Termos Gerais de Serviços

Ao usar qualquer um dos Serviços e dar o seu aceite, o CLIENTE concorda com estes Termos, que podem ser alterados pela ZENVIA ao longo da relação contratual, a qualquer tempo, entrando em vigor imediatamente após a publicação. Assim, o CLIENTE fica ciente da responsabilidade de revisar regularmente as condições estipuladas nos Termos, que serão publicados online com a data da última alteração indicada. 

Estes Termos Gerais de Serviço regulam a aquisição dos Serviços da ZENVIA e representam um acordo vinculativo entre a ZENVIA e o CLIENTE (“Termos” ou “Contrato”). 

É importante que o CLIENTE compreenda suas responsabilidades e as especificidades dos Serviços que escolher usar. 

Os documentos a seguir são aplicáveis à utilização dos Serviços pelo CLIENTE, sem prejuízo de outros documentos relacionados às eventuais especificidades dos serviços prestados:

1. a. Acordo de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais (DPA) disponível no link: https://www.zenvia.com/termos/#dpa
2. b. Acordo de nível de serviço – SLA disponível no link: https://www.zenvia.com/termos/#sla
3. c. Código de Ética e Conduta disponível no link: https://www.zenvia.com/etica-conduta/; 
4. d. Política de Prevenção e Combate à Corrupção, Suborno, Fraude e Lavagem de Dinheiro disponível no link:    https://investors.zenvia.com/corporate-governance/main-policies/
5. e. Termos de Uso dos Planos de Software e Pacotes de Canais (ZENVIA CUSTOMER CLOUD) disponíveis no link: https://www.zenvia.com/termos/#customer-cloud

Cláusula 1ª – Regras Gerais dos Serviços ZENVIA

1.1 Os Serviços que a ZENVIA presta têm por objeto o Licenciamento e Uso da ZENVIA CUSTOMER CLOUD, contemplando seus módulos, funcionalidades, APIs e acessos a Canais de comunicação, conforme descritos e detalhados nos links: https://www.zenvia.com/termos/#customer-cloud (Termos de Uso dos Planos de Software e Pacotes de Canais (ZENVIA CUSTOMER CLOUD) ou na Proposta Comercial, conforme o caso.

1.2 Os tipos de Serviços descritos na cláusula 1.1 podem ser prestados de forma simultânea ou isolada, a depender do plano contratado pelo CLIENTE.

1.3 No caso de inconsistências ou conflitos entre estes Termos e os de qualquer Proposta assinada pelo CLIENTE e a ZENVIA, os Termos prevalecerão, salvo se tratarem de condições comerciais, quando a Proposta prevalecerá para todos os fins. 

1.4 Para interpretação destes Termos, quando utilizarmos “ZENVIA” estaremos nos referindo à ZENVIA e suas Controladas. A relação das sociedades Controladas e todas as demais palavras ou expressões que tenham ou possam vir a ter alguma conotação técnica ou específica no âmbito destes Termos estarão relacionadas e conceituadas nas Definições ao final deste documento. O CLIENTE e a ZENVIA serão denominados, isoladamente, como “Parte” e, coletivamente, “Partes” para os objetivos destes Termos.

Cláusula 2ª – Declarações das Partes

2.1 As Partes declaram que:

1. a. Cumprem integralmente com suas obrigações legais, especialmente as de natureza fiscal, trabalhista e previdenciária;
2. b. Não existe qualquer obstáculo administrativo, judicial ou contratual que lhe impeça de cumprir com as obrigações assumidas pelo nosso Contrato;
3. c. Possuem os requisitos técnicos e operacionais para garantir a prestação e utilização dos serviços objeto do Contrato que assinamos;
4. d. São legalmente capazes e legitimados para contratar, estão devidamente credenciadas a exercer as atividades e se encontram em situação regular, possuindo todas as licenças, autorizações, certificados e permissões necessárias para o desenvolvimento das atividades objeto deste Contrato;
5. e. Durante e após a vigência de nosso Contrato, haverá boa-fé e transparência;
6. f. Cumprir a legislação aplicável, especialmente a Constituição Federal, o Código Civil, o Marco Civil da Internet, o Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária, Lei de Propriedade Intelectual e a Lei Geral de Proteção de Dados;
7. g. Não foram necessários investimentos consideráveis para o início da relação contratual, sendo inaplicável a previsão do parágrafo único do artigo 473 do Código Civil.

Cláusula 3ª – Regras Gerais do Uso dos Serviços:

3.1 Todo e qualquer Serviço contratado pelo CLIENTE deverá ser utilizado exclusivamente para a finalidade corporativa para a qual foi contratado. Caso seja identificado o uso indevido ou desvirtuado pelo CLIENTE, a ZENVIA poderá descontinuar o fornecimento do Serviço sem prejuízo da apuração de eventuais perdas e danos decorrentes do mau uso.

3.2 O CLIENTE não poderá carregar, armazenar, processar ou transmitir, por meio dos Serviços contratados, códigos, arquivos, scripts ou programas que sejam maliciosos ou que possam comprometer a segurança e integridade da ZENVIA CUSTOMER CLOUD ou causar danos à ZENVIA ou terceiros.

3.3 Os critérios de cobrança dos serviços ZENVIA poderão variar e serão discriminados no link: https://www.zenvia.com/termos/#customer-cloud (Termos de Uso dos Planos de Software e Pacotes de Canais (ZENVIA CUSTOMER CLOUD) ou na Proposta Comercial contratada pelo CLIENTE, conforme o caso.

Cláusula 4ª – Alterações dos Termos 

4.1 Estes Termos poderão ser modificados pela ZENVIA a qualquer tempo, apenas exemplificativamente, para refletir alterações e atualizações sobre os Serviços oferecidos; em função de ordem judicial ou alteração legislativa; por alterações nas políticas de contratação de terceiros controladores de canais de comunicação, como Meta (Facebook Inc.), Operadoras de Telefonia, etc. O uso contínuo dos Serviços após as alterações, significará que as novas condições foram aceitas pelo CLIENTE.  

4.1.1 Quando a modificação for comercialmente relevante para o CLIENTE, por exemplo, revisão de preços ou descontinuidade de algum produto ou software contido no Plano contratado, a ZENVIA informará previamente o CLIENTE via e-mail. Após a devida notificação sem que o CLIENTE manifeste sua intenção de saída, entenderemos que o uso contínuo implicará no aceite das novas condições.  

4.2 Se o CLIENTE entender que uma modificação efetivada pela ZENVIA causa um impacto materialmente adverso no uso do Serviço e não é razoavelmente aceitável, poderá encerrar o Contrato, mediante notificação por escrito à ZENVIA dentro de trinta (30) dias corridos da comunicação de tal modificação, sendo devidos quaisquer valores constituídos até a formalização da extinção.

Cláusula 5ª – Comunicações entre as Partes

5.1 Para que as comunicações formais sejam consideradas como válidas e recebidas: 

1. O CLIENTE deverá utilizar, prioritariamente, a opção de comunicação digital através dos canais já utilizados, ou ainda o endereço da nossa sede para via postal, conforme informado no Glossário deste Contrato. 
2. A ZENVIA utilizará, prioritariamente, o endereço de e-mail fornecido pelo CLIENTE, sem prejuízo do endereço físico, sendo obrigação do CLIENTE mantê-los atualizados ao longo da relação comercial.

Cláusula 6ª – Propriedade Intelectual

6.1 As Partes se comprometem a respeitar recíproca e permanentemente todos os direitos autorais, marcas, patentes, registros, desenhos industriais e demais direitos de propriedade intelectual envolvidos na nossa relação contratual.

6.2 O CLIENTE entende e reconhece, que a ZENVIA é titular ou licenciada de todos os direitos, títulos e interesses sobre qualquer propriedade intelectual relacionada aos Serviços que presta ou que disponibiliza, incluindo, mas não se limitando a todo conteúdo, marcas, softwares, patentes, textos e designs, partes isoladas e cópias.  

6.2.1 Adicionalmente, o CLIENTE reconhece que qualquer tipo de desenvolvimento, inovação ou modificação realizada na propriedade intelectual da ZENVIA, a pedido do CLIENTE ou não, incluindo, mas não se limitando às novas funcionalidades, customizações, melhorias ou qualquer outra forma de contribuição intelectual, será considerado como propriedade única e exclusiva da ZENVIA, incluindo todos os direitos, títulos e interesses associados a tais desenvolvimentos. 

6.2.2. A ZENVIA não outorga, transfere ou concede quaisquer direitos sobre a propriedade intelectual aqui mencionada, mas pode fornecer eventuais licenças restritas e direitos expressamente outorgados ao CLIENTE sob este Contrato. Todos os direitos não expressamente concedidos ao CLIENTE são reservados à ZENVIA, suas Controladas e seus licenciados. 

6.2.3. As eventuais licenças concedidas ao CLIENTE terminam quando o Contrato entre a ZENVIA e o CLIENTE é encerrado e o CLIENTE deverá, imediatamente, parar de utilizar os Serviços da ZENVIA.

