Cómo usar el storytelling en sus acciones de venta
Sin saberlo, usamos el storytelling desde los orígenes de la humanidad. Descubra cómo contar historias para llegar a su público objetivo y conectar con sus emociones.
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Entrevistamos a los mejores vendedores para entender cómo atraer clientes al teléfono. Vea aquí 12 trucos para transformar llamadas en ventas
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¿Cómo puede ser que haya vendedores que sean mucho mejores que otros al teléfono? ¿Personas con hasta 4 veces mejores resultados que el vendedor promedio? ¿Qué técnicas secretas utilizan para lograr transformar llamadas en ventas? Aquí hay 12 trucos para ventas.
¡Bienvenidos al mágico mundo de los vendedores al teléfono!
En nuestras entrevistas, los vendedores se deleitaron compartiéndonos técnicas (o trucos, como le dicen ellos) para mejorar los resultados de las llamadas, y lograr más visitas y ventas.
Me sorprendí muchísimo con la creatividad y sutileza que manejan en la manera de hablar con los clientes. Fue un gran aprendizaje ver como cada palabra, o la forma de decirlas, puede tener impacto en el resultado. Se trata de técnicas psicológicas de persuasión para aumentar las ventas. ¡Muy interesante!
Pero primero…
Las ventas por teléfono o “televentas” son un tipo de ventas en donde el vendedor se comunica telefónicamente con un potencial cliente. Esto ha ido variando con el tiempo, mientras en el Siglo XX lo que predominaban eran las ventas por voz, hoy WhatsApp se convirtió en la herramienta líder en ventas teléfono.
Creemos que estas técnicas pueden ser útiles para cualquier vendedor, tanto para generar más agendamientos en el salón de ventas, como para lograr que los clientes realmente asistan a sus citas.
En la Era del Marketing Conversacional, tener una visión clara de qué y cómo hablan los vendedores es clave para el éxito de un negocio.
La app de Zenvia Conversion, que se integra oficialmente con WhatsApp Business, puede servirte para agilizar la conversación de ventas y realizar un mejor seguimiento de tus clientes.
Entonces, aquí van ¡Las 12 mejores estrategias telefónicas! ¡Que las disfrutes!
Aunque parezca contradictorio, según muchos vendedores la clave para hablar con los clientes es…¡hablar poco! Especialmente en la primera etapa, donde conviene entender las necesidades del cliente.
Escuchar, escuchar, escuchar. Dejando hablar al cliente, se puede ganar conocimiento de él, calificarlo y tener argumentos para cerrar la venta.
Toda esa información puede ser aprovechada para “atacar” al cliente con argumentos que apunten sobre sus posibles objeciones y miedos. Como un vendedor me dijo: “¿Por qué piensas que Dios nos dio dos orejas y sólo una boca? “
Una forma de facilitar que la conversación avance en la dirección del PPV (Próximo Paso a la Venta, como vimos en este artículo), es plantear preguntas cuya respuesta siempre sea positiva, induciendo al cliente a dar una respuesta que nunca pueda ser NO.
Por ejemplo, en vez de decir
– ¿Quieres pasar por el salón a ver el producto? ¿A qué hora?
Recomiendan plantear una pregunta con dos respuestas positivas:
– Me gustaría atenderte personalmente. Para pasar a ver el producto, ¿podrías venir hoy a las 5pm o mañana a las 10am?
De esta manera, se pregunta lo mismo, de una manera en la que cualquier respuesta es conveniente… ¡Esto se puede hacer con cualquier pregunta que se te ocurra, te recomiendo hacer la prueba!
Al hacer una pregunta a una persona, automáticamente se da la opción de que te responda NO como alternativa más cómoda. Por lo tanto, los mejores vendedores sugieren evitar las preguntas y apoyarse más en las propuestas directas.
De esta manera, se evita que el cliente tenga que pensar demasiado y avance en la conversación hacia un resultado positivo (¡se ve que los humanos somos así de simples! ). Mostrar determinación, en vez de duda.
Por ejemplo, en vez de decir
– Entonces, ¿quiere agendar un test-drive mañana?
Se podría decir:
– Entonces, vamos a agendar su test-drive para mañana. ¿Vendrías sólo o con tu familia?
La sutileza de las palabras.
De acuerdo a los mejores vendedores, uno de los mayores errores es no “vender” la visita. Si el cliente siente que la cita es un compromiso, o que va a perder tiempo, lo más probable es que no quiera agendar un encuentro.
El cliente debe sentir que está yendo a un lugar VIP. Que es especial y será tratado como tal.
Es fundamental vender la cita en en el salón de ventas, mostrándole valor al cliente en agendar un horario concreto para encontrarse con el vendedor y el producto. Algunos argumentos que los vendedores nos comparten para generar este “estado positivo” en el cliente a la hora de vender la visita son:
Pero por sobre todo, los mejores vendedores venden su servicio: la experiencia de visitar el local y recibir una atención personalizada donde se asesora al cliente en una de las compras más importantes que puede hacer.
De acuerdo a todos los vendedores, la negociación de precios por teléfono es uno de los peores males, y hay que evitarlo a toda costa.
Si no, se puede caer en una guerra de precios, donde el cliente sólo valorará al vendedor que le prometa (y no necesariamente al que le cumpla) el mejor precio.
Según los vendedores más hábiles, la manera de evitar esto es a través de argumentos sólidos para responder al cliente. Que sienta que el vendedor es un aliado en buscar el mejor valor para él.
Algunos que nos compartieron fueron:
– Explicar que no sólo importa el precio del auto, sino el negocio en general que hará al comprar (financiamiento, valor del usado en forma de pago, gastos de entregan, etc.)
