Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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Los asistentes virtuales de Apple, Microsoft y Amazon sirven para POTENCIAR las ventas. Descrubre cómo usarlos y mira ejemplos de aciertos.
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En pleno auge del marketing conversacional, son cada vez más las herramientas y las posibilidades que nos ofrece la tecnología para mejorar el rendimiento de las empresas. Entérate aquí.
Tres deseos (no, no pasa el tren por encima tuyo ni se trata de soplar las velitas de un cumpleaños):
Quién pudiera. Bueno, la verdad, cualquiera. Cualquiera que lo desee, claro. Tú y tu empresa, también.
¡Ay!, entiendo que por ahora puede sonarte algo vacía esta expresión de deseos, pero, confía en mí, llenaremos de contenido y de posibilidades esta afirmación.
Así como alguien acude a un asistente personal cuando en su empresa u organización requiere de apoyo administrativo con el fin de reducirle y alivianarle la carga de trabajo a algún gerente específico, aquí pretendo ayudarte a pensar cómo tu negocio podría trabajar con asistentes virtuales. Y que pensemos cómo mejorar tus ventas.
Como bien lo dice Wikipedia, un asistente virtual es un agente de software que ofrece servicios y les presta colaboración a los usuarios (clientes, pensemos en tu empresa, por favor) a automatizar y llevar a cabo diversas tareas.
Hoy por nos es común encontrar asistentes virtuales en apps de mensajería, smartphones, relojes, en el sistema operativo de tu teléfono móvil o en bocinas (¿eh, bocinas? Paciencia, ya te contaré de ellas en detalle).
En fin, nos rodean y nos valemos de ellos (benditos sean por el tiempo que nos ahorran).
No te conformes con calendarizar reuniones o recibir llamadas, vamos. Hoy, los asistentes virtuales les brindan a tú y tu empresa muchas más posibilidades: pueden transformarse en un equipo de ventas, por caso, dejándote tiempo para que puedas utilizarlo para la concreción de la venta.
¿Cómo? Te muestro con ejemplos lo que los asistentes virtuales pueden hacer por tus ventas:
Te ahorran la falibilidad que tiene un vendedor tradicional. Sea un producto o un servicio, un asistente virtual puede serte de utilidad total. En menos de tres minutos (por favor, ¡una llamada no puede durar más que eso!).
Tendrá que captar la atención del potencial cliente en segundos, causarle interés en lo que tienes para ofrecerle, mostrarle que mejorará su vida (qué tema la satisfacción del deseo…) y obtener un nombre y un contacto. Ufff, ¡qué presión para un humano hacer esto!
Estás perfectamente al tanto de lo difícil que es que cada uno de los empleados de tu empresa realice el seguimiento de los potenciales clientes del modo más apropiado. ¡Y de lo importantes que esto es para vender!
Un nombre o contacto de un potencial cliente no debe ser archivado y nada más. No te arranques los pelos de la cabeza, por favor. Aquí entra el asistente virtual. Por teléfono, correo o hasta valiéndose del marketing conversacional, le ahorra la molestia o la vergüenza a una persona de dirigirse a otra.
Si las respuestas son veloces y eficaces, merced del asistente virtual, tu empresa dará una imagen profesional que se traducirá en confianza.
Cuidar a los clientes es, ha sido y será siempre una clave. Sé que lo sabes. Y en la consolidación del vínculo de tu empresa con ellos, un asistente virtual puede serte, perdón por la reiteración, CLAVE.
Por caso, puede colaborar con tu empresa con herramientas, como un CRM, para el seguimiento de clientes, para que puedas prolongar el contacto con ellos. ¿Cómo? Al enviarles eBooks, ofertas o newsletters de interés. El CRM podría ayudarte con seguimientos programados.
Lo que el asistente virtual haría por tu empresa es lograr que los clientes te mantengan en su cabeza, que si no es ahora, la compra la realizan en lo más breve posible. ¡God bless asistente virtual!
