avatares de servicio, para representar la marca;
  • Actuaciones específicas para fechas conmemorativas.

3- No concluyas la atención a un cliente sin completar la resolución

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Puedes configurar respuestas en WhatsApp  para realizar todos los procedimientos posibles automáticamente.

De esta manera, el cliente siempre recibe una respuesta del negocio, incluso fuera del horario de atención.

Pero asegúrate de que se dé una respuesta, para que el problema se identifique y resuelva adecuadamente. Es decir, muestra interés en conocer las solicitudes de los clientes y solucionar sus problemas.

4- Cómo personalizar la atención virtual en WhatsApp: con un equipo de asistentes capacitados

Tu equipo de servicio al cliente debe estar capacitado para conocer en detalle las funciones y herramientas de WhatsApp.

De esta manera, tu empresa puede gestionar mejor el contacto con los clientes y generar buenos resultados.

El asistente también debe tener conocimiento sobre la empresa y tu producto y empatía con el consumidor.

Sobre todo, debes dominar el lenguaje de la marca y estar alineado con los otros miembros del equipo.

5- Mantén actualizado un catálogo de productos en WhatsApp 

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El catálogo de productos facilita la jornada de compra y evita que el consumidor sea redirigido a la tienda online.

De esta forma, se informan los artículos a la venta y su valor, permitiendo al cliente conocer tus productos a través de la aplicación.

Sin embargo, debes configurar y mantener el catálogo actualizado accediendo a la configuración de tu cuenta comercial.

Para ello, rellena la información y utiliza imágenes de calidad para ilustrar cada uno de los productos.

Del mismo modo, facilita el camino de los clientes hasta el canal generando un enlace de WhatsApp para su difusión. Este enlace puede estar disponible tanto en tu web, en tu blog o en las redes sociales.

Así, el usuario será dirigido a una ventana de conversación con tu cuenta, iniciando el contacto. Además, configura el envío de un mensaje personalizado para que la persona lo reciba directamente haciendo clic en tu enlace.

6- Presta atención a la postventa con mensajería automatizada

Además de la bienvenida y el timepo de atención, los mensajes automatizados se pueden utilizar para informar sobre el estado de la compra.

De hecho, la postventa es crucial para cualquier negocio, así que crea un mensaje de confirmación y agradece al cliente.

Y aún más, informa el estado del pedido automáticamente, para que el comprador pueda seguir la ejecución de la entrega.

WhatsApp incluso se puede utilizar como el canal de seguimiento para esta postventa.

Por lo tanto, se anticipa a los anhelos del consumidor y crea una excelente experiencia para tus clientes.

7- Realiza un seguimiento de los informes de tu servicio personalizado en WhatsApp

Al igual que con cualquier estrategia de ventas, analiza y monitorea las métricas de servicio a través de WhatsApp.

También mantén a un historial de informes de chat con los clientes.

De esta manera, puedes medir el rendimiento del equipo y los resultados comerciales del negocio.

De hecho, esta información proporciona feedback sobre la atención al cliente y te ayuda a encontrar errores e identificar los éxitos.

Por el momento, WhatsApp no puede hacer esto solo. Para seguir todos estos pasos, deberás utilizar WhatsApp integrado con herramientas que te permitan controlar y gestionar la atención.

De esta manera, tu servicio al cliente y todo su ciclo de ventas pueden ser monitoreados y mejorados.

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Escrito por

Nahuel Gomez

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