– Demostrar al cliente el valor de la calidad. No es sólo precio, sino que también se debe considerar el valor del posventa y la confiabilidad de comprar con esta empresa en particular. (“¿Sabía que nuestra empresa tiene el mejor indicador de satisfacción al cliente de la marca en la región en los últimos 5 años? ¿Cuánto vale eso para usted?”)
– Explicar que dependiendo del color y versión específica del producto, es posible obtener un descuento mucho más grande (“Si tengo 5 modelos rojos y 1 azul en stock, ¿en cuál creés que podría encontrarte el mejor precio?”)
– Sacar el precio de la ecuación, y focalizarse en la visita y en el producto (“Lo mejor que podemos hacer es que puedas venir acá, ver el producto en persona y decidir si este es el que realmente te gusta. Si es así, te prometo que no voy a dejar que el precio sea una traba en tu compra.”)
¡Uno de mis favoritos! Consiste en pedir al cliente, durante la conversación, que por favor tome nota de los datos del salón de ventas (dirección, horario e incluso nombre del vendedor).
Independientemente de esto, el vendedor enviará un mensaje con sus datos al email o al WhatsApp de la persona, pero ese no es el objetivo.
De esta manera, suceden varias cosas:
La anotación es una excusa para que aumentar el éxito de la visita. El truco más elegante y sutil que descubrimos.
Uno de los trucos más sofisticados que escuchamos, a la altura de los mejores magos…
Consiste en repasar el recorrido del camino que la persona deberá tomar para llegar al salón de ventas en el momento de su visita, paso a paso (se lo puede guiar desde la zona donde la persona vive, o desde donde trabaja, por ejemplo). Al pedirle al cliente esto, automáticamente se crea una imagen mental de su visita.
No sólo memoriza su cita y cómo llegar, sino que aumenta su compromiso con el vendedor que lo está ayudando. Lo percibe más atento que cualquier otro.
¡Y, si no sabe cómo llegar, obviamente aprende a hacerlo! ?
¡Les quiero confesar que cuando escuché este truco no sabía si me estaban hablando de técnica de ventas o de seducción!
De acuerdo a varios vendedores, tanto en la conversación telefónica como en la charla en persona, es importante que el cliente rápidamente asiente varias veces a sugerencias del vendedor. En palabras de ellos, que diga 3 veces “sí” a cualquier propuesta que se le haga.
Según ellos, los “sí” pueden ser cosas sencillas en un principio (por ej. tomar un café, sentarse en el escritorio o ver el auto de cerca). Luego ir a cosas más complejas.
Esta técnica se conoce en inglés como “micro yes“ (“micro sí”), y consiste en hacer que el cliente responda positivamente a muchas propuestas que se le hacen.
De este modo, se genera un momento de conexión positiva, donde el cliente siente que está en buenas manos y puede confiar en el vendedor. Así estará mucho más abierto a aceptar la propuesta del vendedor, o el próximo paso propuesto.
Como las fichas de un dominó que tiran a otras, cada “sí” del cliente lleva a otro “sí” . Y así hasta llegar al “sí” final: la venta.
Este es un recurso más técnico. A la hora de agendar visitas, una recomendación que nos hicieron todos los vendedores es ser precisos e inmediatos. Veamos esto en detalle:
Que las visitas o llamadas sean agendadas en horarios precisos, significa ser lo más específico posible usando intervalos de a 15 minutos. Por ejemplo, una cita a las 6.15 o a las 3.45 será mucho más precisa que una marcada a las 5 de la tarde, o “a la mañana”. Este detalle genera una sensación de profesionalismo del vendedor, y un compromiso mucho más grande por parte del cliente.
Que las visitas sean inmediatas significa que no hay mucho tiempo entre el momento de la conversación y la cita (máximo 48 horas, luego de eso ya no tiene sentido agendar). De este modo, la persona sabe si realmente puede asistir o responder el teléfono en ese momento, y es más probable que lo recuerde.
Ejemplo de cita mal realizada
– Vamos a agendar tu visita. ¿Este sábado a la mañana te queda cómodo?
Ejemplo de cita bien realizada
– Vamos a agendar tu visita. ¿Qué le es más conveniente: hoy jueves a las 5.30 de la tarde, o mañana viernes a las 10.15 de la mañana?
Se ve la diferencia, ¿no?
Una de las frustraciones más grandes de los vendedores ocurre cuando un cliente agenda una cita o una próxima llamada… ¡pero luego no aparece! (de hecho, como hemos visto, la tolerancia a la frustración es una de las cualidades más importantes en los mejores vendedores).
Para reducir las chances de que esto pase, los vendedores sugieren generar compromiso (o como nos han dicho, “ darle culpa por no cumplir”).
En el caso de una visita, la manera de lograr esto es plantear abiertamente que ellos los van a estar esperando, que van a preparar el producto (limpiarlo si fuera necesario) y que van a dejar ese espacio reservado en su agenda para poder dedicarle tiempo exclusivamente a ellos (y no a otros clientes).
Sugieren además mencionar el nombre del cliente varias veces durante la conversación, al igual que su propio nombre, de forma de generar un vínculo emocional (y la sensación de no querer fallarle al otro). Y si es posible, directamente pedirle al cliente que no falle a su cita, o que simplemente le avise en caso de necesitar reagendar.
Al momento de llevar adelante una estrategia comercial efectiva, la segmentación de mercado es un aspecto clave. Se trata de dividir a los potenciales clientes en grupos más pequeños que compartan características. Si quiere impulsar sus ventas, este artículo es para usted.
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