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Conozca el caso de una concesionaria de Brasil. Cómo logró superar la crisis de falta de clientes en el salón trabajando sobre sus visitas de servicios.
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Conozca el caso de una concesionaria de Brasil que logró superar la crisis de falta de clientes en el salón de ventas fidelizando a antiguos compradores, mediante las visitas de servicio.
Tristeza não tem fim
Felicidade sim
A felicidade é como a pluma
Que o vento vai levando pelo ar
e Voa tão leve
Mas tem a vida breve
Precisa que haja vento sem parar
Mi desembarco en Brasil algunos años atrás fue con un estribillo de la canción de Tom Jobim.
Haga Click en el video para leer el artículo con la canción de fondo.
Durante años habían soplado vientos de popa que habían empujado a las concesionarias a vender autos como nunca antes habían vendido.
Se abrían concesionarias de autos todos los días en distintas regiones del país. Nuevas marcas aparecían a hacer competencia con las tradicionales.
Los dueños tenían sus salones con 400 visitas de clientes cada fin de semana. Los clientes iban a la concesionaria como si fueran a Disney.
Las concesionarias abarrotadas de gente tomando café y desesperados por dejar su dinero.
Créditos: http://www.blogdorodrigoferraz.com.br/2015/11/20/conquista-diamantina-veiculos-lanca-a-nova-hillux-2016-confira-as-fotos/
Sin embargo, un día el viento dejó de soplar y de repente las personas dejaron de visitar las concesionarias, luego dejaron de estar desesperados por comprar.
Esos salones gigantes llenos de vendedores ahora parecían pueblos fantasma?.
Los vendedores, acostumbrados a que los clientes lluevan del cielo ⛈ uno tras otro, pasaron de atender 8 clientes a 1 o 2 curiosos por día. La frustración era muy grande, aun para los vendedores más experimentados.
Desesperados ? tuvieron que hacer dos cosas:
“Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias” – Albert Einstein
Créditos: http://2868z8487azzrs4lq2qfzj31.wpengine.netdna-cdn.com/wp-content/uploads/images/1_13/Scott_Clark_Toyota_Waiting_room.JPG
Eran las 4.30 PM y recibí un llamado de un amigo, dueño de concesionaria.
Excitado al teléfono me dijo:
“Ya sé como dar vuelta la historia, vamos a poner mucho trabajo en mejorar el servicio y así al menos podemos sostener la estructura del concesionario”.
Su lógica era que en momentos de crisis la gente cambia menos el auto. Eso hace necesario que tengan que llevarlos más frecuentemente al servicio y cuidar más su auto.
Tres semanas más tarde, mi teléfono sonó nuevamente. Del otro lado estaba mi amigo que sin siquiera saludarme me dijo:
“Decidí quedarme unos días viendo como la gente entra y sale al Servicio y se me ocurrió una idea:
¿qué pasa si en vez de enfocar mi equipo de ventas en clientes nuevos, lo enfoco en los clientes que vienen a hacer servicio?”
Le quise contestar, pero ya había colgado el teléfono (creo que me usaba simplemente para reafirmar las ideas en su cabeza).
Entonces puso manos a la obra.
Como todo experimento, no quería invertir muchos recursos.
Entonces, decidió sacar a su mejor “conversador” del salón de ventas y ponerlo en el salón de recepción de servicio.
Lo entrenó personalmente para que cada vez que una persona llegara a hacer un servicio, el vendedor conversara y le preguntara todo acerca de su experiencia con el auto:
Con esas informaciones los pasos a seguir eran:
1. Darle tips sobre su auto para un mejor aprovechamiento y resaltar como los nuevos modelos habían resuelto u optimizado los detalles que el cliente señalaba o que el cliente destacaba como positivos.
(No se trataba de vender sino de hacer un inception sobre como los nuevos modelos mejoraban el anterior).
2. Asistir al cliente con todo lo relacionado al servicio, llamar cuando el auto esté listo y ganarse su confianza.
3. La clave de su experimento estaba en el momento final: cuando entregaba el auto.
Ese era el momento para contarle al cliente que este era el último o anteúltimo servicio de la garantía y que si quería mantener un auto con garantía le convenía moverse a una versión nueva.
Ponte por un segundo en el lugar del cliente: recibes un tratamiento excepcional y la persona que te atendió durante todo el proceso te avisa como consultor y experto que tu auto ya no tiene garantía y que te convendría cambiarlo, ¿no te inclinarías siquiera a considerar el cambio?
Lo positivo fue que muchos de los clientes en el momento que se les planteaba esa opción comenzaban a considerarlo y cada uno que se mostraba interesado, lo anotaba y luego le daba seguimiento.
Luego de semanas de experimento, los resultados llegaron ?. De repente el vendedor que antes vendía en el salón empezó a atender muchos clientes cada día y a vender el doble de autos de lo que vendían sus compañeros ?.
Pero lo mejor estaba en que la gente que venía hacer el servicio empezaba a enviarle clientes que habían comprado en otra concesionaria pero no estaban contentos con el servicio que habían recibido ?.
Y como cada cliente de servicio era una potencial venta, el concesionario empezó a incrementar notablemente su flujo. ¡Parecía que todo empezaba a funcionar!
Con los resultados del experimento decidió pasar a la fase 2.