Te has topado, más de una vez, con clientes frustrados e insatisfechos. ¿Qué difícil es recibir sus reclamo, no? El asistente virtual puede ahorrarte este dolor de cabeza.
Puede entender cuándo derivar en ti esos reclamos, agotar las instancias previas y hasta llegar a resolverlos antes de que te lleguen.
Sabes perfectamente (no, no te sobre estimo, sé que lo sabes), que la satisfacción del cliente va más allá de concretada la venta. Requieren horas y hasta días de mayor atención.
Si ese esfuerzo extra recae en un asistente virtual, además de optimizar tus recursos, la satisfacción de tu cliente será mayor. Un asistente experimentado y con los conocimientos suficientes puede dejar tan satisfecha a tu empresa como a tu cliente.
Las repercusiones positivas son un arma valiosa si las sabes emplear. Las negativas, no, por favor. Es ideal que tu empresa pueda promover los buenos comentarios.
Aquí, lo que puede otorgarte el asistente virtual es estimular a que tus clientes escriban recomendaciones acerca de tus productos. ¿Cómo? Por medios de correos electrónicos de seguimiento, por caso.
Es un boca en boca aggiornado al fin de la segunda década del Siglo XXI.
No seré yo quien te haga descubrir Facebook, LinkedIn o Twitter. Y tu empresa posee cuentas en tales redes, lo sospecho (oso decir que lo sé). Imagino que sabes a qué público le hablas en cada una de ellas, que lo tienes bien segmentado. Y allí sabrás cómo se sienten tus clientes…
Un asistente virtual conoce bien que una red social no es igual a la otra. Y puede sacarle jugo máximo a cada una de ellas para mejorar tu servicio, tener contentos a tus clientes, convencer a potenciales y atraer nuevos.
Siri nació en 2011. Creado por Adam Cheyer con el lanzamiento del iPhone 4S, pasó a la historia como el primer asistente virtual (ahora, claro, la competencia es encarnizada). Ya lo conoces, lo sé, pero veamos qué hace Siri.
A nivel empresarial (te dije arriba que no perdamos el foco en tu empresa), a Siri se le reconoce que puede potenciar tu fuerza de ventas.
¡Puedes pedirle infinidad de cosas sin sentirte culpable, denso o pedigüeño! Que haga llamadas, contacte clientes, busque otras empresas, la mejor ruta para llegar a una reunión a tiempo, te recuerde citas… A Siri jamás le escucharás voz de agotada.
Algo que Siri tiene muy a favor es que funciona prácticamente con todas las apps integradas. Es tan inteligente, de hecho, que suele saber qué aplicaciones emplear para darte las respuestas indicadas, sin pedirte ayuda.
¡No le temas a la intimidad con Siri! Con el tiempo, verás, hablar con el asistente personal digital de Apple puede ser un placer.
Te decía lo de la intimidad porque Siri puede ayudarte mejor si conoce a “tu gente”.
Por caso, la primera vez que desees comunicarte con “el cliente que nunca se decide a comprar”, te preguntará quién es “el cliente que nunca se decide a comprar”.
Con esta info, y los motes que desees ponerles a otros, lo guardaré en Contactos para facilitarte y agilizar las cosas.
CORTANA y ALEXA, la unión de MICROSOFT y AMAZON que hace la fuerza
En 2018, una novedad nos sacudió a todos: Microsoft y Amazon unieron sus fuerzas. En el Microsoft Build 2018, nos demostraron lo bien que pueden llevarse dos asistentes virtuales: Alexa y Cortana.
Si cada uno por su lado podía serle de gran ayuda a tu empresa a la hora de las ventas…
En concreto, la novedad que la alianza trae es que los usuarios de dispositivos con Alexa podrán sumar servicio de llamadas de Skype.
Las bocinas Echo de Amazon (de las que leerás más en las próximas líneas, tranquilo) pueden acceder a las llamadas básicas de Skype, que incluye también soporte para videollamadas.