6.3 O CLIENTE se compromete a nunca prejudicar ou violar os direitos de Propriedade Intelectual da ZENVIA, respondendo pelos danos decorrentes da utilização em desacordo com estes termos. O CLIENTE não pode, de forma alguma, descompilar, exibir, desmontar, modificar, traduzir, criar trabalhos derivados, copiar, alugar, arrendar, distribuir, atribuir, realizar engenharia reversa, transferir, incluir ou remover quaisquer itens dos Serviços da ZENVIA.

6.4 O CLIENTE desde já cede e transfere à ZENVIA em caráter exclusivo, irrevogável, irretratável, e gratuito quaisquer direitos de propriedade intelectual relativos a eventual feedback fornecido  em relação aos Serviços que prestamos. O termo “feedback” inclui, sem limitação, comentários, sugestões, recomendações, pedidos de melhoria, ideias ou outras comunicações relativas ao aprimoramento daqueles.

6.5 O CLIENTE se compromete a notificar imediatamente a ZENVIA caso tenha qualquer suspeita ou tome conhecimento de quaisquer possíveis infrações à Propriedade Intelectual da ZENVIA.

6.6 O CLIENTE licencia e autoriza a ZENVIA a utilizar suas marcas, seu nome empresarial, logomarca e outros sinais distintivos identificadores, para fins de divulgação em site e materiais, durante toda a vigência do Contrato, para todo o território nacional e internacional, em ambiente físico ou virtual, em caráter gratuito, não exclusivo, irrevogável e irretratável, exceto se acordado de outra forma em qualquer outro documento posteriormente assinado entre as Partes.

Cláusula 7ª – Sigilo e Confidencialidade

7.1 Considerando a natureza da relação contratual e dos Serviços prestados pela ZENVIA, informações consideradas confidenciais poderão ser trocadas.

7.2 Não serão consideradas confidenciais as informações que: (a) estiverem disponíveis ao público, (b) forem disponibilizadas ao público pelo proprietário da informação, (c) eram de conhecimento de algum de nós antes de ter acesso à determinada informação em virtude de seu Contrato, (d) tiverem sua divulgação determinada por ordem judicial ou autoridade administrativa no exercício de seus poderes ou (e) chegarem a conhecimento de um de nós com origem que não seja a da nossa relação contratual e sem violação de qualquer obrigação de sigilo que seja de conhecimento daquele que receber a informação.

7.3 Quando houver determinação judicial ou administrativa de revelação de informação confidencial, caberá àquele que tiver de cumprir a ordem informar o proprietário da informação antes de revelá-la ou, quando isso não puder acontecer por qualquer motivo, assim que possível.

7.4 As informações confidenciais fornecidas por qualquer uma das Partes para a execução do Contrato deverão ser utilizadas exclusivamente para as finalidades e no limite da necessidade para as quais foram divulgadas. 

7.4.1. As Partes concordam com a revelação das informações confidenciais a empregados, prepostos ou representantes, os quais deverão estar submetidos a igual dever de sigilo contido nas Cláusulas deste Contrato.

7.5 Os deveres de sigilo e confidencialidade previstos nestes Termos permanecerão vigentes por até 5 (cinco) anos após o fim da nossa relação contratual.

Cláusula 8ª – Cessão e Transferência

8.1 O CLIENTE só poderá ceder ou transferir seu Contrato e/ou os direitos dele decorrentes mediante prévia e expressa autorização da ZENVIA.

8.2 A cessão ou transferência não autorizada pela ZENVIA importará na responsabilização do CLIENTE por todos os atos ou fatos ligados aos cessionários não-autorizados, além da possibilidade, a critério da ZENVIA, de suspender e/ou descontinuar a prestação dos Serviços independentemente de aviso prévio.

8.3 A utilização dos Serviços que a ZENVIA presta por afiliadas ao CLIENTE, como organizações controladoras, controladas ou pertencentes a um mesmo grupo econômico não importará em transferência das obrigações assumidas pelo CLIENTE.

8.4 Na hipótese de utilização conjunta da forma descrita no item anterior, o CLIENTE deverá dar conhecimento a todas as suas afiliadas das regras, obrigações e diretrizes que são aplicáveis ao uso dos Serviços da ZENVIA, incluindo todos os documentos contratuais. O CLIENTE será integralmente responsável por todo e qualquer ato ou fato praticado pelas suas afiliadas.

8.5 Tanto a ZENVIA quanto o CLIENTE poderão ceder e/ou transferir o Contrato nas hipóteses de cisão, fusão ou incorporação societárias mediante prévio aviso.

8.5.1 Qualquer desses atos que envolvam concorrentes da ZENVIA poderão ser motivo de encerramento da relação contratual com o CLIENTE, a critério da ZENVIA, sem que tal encerramento importe em qualquer ônus para a ZENVIA. 

8.6 Nos casos em que a ZENVIA autorizar a revenda, repasse ou sublicenciamento de seus Serviços, o CLIENTE deverá garantir que formalmente comunicou ao terceiro recebedor dos Serviços e impôs a esse as mesmas obrigações, regras e diretrizes de uso que recaem sobre o CLIENTE, inclusive informando (a) o local onde estão hospedados todos os documentos legais que descrevem tais obrigações e (b) toda e qualquer atualização que venha a ser feita sobre tais documentos. 

8.7 Caso o CLIENTE não cumpra a obrigação prevista acima, estará sujeito à multa não compensatória equivalente a 12 (doze) vezes o valor médio mensal apurado a partir da utilização dos Serviços prestados pela ZENVIA e usufruídos pelo terceiro.

Cláusula 9ª – Subcontratação:

9.1 Para melhor execução de parcela dos Serviços contratados pelo CLIENTE, a ZENVIA poderá subcontratar organizações parceiras, ficando desde já configurada a ciência pelo CLIENTE.

9.2 A ZENVIA subcontrata parceiras para execução dos serviços ou parte deles, em caso de condição essencial para a execução do objeto do Contrato celebrado entre as Partes, responsabilizando-se  pelas subcontratações que efetivar.

9.3 Todas as organizações parceiras voluntárias e livremente subcontratadas serão submetidas a condições e padrões de qualidade equivalentes aos que a ZENVIA aplica na relação com o CLIENTE.

Cláusula 10ª – Ética e Práticas Anticorrupção: 

10.1 O CLIENTE declara que conhece e adere integralmente, por si, seus representantes, prepostos e terceiros sob sua subordinação, ao Código de Ética e Conduta do Grupo Zenvia disponível no link https://www.zenvia.com/etica-conduta/, concordando com a adoção de conduta ética na utilização dos Serviços, de acordo com previsto na legislação anticorrupção brasileira (incluindo, mas não se limitando à lei 12.846/2013 e ao Decreto nº 8.420/2015), disposições do Foreign Corrupt Practices Act (FCPA), UK Bribery Act e demais regulamentações aplicáveis ao negócio do Grupo Zenvia.

10.2 Em casos de conhecimento de qualquer pedido de suborno, vantagem imprópria ou conduta de descumprimento ao Código de Ética e Conduta do Grupo Zenvia, decorrente do objeto contratado, o CLIENTE deverá, imediatamente após a ciência, realizar a comunicação por escrito através do Canal de Ética, conforme indicado no Código de Ética e Conduta.

10.3 Se por qualquer meio, chegar ao nosso conhecimento informações sobre situação de xingamento, ofensa e/ou desrespeito aos colaboradores, prepostos ou terceirizados da Zenvia, violações de qualquer natureza à Política de Prevenção e Combate à Corrupção, Suborno, Fraude e Lavagem de Dinheiro da Zenvia ou ao Código de Ética e Conduta, por parte de colaboradores prepostos ou terceirizados do CLIENTE, este poderá ser notificado para esclarecer em até 5 dias úteis quais medidas foram tomadas em relação ao acontecimento. 

10.3.1 Em caso de não resposta à notificação no prazo de 05 dias úteis, ausência da adoção de medidas eficazes para solucionar o caso, ou enquadramento em risco de dano ao Grupo Zenvia e seus representantes, colaboradores, prepostos e/ou terceirizados, os Serviços poderão ser suspensos até que a apuração interna seja encerrada.

10.4 Sem prejuízo das medidas previstas acima, o descumprimento pelo CLIENTE, ou terceiros a ele relacionados, dos termos e preceitos contidos nas Políticas Corporativas e no Código de Ética e Conduta do Grupo Zenvia, ensejará a responsabilização por todas as perdas e danos causados, sem prejuízo do direito de efetuar a rescisão imediata do Contrato independentemente de comunicação e sem a incidência de quaisquer ônus, e do reporte às autoridades competentes. Fica ajustado que não se aplica a esta cláusula qualquer limitação de responsabilidade.

10.5 As Partes se comprometem a observar os mais altos padrões de ética e melhores práticas nos respectivos mercados e em termos de comunicação, inclusive todo o descrito na nossa Política de Prevenção e Combate à Corrupção, Suborno, Fraude e Lavagem de Dinheiro, além de evitar que sejam dados ou recebidos quaisquer valores, presentes ou vantagens que não sejam consequência contratual das obrigações assumidas entre as Partes.

