Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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Uno de los mayores dilemas para todo emprendedor es tener que negarle el crédito a cualquier cliente. Entre los detalles que componen esta situación, está la dificultad de comunicarlo para evitar molestias a las personas involucradas.
En estas ocasiones nos encontramos con casos de impago por pura irresponsabilidad y también aquellos en los que se produjo una falla en la gestión de las finanzas personales, que probablemente también pudo haber sido provocada por algún olvido del compromiso.
Independientemente de las circunstancias, siempre es una buena idea tomar precauciones.
Mucha gente pregunta qué hacer cuando el análisis crediticio fue negativo. Exactamente para responder a esta pregunta, hemos enumerado una serie de tips para que tu empresa maneje esta situación de la mejor manera posible.
Incluso si la noticia es negativa, hay formas de aumentar o reducir el impacto de la misma, porque a menudo dar esta información a tiempo puede asustar a algunos clientes e incluso comprometer negocios futuros.
Es posible solicitar un plazo para comprobar la situación (aunque se sepa que ya ha habido una negación), ahorrando así tiempo para encontrar la mejor forma de comunicarlo con el fin de generar el menor impacto. Este tipo de atención demuestra que te preocupas por el bienestar de las personas que buscan tus servicios, lo que sin duda se reflejará positivamente incluso con aquellos a quienes se les ha negado el crédito.
Teniendo en cuenta que ya se ha elegido el momento adecuado, ahora es el momento de elegir el canal ideal para comunicar el hecho al cliente. En este escenario, existen innumerables opciones: e-mail, teléfono, SMS, entre otras posibilidades.
Si necesitas hacer algún tipo de explicación, elige el teléfono o el e-mail. Pero es importante tener cuidado con factores como el momento de llamar al cliente para no avergonzarlo y verificar si recibió el e-mail.
El SMS es un canal interesante, ya que no necesita internet, llega en promedio hasta 90 segundos después del disparo. Como revisamos nuestro teléfono celular unas 150 veces al día, los mensajes SMS tienen una alta tasa de apertura y se leen rápidamente incluso en medio de reuniones de negocios. Piensa en este canal y agrégalo a tus comunicaciones.
A algunos clientes les gusta obtener más información sobre por qué se les niega el crédito. Ante hechos como este, mantente siempre disponible para informarle todos los detalles que necesite.
Una forma de hacerlo es pedirles que realicen un análisis crediticio en línea, indicando los sitios confiables para la consulta. Esta acción es importante porque muchos no saben que tienen restricciones con las agencias de protección crediticia.
Imagina la siguiente situación: tienes un cliente excelente y en el análisis de crédito para una nueva transición parece que tiene un pendiente. Sabes que esto es inusual, ya que él siempre paga sus compromisos, incluso teniendo las condiciones económicas para hacerlo.
¿Cómo proceder en este caso? Teniendo en cuenta el historial positivo, es posible buscar formas alternativas, como sugerirle que realice la compra en nombre de alguien cercano a él. De esa manera, no perderás al cliente y lo mantendrás protegido. Vale la pena recordar que casos como este siempre deben considerarse una excepción.
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Imagem de Steve Buissinne por Pixabay