¡Oh, cómo puede facilitarse la interacción de tu empresa con tus clientes y potenciales clientes!
Del otro lado, los usuarios de Skype pueden, a partir de la fusión de Cortana y Alexa, llamar a teléfonos por medio de SkypeOut.
De ser tú uno de ellos, te bastará con pedir: “Alexa, llama a mi mejor cliente por Skype”. Y, claro, se activará la comunicación.
Microsoft había dado pistas antes, dado que ha mostrado como las bocinas Echo pueden interactuar, hablar con Cortana y viceversa.
Lo genial de esto, cuando el paso final se anuncie, será que si tu empresa compra dispositivos Echo, no necesariamente tendrá que utilizar a Alexa; podrá emplear a Cortana.
¡Dos asistentes virtuales pueden ser mejores que uno!
Imagina para tu empresa si se cumple el deseo de Microsoft: permitir el acceso de estos asistentes virtuales, Alexa y Cortana, a la mayor cantidad posible de personas en el mundo por medio de diferentes dispositivos.
Ahora, donde dije “personas” lee “potenciales clientes”.
No te es ninguna novedad que Amazon, hace rato, piensa en las empresas. Y, merced de su asistente virtual Alexa, nos ha tendido varias manos de ayuda en los últimos años.
“Alexa for Business”, desde el vamos, tiene los objetivos bien claros: hacer que las empresas puedan hacer más cosas en menos tiempo. Alexa sabe, ¿verdad?
Por caso, los empleados de una empresa pueden utilizar Alexa For Business en la sala de reuniones. Colabora con la eficiencia, por ejemplo, averiguando la disponibilidad de la sala, reservándola si se lo pides e, incluso, integrar los dispositivos Alexa en vez de teléfonos con altavoz en conferencias.
No es mi deseo entretenerte con tanto contexto. Sucede, a decir verdad, que soy un admirador de las virtudes de Alexa. Así que hablemos, mejor, de sus bocinas y sus usos y posibilidades.
Me parece muy interesante lo que hacen marcas Starbucks, Campbell´s y Burger King con las bocina Echo.
Campbells´s fue casi pionera en empezar a trabajar con las bocinas Echo de Amazon. En 2015, de hecho, sacó al mercado una habilidad llamada “Campbell´s Kitchen”.
“Alexa, abre Campbell´s Kitchen”, supongamos que dice un usuario. Entonces, el usuario verá una imagen de dos manos que cortan un pimiento, con una pregunta inscripta debajo: “¿Qué tipo de receta estás buscando hacer hoy?
Ahora, Campbell´s Kitchen le dará recomendaciones al usuario acerca de qué decir, como por ejemplo, “recetas para cenar”.
Tras eso, le mostrará sus recetas con videos, indicaciones de cómo prepararlas fácilmente e imágenes. Son más de tres mil las recetas disponibles.
Sé que tu empresa no se dedica a vender sopas, pero dime si el de Campbell´s no es un buen ejemplo del uso de Alexa y su bocina. Para que termines de convencerte, te contaré dos más.
Te decía que Starbucks, junto con Amazon, también desarrolló una muy buena habilidad para la bocina Echo.
Le ofrece a sus clientes, deseosos de café y otros productos, una lista de órdenes pasadas. Así, pueden ordenarle a Alexa un número para volver a pedir de nuevo el producto que deseen.
Los clientes también pueden revisar sus consumos en la tarjeta Starbucks. En este caso, se personaliza todavía más la atención al cliente; se mejoran las condiciones de una potencial venta.
Siguiendo con los ejemplos gastronómicos, la cadena de hamburgueserías Burger King, también le encontró una veta muy interesante para potenciar sus ventas con la bocina Echo.
Vía Alexa, los clientes pueden hacer su pedido: “Alexa, ¡abre Burger King para hacer un pedido”. Con esa frase, desde donde deseen, podrán satisfacer sus ganas de comer.