10.6 O CLIENTE declara que:

• i.  Suas subsidiárias, diretores, conselheiros, agentes, funcionários, afiliados ou representantes (aqui chamados individualmente “Pessoa”) não estão, atualmente, sujeitos, nem são alvos de quaisquer sanções previstas ou aplicadas pelo Governo dos Estados Unidos, incluindo, sem limitação, o Departamento do Tesouro dos EUA do Escritório de Controle de Ativos Estrangeiros (U.S. Department of the Treasury’s Office of Foreign Assets Control – OFAC), o Conselho de Segurança das Nações Unidas (United Nations Security Council – UNSC), a União Europeia, ou outra autoridade competente para aplicação sanções (aqui chamadas coletivamente, “Sanções”);
• ii. Não está localizado, organizado ou sediado em um país ou território objeto de Sanções, e que não usará, direta ou indiretamente, os nossos serviços em quaisquer atividades ou negócios em países ou territórios que sejam objeto de Sanções, ou que de qualquer outra forma possa resultar em uma violação de Sanções por qualquer Pessoa;
• iii. Seus recursos não são fruto de quaisquer atividades ilícitas; e
• iv. Nenhum dos seus fundos ou outros ativos constituem propriedade de, ou são de propriedade beneficiária, direta ou indiretamente, de qualquer Pessoa, entidade ou governo sujeito a sanções.

10.7 O CLIENTE  reconhece e concorda, que deverá comunicar, imediatamente, a ZENVIA, caso ele ou qualquer de suas subsidiárias, diretores, conselheiros, agentes, funcionários, afiliados ou representantes, sejam incluídos em uma lista de Sanções.Isso será considerado uma violação material ao Contrato e poderá motivar o imediato encerramento deste, sem qualquer ônus a ZENVIA, respeitando e observando as demais cláusulas destes Termos.

10.8 Os deveres e declarações assumidos aqui pelas Partes, poderão ser objeto de auditoria pessoal ou por terceiros especificamente contratados, oportunidade em que serão analisados os documentos e atividades que comprovem a conformidade das Partes com o que diz esta cláusula.

Cláusula 11ª – Caso Fortuito e Força Maior 

11.1 Na hipótese de ocorrerem eventos que possam ser classificados como caso fortuito ou de força maior, incluindo, mas não se limitando à, indisponibilidade de telecomunicações necessárias por atos ou omissões de terceiros como operadoras de rede, aquele que tomar conhecimento do evento deverá informar ao outro tão logo possível, respeitando o prazo  de até 2 (dois) dias úteis após ciência, a ocorrência do fato juntamente das medidas que estão sendo tomadas, além da previsão de regularização, se e quando possível.

11.2 Os prazos eventualmente afetados por eventos de caso fortuito ou força maior serão prorrogados proporcionalmente ao atraso.

11.3 A interrupção dos Serviços prestados pela ZENVIA por período superior a 30 (trinta) dias durante eventos de caso fortuito ou força maior dará ao CLIENTE ou a ZENVIA a opção de encerrar o Contrato sem que sejam devidos quaisquer valores a título de multa ou indenização. Neste  caso, ainda serão devidos os valores por aqueles Serviços usufruídos, seja por disponibilização ou por utilização, a depender do plano contratado.

11.4 Conforme citado acima, Caso Fortuito ou Força Maior não serão considerados excludentes do dever do CLIENTE de realizar os pagamentos por aqueles Serviços efetivamente prestados pela ZENVIA.

Cláusula 12ª – Procedimento de Cobrança

12.1 Na eventualidade de atraso no pagamento do plano contratado, incidirá sobre o montante devido uma multa de 2% (dois por cento), acrescida de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, calculados pro rata die, desde a data de vencimento até a data do efetivo pagamento. 

12.2 O CLIENTE reconhece e declara estar ciente que, no caso de atraso no pagamento superior a 10 (dez) dias, a ZENVIA reserva-se o direito de: 

1. 1. encaminhar para protesto o título representativo do débito;
2. 2. suspender a prestação dos Serviços, sem necessidade de notificação prévia ou aviso adicional;
3. 3. adotar quaisquer outras medidas legais cabíveis para satisfação do crédito, incluindo, mas não se limitando, a ações judiciais pertinentes

12.3 Mudanças cadastrais ou de informações que afetem a emissão ou o envio da Fatura e/ou Nota Fiscal devem ser solicitadas até o 15º dia do respectivo Ciclo de Faturamento.

Cláusula 13ª – Reajuste e Revisão de preços

13.1 Fica estipulada a recomposição dos preços acordados entre as Partes, a cada período mínimo de 12 (doze) meses contados da data do aceite deste contrato, utilizando-se como índice de referência a variação positiva do Índice Geral de Preços do Mercado (IGP-M/FGV).

13.2 Não obstante o acima, a ZENVIA se reserva o direito de revisar os preços dos Serviços, no todo ou em parte, a exclusivo critério, para, entre outras situações, recompor eventuais alterações nos preços praticados pelas Operadoras de telefonia sobre o tráfego de mensagens SMS, pela Meta (Facebook Inc.) sobre o tráfego de mensagens no canal WhatsApp Business ou quaisquer alterações por outra controladora de canal de comunicação ou sobre outros componente de software ou canal. Nesse caso, o CLIENTE será informado previamente, conforme disposto na cláusula 4.1.1. 

14ª – Vigência, Resilição e Rescisão

14.1 O Contrato entrará em vigor a partir da data de aceite pelo CLIENTE, com vigência de 12 (doze) meses e renovação automática e sucessiva por igual período. Quaisquer das Partes poderá rescindir o Contrato a qualquer tempo, sem a incidência de ônus, encargos de qualquer natureza ou indenizações, salvo o pagamento pelos Serviços já prestados, desde que notifique a outra Parte com antecedência mínima de 20 (vinte) dias antes da data base da emissão da próxima fatura, através dos canais de atendimento da ZENVIA já utilizados. Caso o prazo de aviso não atenda a antecedência mínima, o cancelamento somente será efetuado na data base posterior.

14.2 Além de outras hipóteses previstas neste ou em outros documentos aplicáveis, o Contrato poderá ser encerrado, total ou parcialmente, mediante notificação prévia quando:

• i. os Serviços oferecidos pela  ZENVIA não puderem mais ser prestados por atos ou fatos causados por qualquer das Partes ou por terceiros;
• ii. A ZENVIA ou o CLIENTE decretarem falência ou ter sido deferida recuperação judicial;
• iii. forem protestados títulos ou distribuídas execuções contra o CLIENTE em valor igual ou superior ao seu respectivo capital social;
• iv. o CLIENTE permanecer inadimplente por período superior a 90 (noventa) dias;
• v. a ZENVIA ou o CLIENTE, após notificados por escrito a cumprir com qualquer obrigação prevista em Contrato, não cumprir esta obrigação em até 15 (quinze) dias úteis, ressalvadas exceções acordadas entre as Partes;
• vi. O CLIENTE for penalizado por controlador de Canal de comunicação (Meta (Facebook Inc.), Operadoras de Telefonia etc.) e tiver o  seu acesso a determinado canal proibido, banido, impedido ou restringido;
• vii. O CLIENTE recusar eventual revisão de preços praticada pela ZENVIA, nos termos da Cláusula 13ª.

14.3 Nosso contrato poderá ser encerrado imediatamente sempre que o CLIENTE ou qualquer terceiro sob sua responsabilidade descumpra qualquer obrigação prevista nas Cláusulas 10ª e 15ª.

Cláusula 15ª – Suspensão dos Serviços

15.1 A ZENVIA poderá suspender temporariamente o acesso aos Serviços, sem prejuízo da rescisão do Contrato quando aplicável, sempre que:

• i. for identificado que o conteúdo de comunicação do CLIENTE e/ou uso dos Serviços pelo CLIENTE estejam em desacordo com a legislação aplicável ou com as diretrizes que constam nestes Termos;
• ii. a suspensão seja em virtude de determinação judicial, policial ou administrativa;
• iii. independentemente de aviso prévio, o CLIENTE permanecer inadimplente por período superior a 10 (dez) dias;
• iv. forem identificados quaisquer danos, causados ou tentados, à ZENVIA ou a terceiros em virtude do uso dos Serviços pelo CLIENTE ou por qualquer terceiro a ligado ao CLIENTE.

15.2 A ZENVIA, sempre que possível, avisará o CLIENTE previamente sobre o risco de suspensão e o prazo previsto para que ela ocorra, exceto nos casos dos itens “iii” e “iv” acima, esse último, quando a ZENVIA identificar que avisar o CLIENTE previamente poderá causar danos à ela ou a terceiros, comunicando o CLIENTE da suspensão o mais breve possível.

15.3 A suspensão de acesso – quando ocasionada por conduta do CLIENTE– não dará direito a abatimento proporcional no preço, quando o  pagamento de produtos for por assinatura, nem isentará o pagamento pelos Serviços que foram prestados.