Burger King desarrolló una skill para smartphones con Alexa. Y no sólo es que pueden pedir su comida, sino que también están capacitados para matar la ansiedad al realizar un seguimiento del pedido.
Conscientes de que Amazon domina el mercado con sus Echo y Alexa, Google decidió no ser menos y salir a competir con su Google Home y su versión MINI. ¡¿Hay algo que Google no haga, algo que no explore?!
En este sentido, en la cantidad de dispositivos en los Estados Unidos en los que tienen presencia los asistentes de voz, se distribuía con un claro líder hacia fines de 2017, y esa brecha casi no se redujo: Amazon Echo con un 70,6%, Google Home 23,8%. Así daba cuenta de esto THE 2017 VOICE REPORT BY VOICELABS.
Para que puedas conmensurar más el poder de Google, piensa que registra 40 mil búsquedas por segundo, unas 3,5 billones diarias y 1,2 trillones anuales en todo el planeta. Acapara, además más del 90% de búsquedas en Internet. Google parece, por momentos, Dios, ¿no?
En Google, como en dispositivos Android, quien escucha nuestras órdenes y búsquedas es Google Assistant.
Pero volvamos a Google Home y a pensar ejemplos de capitalizar todas estas posibilidades en potenciar las ventas de tu empresa.
Pensada originalmente como un asistente virtual de hogar, un buen ejemplo de potenciación de ventas puede pensarse en los restoranes (perdón si te doy hambre con los ejemplos gastronómicos).
Lógicamente, las búsquedas que Google Home realiza cuando un usuario le pregunta, por caso: “¿Dónde puedo comer comida mexicana?”, se dan en Google. Ahí, se verá cuál es la mejor estrategia de marketing y de posicionamiento de los restoranes para estar entre los primeros resultados.
Si lo que el usuario desea, en vez de comida mexicana, es comprar un auto, tomar un helado, o conseguir una heladera usada, también aplica. Vé que no sólo de comida se trata esto…
El mundo de los asistentes virtuales, cuya implementación a la vida cotidiana parece tener más arraigo en usuarios que en las ventas de las empresas, abre, a su vez, un enorme abanico de posibilidades a explorar.
Desde repensar las estrategias de ventas, como te he contado más al principio del texto, hasta de qué modo tratar a un potencial cliente, fidelizar a uno ocasional o cómo “mimar” a uno ya fidelizado.
Siri de Apple, Cortana de Microsoft y Alexa de Amazon son muy buenos asistentes virtuales de los que tu empresa podría valerse para aprovechar el momento de auge de marketing conversacional.
Las bocinas Echo, de Amazon; y Google Home, de Google, también son interesantes dispositivos en los que pensar, como te lo propuse más arriba también, para potenciar y mejorar las ventas de tu empresa.
Entiendo que, por lo pronto, ya puedes estar con la cabeza en tema, y espero que a esta altura también puedas pensar en todas estas utilidades y contextos que hemos enumerado, en pos de mejorar las posibilidades de tu empresa.
Desde Zenvia Conversion, nos subimos a los tiempos que corren, los del marketing conversacional. Nos informamos, pensamos maneras e implementaciones, investigamos y compartimos las conclusiones acerca de cómo las empresas puedan incursionar en el uso de los asistentes virtuales del mejor modo.
Claro, también, es posible que contemples, en este punto en el que casi me despido de tí (al menos por ahora), que los asistentes virtuales no podrían ayudarte a la hora de vender. No cambiar, no explorar estas posibilidades es algo que puedes hacer. Con los riesgos de que todo cambia, como el marketing, que dio un paso más allá de las redes sociales para ser conversacional.
Mientras, habrás leído, muchas empresas innovan de la mano de los asistentes virtuales; crean desarrollos que las potencian y piensan en sus ventas. Pero bueno, ahora estás más informado; e informado, tienes más libertad de decidir.