Cláusula 16ª – Serviços Beta e Serviços gratuitos

16.1 A ZENVIA, ocasionalmente, poderá disponibilizar Serviços em fase Beta. A classificação de um Serviço como “Beta” será realizada sempre de forma clara e prévia à sua utilização.

16.2 Os produtos e/ou soluções em fase Beta são aqueles que não estão 100% (cem por cento) finalizados e que estão em constante evolução, mas considerados aptos para utilização.

16.3 Produtos e/ou soluções em fase Beta poderão ser fornecidos de forma gratuita ou mediante pagamento, o que não retira suas características próprias de Beta.

16.4 Serviços em fase Beta poderão não funcionar corretamente. Assim, condições como disponibilidade, eficiência e outras encontradas em Serviços regulares podem não se aplicar e a ZENVIA não se responsabiliza por qualquer falha ocorrida na utilização destes Serviços.

16.5 A utilização de Serviços em fase Beta pelo CLIENTE é voluntária e sob conhecimento das disposições previstas neste Termo. Assim, a ZENVIA não se responsabiliza por atos ou fatos danosos ligados diretamente à utilização desses Serviços em fase Beta.

16.6 Serviços em fase Beta poderão apresentar Termos de Uso próprios que tratarão com detalhes as especificidades das condições e obrigações relacionadas a tais Serviços.

16.7 Por ser um Serviço em fase Beta, a ZENVIA não garante a continuidade do Serviço nem o lançamento de sua versão comercial.

16.8 A ZENVIA poderá descontinuar Serviços em fase Beta a qualquer momento e independentemente de aviso prévio.

16.9 Caso qualquer eventual feedback seja fornecido pelo CLIENTE  à ZENVIA em relação aos produtos, soluções, serviços que prestamos ou a ZENVIA CUSTOMER CLOUD, se aplica o disposto na Cláusula 6.4. 

16.10 Além de Serviços em fase Beta, a ZENVIA também poderá colocar à disposição do CLIENTE Serviços gratuitos, que poderão ser disponibilizados em conjunção com outros Serviços pagos.

16.11 Do mesmo modo, Serviços gratuitos também poderão vir a ser descontinuados ou passar a serem cobrados em momento futuro. Nessa hipótese, o CLIENTE será informado com pelo menos 30 (trinta) dias de antecedência das condições comerciais propostas para utilização dos Serviços e terá o mesmo tempo para manifestar seu aceite ou não.

Cláusula 17ª – Valores e Tributos

17.1 O CLIENTE se compromete a pagar pelos Serviços de acordo com os termos do Plano Contratado e/ou da Proposta Comercial vinculada à contratação, conforme o caso. Os valores devidos serão calculados com base nos dados registrados pela ZENVIA, e não pelos dados registrados pelo CLIENTE, e as faturas emitidas pela ZENVIA serão consideradas definitivas, conclusivas e vinculativas para o CLIENTE. A ausência ou atraso da ZENVIA na emissão de faturas não impede a emissão futura nem isenta o CLIENTE da responsabilidade de pagamento.

17.2 Todos os tributos, bem como as respectivas obrigações acessórias, incidentes ou que venham a incidir sobre o presente Contrato, deverão ser recolhidos pelo seu contribuinte ou respectivo responsável tributário, conforme disposto na legislação, salvo em caso de ocorrência de decisão judicial, liminar ou definitiva, ou Lei que autorize qualquer das PARTES a não recolher ou pagar qualquer dos tributos.

17.3 As PARTES reconhecem e acordam que a alteração da Legislação Aplicável, incluindo, mas não se limitando à, extinção ou criação de novos tributos, encargos e contribuições fiscais incidentes diretamente sobre o objeto deste Contrato, ou ainda a modificação das alíquotas utilizadas ou de qualquer forma majorados ou diminuídos os ônus sobre os preços ora contratados, poderá ser considerada como evento capaz de causar desequilíbrio na equação econômico-financeira deste Contrato para todos os fins aplicáveis, hipótese em que poderá ser repactuado, conforme previsto na Cláusula 13.

Cláusula 18ª – Responsabilidades das Partes

18.1 As Partes serão responsáveis pela reparação de eventuais danos causados durante a execução do Contrato nos limites da respectiva participação comprovada em cada evento que originou o dano, exceto nos casos que estejam previstos nas cláusulas a seguir ou em outras especificamente previstas nestes Termos.

18.2 A ZENVIA não indenizará:

• i. danos de qualquer natureza que sejam causados (i) em virtude do conteúdo das comunicações trafegadas pelo CLIENTE ou (ii) por Terceiros em uso culposo ou doloso de suas credenciais de acesso aos Serviços contratados;
• ii. lucros cessantes ou danos causados em virtude de perdas de chance ou hipóteses semelhantes;
• iii. danos causados em virtude da utilização de produtos em fase de teste ou em fase Beta;
• iv. danos causados por inexatidão ou perda de dados;
• v. danos causados por atos, fatos ou falhas ligadas diretamente (1) aos fornecedores dos Canais, como Operadoras de telefonia e a Meta (Facebook Inc.), ou (2) a terceiros cuja atuação não está sob nossa direção, supervisão ou responsabilidade.

18.3 Eventuais indenizações devidas pela ZENVIA estarão limitadas ao valor anual do Contrato assinado entre as Partes, isto é, o equivalente ao valor pago pelo CLIENTE à ZENVIA nos últimos 12 meses de valores pagos, limitado a R$ 100.000,00 (cem mil reais), com exceção dos casos que tenham como causa violações às Leis ou obrigações que digam respeito às (1) Políticas Anticorrupção e de Prevenção e combate à Lavagem de Dinheiro, (2) Confidencialidade, (3) Proibição de trabalho infantil ou trabalho escravo ou ainda (4) cuja causa se dê por comprovado Dolo.

18.4 Responsabilidades do Cliente:

18.4.1 O CLIENTE assumirá a responsabilidade por qualquer caso em que a ZENVIA seja autuada e/ou condenada por parte de qualquer autoridade governamental, qualquer terceiro ou empresa terceira controladora de canal de comunicação, e essa autuação e/ou condenação tenha origem em ato ou fato praticado (1) pelo CLIENTE, (2) por terceiro que se possa entender sob responsabilidade do CLIENTE ou (3) pelo uso indevido das credenciais de acesso do CLIENTE por terceiro a qualquer dos Canais, softwares e soluções oferecidas pela ZENVIA.

18.4.2 O CLIENTE manterá a ZENVIA indene e/ou a reembolsará, conforme o caso, por quaisquer despesas, perdas e danos que possam surgir em decorrência de penalidades, autuações ou condenações decorrentes da execução deste Contrato.

18.6 O CLIENTE manterá a ZENVIA indene, ainda, contra quaisquer sanções ou prejuízos ligados ao conteúdo das comunicações trafegadas.

18.7  A ZENVIA adota medidas para identificar e prevenir fraudes e práticas ilegais durante o uso do Serviço, incluindo, sem limitação, a verificação de links inseridos pelo Cliente durante o uso do Serviço. A ZENVIA declara que, apesar da adoção de medidas de prevenção, não é capaz de bloquear ou impedir a transmissão de comunicações  fraudulentas ou chamadas de voz. O CLIENTE é o único responsável por assegurar que a sua conta não seja utilizada para transmitir mensagens ou chamadas de voz fraudulentas. A comprovação de fraude não isentará as obrigações de pagamento do CLIENTE nos termos do Contrato. 

18.8 Manter indene significará, exemplificativamente, conforme o caso: (1) indenizar e nos reembolsar, (2) prestar garantias em processos, (3) assumir a responsabilidade sobre atos e fatos ligados à utilização do Serviço pelo CLIENTE, (4) habilitar-se em processos judiciais e administrativos que tenham por objeto atos ou fatos ligados a utilização do Serviço pelo CLIENTE, solicitando, quando cabível, a exclusão da ZENVIA daquele processo.

18.9 O CLIENTE deverá indenizar solidariamente danos causados em virtude da violação de quaisquer obrigações previstas neste ou em outros Termos aplicáveis, sempre que tal violação for praticada por (1) terceiro que se possa entender sob sua responsabilidade ou (2) pelo uso indevido das credenciais de acesso do CLIENTE por terceiro a qualquer dos Serviços oferecidos pela ZENVIA.

18.10 O CLIENTE será responsável por avaliar a adequação e conveniência da utilização dos Serviços da ZENVIA no caso de utilizá-los para lhe auxiliar no cumprimento de certas obrigações e deveres legais ou regulatórios, bem como assegurar, por si e seus Usuários, que essa utilização esteja em conformidade com os requisitos legais e/ou regulatórios necessários, sendo que a ZENVIA:

• a. não será responsável por verificar se a utilização pelo CLIENTE é adequada ou atende a quaisquer leis ou regulamentos específicos e
• b. não presta ou oferece quaisquer garantias ao CLIENTE neste sentido.

18.11 O não cumprimento das responsabilidades acima pode resultar na imputação ao CLIENTE de todos e quaisquer ônus, responsabilidades, sanções e/ou indenizações, de qualquer natureza, que sejam decorrentes de suas ações e/ou omissões, reservando-se a ZENVIA no direito de restringir e/ou bloquear o recebimento e transporte do tráfego em caso de uso indevido dos serviços pelo CLIENTE.

18.12 A incapacidade das Partes em aplicar, a qualquer momento, qualquer disposição deste Contrato não constituirá renúncia da disposição em questão ou de qualquer outra disposição contida neste Contrato.

18.13 Se, por qualquer motivo, alguma disposição contratual for considerada inválida, ilegal ou inexequível, as demais permanecerão inalteradas e plenamente eficazes. Se necessário, as disposições afetadas poderão vir a ser substituídas por novas, cujos efeitos se aproximem ao máximo daqueles originalmente desejados pelas Partes, desde que sejam aceitas e acordadas.

18.14 Nossa relação NÃO será de exclusividade, permanecendo as Partes livres para contratar com outros fornecedores ou clientes.

18.15 As Partes deverão envidar todos os esforços possíveis para obrigar eventuais sucessores a cumprir com as obrigações assumidas contratualmente.

18.16 Nossa relação é de prestador de serviços, de modo que não será considerada, em nenhuma hipótese, como um meio para constituir uma sociedade, joint venture, associação, mandato, representação, agência, consórcio ou, ainda, configurar uma relação trabalhista sob qualquer formato. 

Cláusula 19ª – Integrações de Softwares com Terceiros

19.1 O CLIENTE pode solicitar à ZENVIA a realização de integrações com seus próprios softwares ou plataformas de Terceiros. Caberá à ZENVIA, a seu exclusivo critério, aceitar ou não fornecer esse serviço. Em caso de aceite, o CLIENTE deverá obrigatoriamente fornecer todas as credenciais, documentos e autorizações necessárias para que o serviço seja prestado pela ZENVIA e as Partes deverão detalhar o escopo dos serviços de integração a serem prestados e as taxas aplicáveis.

19.2 Ao realizar integrações dos Serviços ZENVIA com softwares próprios ou de terceiros permanecerão aplicáveis as disposições destes Termos e de nosso Contrato.

19.3 Quaisquer danos ou prejuízos originados a partir destes softwares próprios ou de terceiros serão de integral responsabilidade do CLIENTE, que também reconhece que é o único responsável por cumprir com os Termos de Uso, políticas e outros documentos relacionados às suas Plataformas ou de Terceiros. 

19.4 A ZENVIA não garante a compatibilidade dos Serviços de sua titularidade com plataformas de terceiros e não será responsabilizada por eventuais imperfeições ou incompatibilidades. A ZENVIA reserva o direito de desativar tais integrações a qualquer momento, com ou sem aviso prévio. 

19.5 A partir da realização da integração dos Serviços ZENVIA com softwares de terceiros, todas as informações trafegadas pelas soluções integradas serão necessariamente compartilhadas com o terceiro. 

20. Legislação Aplicável e Resolução de Disputas

20.1 Estes Termos serão regidos e interpretados de acordo com as leis do Brasil e as Partes elegem o foro da Comarca de São Paulo/SP como único competente para dirimir eventuais dúvidas e conflitos decorrentes deste Termo e de demais documentos aplicáveis à relação pactuada, renunciando a qualquer outro, por mais privilegiado que seja. 

DEFINIÇÕES

COMUNICAÇÕES:  É o processo de troca de informações ou outros tipos de interações entre o CLIENTE e diferentes indivíduos, grupos ou organizações externas. Inclui, mas não se limita a, ligações, mensagens em texto, áudio ou imagens, postagens e interações em redes sociais. Não se confunde com a comunicação entre as Partes, que poderá ser realizada ao longo da relação contratual por meio dos canais oficiais, conforme disposto na cláusula 5ª destes Termos.

CONTROLADAS: Qualquer empresa que esteja abaixo da Zenvia Mobile Serviços Digitais S.A. no organograma abaixo: 

Controlada	Razão Social	CNPJ ou equivalente
D1	One To One Engine Desenvolvimento e Licenciamento de Sistemas de Informática S.A.	15.435.155/0001-28
Total Voice	Total Voice Comunicação S.A.	20.919.790/0001-10
SenseData	Sensedata Tecnologia Ltda.	26.629.190/0001-02
Movidesk	Movidesk S.A.	13.375.030/0001-24
Sirena Brasil	Rodati Motors – Central de Informações de Veículos Automotores Ltda.	20.393.119/0001-89
Sirena ARG	Rodati Services S.A.	CUIT: 30-71447468-1
ZENVIA US	Zenvia US Corporation	EIN: 36-4780247
Sirena MEX	Rodati Servicios S.A. de C.V.	RFC: RSE1712128C9
Zenvia MEX	Zenvia México S. de R.L. de C.V.	RFC: ZME201027JTA

Controlada	Endereços
D1	Avenida Paulista, 2300, Conj. 182 e 184, Bela Vista, São Paulo-SP, CEP 01310-300
Total Voice	Rua da Praça, 241, Sala 705, Pedra Branca, Palhoça-SC, CEP 88137-086
SenseData	Avenida Paulista, 2300, Conj. 182 e 184, Bela Vista, São Paulo-SP, CEP 01310-300
Movidesk	Rua Sete de Setembro, 644, sala 01, Centro, Blumenau – SC, CEP 89010-200
Sirena Brasil	Avenida Paulista, 2300, Conj. 182 e 184, Bela Vista, São Paulo-SP, CEP 01310-300
Sirena ARG	Calle Talcahuano 438, 5o Piso, Departamento E, C1013 AAI, Buenos Aires, Argentina
Sirena EUA	2810 N Church St, PMB 95826, Wilmington, Delaware 19802-4447 – US
Sirena MEX	Av. General Mariano Escobedo, 75 402, Col. Anáhuac II Sección, Miguel Hidalgo, Ciudad De México
Zenvia MEX	Las Praderas No. 12, Col. Jardines del Pedregal de San Ángel, Del. Coyoacán, C.P. 04500, Ciudad de México,

CANAIS: referem-se aos meios pelos quais as comunicações são enviadas e recebidas e incluem WhatsApp, SMS, RCS, E-mail, Voz, Webchat, Telegram, X (Twitter), App Push, Web Push, Instagram, Facebook Messenger e outros.

CUSTOMER CLOUD: É um software web onde as informações e interações com os CLIENTES são centralizadas e armazenadas na nuvem para consolidar dados de consumidores, registros de interações e informações relevantes em um único local, acessível de forma rápida e eficiente, permitindo que as empresas forneçam serviços personalizados, melhorem a experiência do consumidor e tomem decisões informadas com base em dados centralizados e atualizados. 

DADOS PESSOAIS: Qualquer informação obtida em razão da nossa relação contratual, relacionada a pessoa natural identificada ou identificável, como por exemplo: nome, CPF, RG, endereço residencial ou comercial, número de telefone fixo ou móvel, endereço de e-mail, informações de geolocalização, entre outros.

INCIDENTE: Qualquer acesso, aquisição, uso, modificação, divulgação, perda, destruição ou dano acidental, ilegal ou não autorizado que envolva Dados Pessoais.

PROFESSIONAL SERVICE: Serviço que pode incluir o time de ativação, cobrado para desenvolvimento de soluções customizadas, com escopo específico.

SERVIÇOS: São os Serviços prestados ou disponibilizados pela Zenvia, incluindo ZENVIA CUSTOMER CLOUD, softwares, soluções, canais e professional services.

TITULARES DE DADOS: Pessoa natural a quem se referem os Dados Pessoais que são objeto de Tratamento.

ANEXO I – ACORDO DE PRIVACIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS

NESTE ANEXO DEFINIREMOS NOSSAS RESPONSABILIDADES QUANTO AO ATENDIMENTO À LEGISLAÇÃO APLICÁVEL A SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO, PRIVACIDADE E PROTEÇÃO DOS DADOS PESSOAIS TRATADOS NO ÂMBITO DA CONTRATAÇÃO.

1. Para aplicação deste Anexo, serão adotadas as seguintes definições:

• • Grupo Zenvia: são todas as empresas que estão no mesmo Grupo Econômico da Zenvia, ou seja, as sociedades listadas “Anexo I – Relação de Afiliadas” da Política de Privacidade da Zenvia.
• • Cliente: Aqueles que contratam algum serviço prestado pelo Grupo Zenvia, incluídas as pessoas naturais que, representando o contratante, operam os serviços.
• • Dado Pessoal: informação relacionada, direta ou indiretamente, à pessoa natural identificada ou identificável.
• • Tratamento: toda operação realizada com Dados Pessoais, como coleta, armazenamento, acesso, uso, compartilhamento, enriquecimento e/ou sua eliminação.
• • Titular: pessoa natural a quem se referem os Dados Pessoais que são objeto de Tratamento.
• • Controlador: a quem competem as decisões referentes ao Tratamento de Dados Pessoais, especialmente relativas às finalidades e aos meios de Tratamento de Dados Pessoais.
• • Operador: a parte que trata Dados Pessoais de acordo com as instruções do Controlador.
• • Suboperador: terceiro e/ou subcontratado pelo Grupo Zenvia para auxiliar no cumprimento de obrigações referentes ao Tratamento de Dados da contratação estabelecida entre as partes.
• • Encarregado: pessoa indicada pelas partes para atuar como canal de comunicação com os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados.
• • Autoridades de Proteção de Dados: são os órgãos da administração pública responsáveis por zelar, implementar e fiscalizar o cumprimento das Legislações Aplicáveis.
• • Incidente de Segurança envolvendo Dados Pessoais: qualquer acesso, aquisição, uso, modificação, divulgação, perda, destruição ou dano acidental, ilegal ou não autorizado que envolva Dados Pessoais.
• • Legislação Aplicável: significa a legislação de privacidade e proteção de dados aplicável ao tratamento de dados pessoais objeto do contrato firmado entre as Partes, inclusive a Lei n. 13.709/18 (“LGPD”) e as demais regulações relacionadas ao tema.

Os demais termos iniciados ou escritos em letras maiúsculas utilizados neste Anexo terão os mesmos significados que lhes foram atribuídos nos Termos Gerais de Serviço, exceto quando estiver de outra forma expressamente previsto aqui.

2. Conformidade com a Legislação Aplicável à Privacidade e Proteção de Dados.

2.1 As Partes declaram que possuem conhecimento e cumprem todas as Legislações Aplicáveis, inclusive (sempre e quando aplicáveis) a Constituição Federal, o Código de Defesa do Consumidor, o Código Civil, o Marco Civil da Internet (Lei Federal n. 12.965/2014), seu decreto regulamentador (Decreto 8.771/2016), a LGPD e demais normas setoriais ou gerais sobre o tema.

2.2 O CLIENTE declara que conhece as disposições contidas na Política de Privacidade do Grupo Zenvia, disponível no link https://www.zenvia.com/politica-de-privacidade/.

3. Finalidade do Tratamento de Dados Pessoais no âmbito da Contratação

3.1 Para os fins do presente Anexo, o CLIENTE será considerado como Controlador de Dados Pessoais, enquanto o Grupo Zenvia será considerado como Operador dos Dados Pessoais.

3.2 Enquanto Operador, o Grupo Zenvia garante que os Dados Pessoais recebidos serão tratados apenas para cumprir o disposto em Contrato celebrado com o CLIENTE ou para cumprir as instruções fornecidas pelo CLIENTE, em decorrência da condição de Controlador, sempre observando aos princípios, regras e a Legislação Aplicável.

3.2.1. O CLIENTE está ciente e concorda que a ZENVIA poderá utilizar dados agregados e, na medida do possível, anonimizados para fins de desenvolvimento de seus produtos, serviços ou outras tecnologias, bem como para aprimoramento de soluções baseadas em inteligência artificial.

4. Confidencialidade dos Dados Pessoais

4.1 Todos os Dados Pessoais disponibilizados pelo CLIENTE no âmbito dos serviços prestados pelo Grupo Zenvia serão considerados confidenciais e serão tratados conforme condições estabelecidas na Cláusula 7ª dos Termos e Condições Gerais de Serviços do Grupo Zenvia.

5. Medidas e controles de segurança adotados pelo Grupo Zenvia

5.1 O Grupo Zenvia declara e garante que possui medidas implementadas para proteger os Dados Pessoais Tratados, assim como possui políticas de segurança instituídas, que determinam medidas técnicas e administrativas para garantir a integridade, disponibilidade e confidencialidade das informações.

5.2 São medidas de segurança adotadas pelo Grupo Zenvia para garantir a maior segurança possível aos Dados Pessoais Tratados:

• a. autenticação dos usuários;
• b. criptografia dos Dados e do conteúdo das transações;
• c. prevenção e detecção de intrusão;
• d. prevenção de vazamento de informações;
• e. proteção contra softwares maliciosos;
• f. mecanismos de rastreabilidade;
• g. controles de acesso e de segmentação da rede de computadores; e
• h. manutenção de cópias de segurança dos Dados Pessoais e das informações.

5.3 Caso o CLIENTE tenha dúvidas referentes às medidas de segurança adotadas pelo Grupo Zenvia, poderá entrar em contato através da opção “Bate Papo com a Zoe“, disponível no botão de dúvida do ambiente https://app.zenvia.com/.

6. Compartilhamento dos Dados Pessoais

6.1 Em determinados casos, o Grupo Zenvia poderá compartilhar Dados Pessoais com eventuais Suboperadores que sejam contratados para cumprir com algumas obrigações contratuais e prestar os serviços ou parte deles.

6.2 Quando solicitado pelo CLIENTE, o Grupo Zenvia dará visibilidade sobre quais são estes terceiros Suboperadores e atividades específicas desempenhadas, desde que estejam diretamente ligados à execução dos serviços contratados pelo CLIENTE, observados os segredos comerciais e industriais do Grupo Zenvia.

6.3 Quando houver o compartilhamento de Dados Pessoais, o Grupo Zenvia buscará garantir que tais terceiros se obriguem a adotar níveis e padrões equivalentes de proteção aos Dados Pessoais e de medidas de segurança da informação como as estabelecidas neste Anexo, bem como deverá o Grupo Zenvia ser responsabilizada por todas as perdas e danos decorrentes do uso indevido dos Dados Pessoais, desde que tais perdas e danos estejam ligados a condutas culposas ou dolosas do Grupo Zenvia ou dos Suboperadores.

7. Realização de Auditorias

7.1 O Grupo Zenvia reconhece o direito do CLIENTE em conduzir auditorias relacionadas às atividades de Tratamento existentes por força deste Anexo e dos serviços prestados pelo Grupo Zenvia. Assim, as Partes disponibilizarão, quando solicitado, desde que haja comunicação prévia de 5 (cinco) dias úteis e que as atividades regulares não sejam prejudicadas, toda a documentação necessária para demonstrar o cumprimento às obrigações previstas neste Anexo e na Legislações Aplicáveis sobre privacidade e proteção de Dados Pessoais.

7.2 Em nenhuma hipótese será admitido o acesso a quaisquer informações e/ou Dados Pessoais (i) relativos a outros clientes além daqueles diretamente relacionados aos serviços prestados pelo Grupo Zenvia ao CLIENTE; e/ou (ii) que estejam sujeitos a obrigações de confidencialidade com terceiros ou protegidos por segredos comerciais e/ou industriais.

8. Transferência Internacional de Dados Pessoais

8.1 O CLIENTE concorda que, caso necessário para a execução do Contrato e atendimento a qualquer das condições nele previstas, o Grupo Zenvia poderá realizar transferência internacional dos Dados Pessoais Tratados durante a execução dos serviços prestados.

8.2 Caso haja a transferência internacional dos Dados Pessoais, o Grupo Zenvia se compromete a tomar todas as medidas necessárias e possíveis para assegurar, de boa-fé, que tal transferência de Dados Pessoais esteja em conformidade com as Legislações Aplicáveis.

9. Atendimento de solicitações dos Titulares dos Dados Pessoais

9.1 O CLIENTE, na condição de Controlador dos Dados Pessoais, deverá atender as requisições de exercício de direitos por parte dos Titulares ou solicitações das Autoridades de Proteção de Dados ou qualquer outra autoridade que venha a fiscalizar o Tratamento de Dados Pessoais.

9.2 O Grupo Zenvia, sempre que necessário e solicitado pelo CLIENTE, deverá oferecer todo o suporte para o cumprimento de requisições realizadas pelos Titulares ou por qualquer autoridade, tais como:

• a. pedidos de acesso aos Dados Pessoais;
• b. correção de Dados Pessoais incompletos, inexatos ou desatualizados;
• c. anonimização, bloqueio ou eliminação de Dados Pessoais desnecessários ou excessivos;
• d. portabilidade; e
• e. outros direitos previstos nas Legislações Aplicáveis.

10. Comunicação de Incidentes de Segurança

10.1 Caso ocorra um Incidente de Segurança que possa acarretar risco ou dano relevante aos Titulares, as Partes deverão comunicar, conforme o caso, à outra parte sobre o Incidente de Segurança em até 48 (quarenta e oito) horas úteis, contadas da ciência de sua ocorrência.

10.2 A comunicação deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:

• a. Data e hora do Incidente de Segurança;
• b. Data e hora da ciência pelo notificante;
• c. Relação dos tipos de Dados Pessoais afetados pelo Incidente de Segurança;
• d. Número de titulares afetados (volumetria do Incidente de Segurança) e, se possível, a relação destes indivíduos;
• e. Dados de contato do Encarregado ou outra pessoa junto à qual seja possível obter maiores informações sobre o ocorrido; e
• f. Descrição das possíveis consequências do evento.

10.3 O CLIENTE, na condição de Controlador dos Dados Pessoais relacionados ao Incidente de Segurança, será responsável por realizar as comunicações necessárias aos órgãos reguladores e aos Titulares de Dados Pessoais, quando necessário, nos termos das Legislações Aplicáveis.

10.4 Se o Incidente de Segurança ou os efeitos do Incidente de Segurança envolverem o Grupo Zenvia, as comunicações em questão devem ser previamente alinhadas entre o CLIENTE e o Grupo Zenvia.

10.5 Quando o CLIENTE, atuando como Controlador, não comprovar o cumprimento da notificação do Incidente de Segurança à Autoridade Nacional de Proteção de Dados, em até 72 (setenta e duas) horas contadas da ciência do fato, o Grupo Zenvia terá o direito de realizar as comunicações necessárias, sem necessidade de anuência prévia, exceto se o atraso se der por motivo justificado.

10.6 As Partes acordam que atuarão em colaboração para evitar e cessar eventual Incidente de Segurança, investigando, ainda, as possíveis causas e considerando, inclusive, a realização de auditorias, para conclusão da investigação.

11. Eliminação dos Dados Pessoais

11.1 O Grupo Zenviaexcluirá definitivamente ou devolverá os Dados Pessoais quando:

• a. solicitado pelo CLIENTE;
• b. quando a relação contratual das Partes e as obrigações dela decorrentes, forem encerradas; ou
• c. quando cumprida a finalidade do Tratamento.

11.1.1 O Grupo Zenvia poderá manter eventuais Dados Pessoais, quando a permanência de Tratamento seja permitida por lei ou quando for necessária para cumprir alguma obrigação legal ou regulatória ou, ainda, resguardar um direito legítimo.

11.2 Mesmo após o encerramento do contrato ou de outros acordos celebrados entre as Partes, as obrigações previstas neste Anexo perdurarão enquanto as Partes tiverem acesso, estiverem em posse ou conseguirem realizar qualquer operação de Tratamento dos Dados Pessoais envolvendo informações fornecidas durante a relação contratual.

12. Responsabilidades do CLIENTE na utilização da Plataforma

12.1 Além das demais responsabilidades previstas nestes Termos e Condições Gerais de Serviços, neste Anexo, em eventualContrato e na Legislação Aplicável, o CLIENTE declara e garante que:

• a. todos os Dados Pessoais que, de qualquer forma, tenham sido ou sejam transferidos para o Grupo Zenvia, foram e serão obtidos de forma lícita, com uma base legal apropriada nos termos da Legislação Aplicável, com a devida transparência aos Titulares de Dados em relação a como serão tratados os Dados Pessoais, nos termos da Legislação Aplicável, inclusive em relação à proteção e sigilo dos Dados Pessoais;
• b. obteve, de forma prévia e através de manifestação livre, inequívoca e informada, o consentimento dos Destinatários para envio de mensagens, quando esta autorização for exigível para a legalidade da comunicação, nos termos da Legislação Aplicável e/ou por conta de responsabilidades assumidas contratualmente com terceiros;
• c. se, durante a utilização dos serviços, existir a possibilidade de Tratamento de Dados Pessoais de menores de idade ou de Dados Pessoais sensíveis, obteve o consentimento necessário, conforme requisitos legais determinados pela Legislação Aplicável, e comunicará previamente o Grupo Zenvia sobre a possibilidade deste Tratamento;
• d. é integralmente responsável pelo formato, precisão, qualidade, conteúdo e licitude dos Dados Pessoais carregados, armazenados e processados nas Plataformas utilizadas nos serviços, nos termos da Legislação Aplicável;
• e. é integralmente responsável pelo Tratamento de Dados Pessoais realizado por si, ou conforme solicitação do CLIENTE, no contexto da execução da relação contratual, e manterá o Grupo Zenvia indene de quaisquer perdas e danos, direto ou indiretos, decorrentes de qualquer operação de Tratamento de Dados Pessoais realizada em desacordo com este Anexo e com a Legislação Aplicável.

12.1.1 Manter indene significará, exemplificativamente, conforme o caso: (1) indenizar e reembolsar o Grupo Zenvia, (2) prestar garantias em processos, (3) assumir a responsabilidade sobre atos e fatos ligados a utilização do Zenvia Customer Cloud pelo CLIENTE, (4) habilitar-se em processos judiciais e administrativos que tenham por objeto atos ou fatos ligados a utilização do canal pelo CLIENTE, solicitando, quando cabível, a exclusão do Grupo Zenvia do processo.

ANEXO II – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 

AQUI DEFINIREMOS OS COMPROMETIMENTOS DE DISPONIBILIDADES E PROCEDIMENTOS DE APONTAMENTO E REPARAÇÃO DE FALHAS EM TODOS PRODUTOS E SERVIÇOS PRESTADOS POR NÓS.

NOMENCLATURAS utilizadas:

• Acionamento: É um ato de contato com uma ou mais pessoas, com o objetivo de solicitar ajudar em um incidente e/ou problema em andamento;

• Disponibilidade da plataforma: Significa a proporção, expressa como um percentual, do Tempo Teórico Disponível durante o qual a Plataforma está apta para uso de acordo com o fim a que se destina;

• Disponível: Significa a capacidade de um serviço ser acessado e utilizado de acordo com o fim a que se destina;

• Falha: significa qualquer falha dos serviços para operar de acordo com o fim a que se destina, exceto se surgir durante ou como consequência de qualquer Tempo Excluído;

• Horário Comercial: Segunda à Sexta-feira, das 08h às 18h;

• Incidente: É a interrupção não planejada de um ou mais serviços/produtos e/ou a redução de qualidade destes conforme os requisitos acordados;

• Monitoramento: É a capacidade de coletar informações e métricas de saúde da infraestrutura dos produtos, com o objetivo de se atuar de forma proativa na identificação de comportamentos anômalos, que podem prejudicar em algum momento o uso dos produtos e/ou serviços;

• Provedor de Serviço: terceiros controladores de outros serviços ou canais de comunicação integrados aos serviços prestados pela ZENVIA;

• Requisição: É uma solicitação de atendimento e/ou serviço para o esclarecimento de dúvidas, execução de alterações de configurações, suporte para dificuldades no uso do produto e/ou solução de falhas;

• Solução Provisória: Aplicação de uma correção temporária com o objetivo de restabelecer o(s) serviço(s);

• Solução Definitiva: Aplicação de uma correção e/ou melhoria definitiva no componente e/ou serviço responsável (causa raiz) por um incidente e/ou problema;

• Tempo Excluído: Significa qualquer tempo durante o qual a Plataforma não está disponível ou o acesso a ela for restrito;

• Tempo Teórico Disponível: Significa a quantidade de tempo total de um determinado período, menos o Tempo Excluído.

1. O que será estabelecido aqui?

1.1 Aqui estabelecemos os padrões de desempenho e qualidade, estabelecendo assim as respectivas obrigações no que se refere: (1) a garantia da disponibilidade do serviço contratado e (2) procedimento de atendimento e suporte de chamados.

1.2 Este Acordo se aplicará somente à parcela de serviços ligada à ZENVIA, excluindo quaisquer falhas atribuíveis (1) a Provedor de Serviço, (2) a problemas na Internet (3) e/ou falhas pelas quais o CLIENTE seja responsável.

1.3 O contrato de suporte de chamados “Standard Support” é o padrão quando se adquire qualquer serviço da Zenvia. O “Support Business” e o “Support Premier” deverão ser alinhados conforme demanda, via executivo/comercial.

1.4 As Partes concordam que devem:

a. notificar uma à outra, assim que seja detectado qualquer defeito, anomalia, mau funcionamento ou falha que possa afetar direta ou indiretamente os serviços prestados;

b. enviar imediatamente para a outra Parte qualquer comunicação recebida de Operadoras ou outros controladores de canais de comunicação referente aos serviços prestados, especialmente aquelas de conteúdo técnico.

2. Como serão classificadas as “falhas” e “impactos”?

2.1 Todas as falhas devem ser relatadas pelo CLIENTE a ZENVIA, de acordo com o procedimento descrito na cláusula 3, declarando a natureza da falha e as informações necessárias para o correto fornecimento de sua solução.

2.2 Para os fins deste Acordo, uma Falha será considerada relatada quando a equipe de suporte da ZENVIA receber um relatório de acordo com a cláusula 3.1 deste Acordo, seja por e-mail ou por telefone ou (b) quando o CLIENTE iniciar uma solicitação/chamado no sistema da ZENVIA para rastrear a Falha;

2.3 Após a comunicação de uma falha e a realização das investigações iniciais pela ZENVIA, informaremos ao CLIENTE, por e-mail, o seguinte:

a. Data e hora em que foi verificada a falha;

b. Gravidade – classificada de acordo com o impacto de I – IV;

c. Tempo estimado para solucionar a falha.

2.4 Os impactos nos serviços prestados pela ZENVIA deverão ser classificados conforme a especificação abaixo:

ALTO	Incluem:1 – Problemas que causem indisponibilidade total de requisições registradas na NOSSA plataforma durante o período oscilante; 2 – Problemas que causem indisponibilidades totais do serviço.
MÉDIO	Incluem qualquer problema que cause instabilidade de requisições registradas na NOSSA plataforma durante período oscilante. Ressalta-se que, instabilidade significa funcionamento parcial do serviço e por problema de proporção considerável* que cause instabilidade branda de requisições registradas na NOSSA plataforma durante período oscilante. Ressalta-se que instabilidade branda significa lentidão na resposta do serviço. *Entende-se por “proporção considerável” citado no item acima, a ocorrência de Degradação/Instabilidade, onde até 40% (quarenta por cento) dos Usuários são impactados. Nos casos em que o percentual de falha seja maior que 40% (quarenta por cento), a falha será considerada como uma indisponibilidade e, por conseguinte, será reclassificada a severidade para falhas de IMPACTO ALTO.
BAIXO	Incluem problemas que não afetam a qualidade de serviço prestado ao CLIENTE, tais como: consultas sobre a aplicação e os serviços relacionados, consultas sobre configuração, manuseio, funcionalidades ativas; upgrade de software ou atualização de aplicação; atualização de documentação ou qualquer atividade que não esteja necessariamente associada à disponibilidade imediata do serviço ao cliente.

2.5 Os serviços serão considerados indisponíveis quando: 

(i) As mensagens não são entregues na plataforma ZENVIA e/ou na plataforma do CLIENTE por falha em um dos envolvidos (da ZENVIA, do CLIENTE ou do Provedor de Serviço); ou

(ii) Mensagens não são entregues na plataforma ZENVIA e/ou ao Provedor de Serviço; ou

(iii)  As demais transações trocadas entre as NOSSAS plataformas com o Provedor de Serviço não ocorrem; ou

(iv) As demais transações trocadas entre as plataformas da ZENVIA com o CLIENTE não estão sendo finalizadas por falhas sistêmicas e/ou de rede em um dos ambientes.

2.6. Caso a solução definitiva para solicitações consideradas de impacto médio e baixo, conforme definido neste Acordo, requeira um tempo maior do que o especificado na Cláusula 4, seja devido à sua complexidade técnica, econômica ou operacional, bem como por necessidade de acionamento de áreas internas, a ZENVIA apresentará uma solução de contorno e a média de tempo de retorno para a solicitação, de forma justificada e prévia.

3. Como fazer o Acionamento?

3.1 Todo acionamento será direcionado e conduzido de acordo com o nível de impacto do problema relatado.

3.2 A categorização dos impactos será efetuada no ato da abertura dos chamados, podendo ser alterado se presentes os requisitos, de acordo com as estipulações presentes neste Acordo;

3.3 Recebido o relato de falha e classificada de acordo com os critérios deste Acordo, fica estipulado o seguinte nível de escalonamento:

Escalonamento / Escalation list
Standard Support	Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente  http://escalation.zenvia.com	Business Hours
Support Business	Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente https://app.zenvia.com/ / e-mail de contato a ser compartilhado pelo CS ou Executivo / 0800 6464777	24/7
Support Premier	Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente https://app.zenvia.com/ / e-mail de contato a ser compartilhado pelo CS ou Executivo / 0800 6464777	24/7

Escalonamento / Escalation list
Standard Support
Nível	Direcionamento	Contato
1º	Equipe de Atendimento	Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente http://escalation.zenvia.com/
Support Business
1º	Equipe de Atendimento	Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente https://app.zenvia.com/ / e-mail de contato a ser compartilhado pelo CS ou Executivo / 0800 6464777
Support Premier
1º	Equipe de Atendimento	Opção “Bate Papo com a Zoe”, disponível no botão de dúvida do ambiente https://app.zenvia.com/ / e-mail de contato a ser compartilhado pelo CS ou Executivo / 0800 6464777

3.4 Caso o CLIENTE tenha contratado o plano Support Business ou Support Premier, seu atendimento não será  restrito ao Horário Comercial. Além disso, o CLIENTE contará com a equipe dedicada da ZENVIA para seus chamados.

3.4.1 Mas se o CLIENTE tiver contratado o plano Support Premier, e precisar que todos os seus atendimentos sejam realizados por um analista de suporte designado especificamente para o CLIENTE, o CLIENTE deverá solicitar atendimento dentro do Horário Comercial. Caso o CLIENTE precise de algum suporte fora do Horário Comercial, será aplicável a mesma estrutura do Premier Support Business.

4. E Quais Serão Os Tempos De Notificação X Resolução?

Standard Support:

IMPACTO	SOLUÇÃO	TIPO x TEMPO (Horas Úteis)
INCIDENTE	REQUISIÇÃO
Baixo/Sem Impacto	1o. Resposta	02h	02h
Definitiva	24h	48h
Médio	1o. Resposta	02h	02h
Definitiva	24h	48h
Alto	1o. Resposta	02h	02h
Definitiva	12h	24h

Support Business:

IMPACTO	SOLUÇÃO	TIPO x TEMPO (Horas corridas)
INCIDENTE / REQUISIÇÃO
Baixo/Sem Impacto	1o. Resposta	02h
Definitiva	12h
Médio	1o. Resposta	02h
Definitiva	08h
Alto	1o. Resposta	02h
Definitiva	04h

Support Premier:

IMPACTO	SOLUÇÃO	TIPO x TEMPO (Horas corridas)
INCIDENTE
Baixo/Sem Impacto	1o. Resposta	02h
Definitiva	08h
Médio	1o. Resposta	02h
Definitiva	04h
Alto	1o. Resposta	01h
Definitiva	02h

4.1 O tempo de resolução se aplica somente a falhas dentro do controle direto da ZENVIA, conforme estipulado na cláusula 1.2 do presente Acordo.

4.1.2 Nos casos de falhas em que não estejam dentro do controle direto da ZENVIA e que sejam atribuíveis a eventual provedor de serviço, o tempo de resolução observado será o do terceiro. Ao utilizar o Serviço, o CLIENTE concorda com esta regra específica.

4.1.3 Excetuadas as hipóteses de responsabilidades já previstas nos Termos Gerais de serviços, a ZENVIA não responderá por danos de qualquer natureza decorrentes do prazo de resolução de falhas que sejam atribuídas a provedores de serviços, sejam patrimoniais ou extrapatrimoniais, diretos ou indiretos, prejuízos efetivos ou lucros cessantes.

5. Janelas de Manutenção

5.1 A ZENVIA poderá realizar manutenções em Softwares (SaaS) e Canais (CPaaS) e serviços dentro da Zenvia Customer Cloud, visando correções ou oportunidades de aprimoramento. Comprometemo-nos a comunicar antecipadamente, através de nossa Status Page (https://status.zenvia.com), conforme a tabela abaixo, nos casos de interrupção, manutenção, upgrade técnico ou intervenção:

Duração da Interrupção	Período de antecedência da notificação	Janela de Manutenção
> 300 minutos	1 (um) dia	00:00 às 06:00 (GMT-3)
Até 299 minutos	2 (duas) horas	00:00 às 06:00 (GMT-3)

5.2 Caso qualquer intervenção nos serviços demande ações por parte do CLIENTE, comprometemo-nos a comunicar com antecedência mínima de 7 (sete) dias.

6. Disponibilidade

A disponibilidade de cada produto SaaS (Attraction, Conversion, Service, Success, Docs, Bots, NLU, NLU Lite, Chat, Portal Zenvia Customer Cloud), de cada canal de comunicação (SMS, Voz, Email, Whatsapp, RCS, Telegram, Facebook Messenger, Instagram, Webchat, GBM) e/ou outros serviços oferecidos dentro da Zenvia Customer Cloud (ZCC) é estipulada em 99,50%. Estes índices de disponibilidade serão medidos e avaliados individualmente.

6.2 A descrição das métricas que terão como período de medição o prazo compreendido entre o 1º e o último dia do mês anterior à solicitação e, o cálculo de disponibilidade dos serviços será baseada nos seguintes dados:

• Disponibilidade mensal apurada = ((720‐H) / 720)*100

(Nos meses de 31 dias serão consideradas 744 horas)

• Onde: H = Total de horas em que o serviço ficou indisponível no referido mês.

6.3 O período de indisponibilidade será computado pela ZENVIA a partir do recebimento da solicitação enviada pelo CLIENTE e será considerado encerrado a partir do restabelecimento da prestação dos serviços de acordo com o fim a que se destinam.

6.4 O CLIENTE poderá solicitar o indicador de disponibilidade dos serviços contratados por até 30 dias após o último dia do mês que se pretenda extrair o referido indicador. Após este prazo, a ZENVIA não estará obrigada a fornecer o indicador solicitado.

6.5 Os seguintes eventos NÃO serão considerados como período de indisponibilidade:

a) Instabilidade e/ou Indisponibilidade dos serviços durante a Janela de Manutenção e/ou mudança programada;

b) Eventos que comprovadamente não possam ser atribuídos à falha dos serviços prestados pela ZENVIA, entre eles: casos fortuitos ou de força maior, de acordo com a determinação constante do artigo 393 do Código Civil e ainda ou ação praticada por terceiro não vinculados a ZENVIA;

c) Toda alteração necessária para quaisquer adequações que venham suprir as solicitações do CLIENTE. Consideram-se “adequações” todas as melhorias, inclusões e/ou alterações de configurações na aplicação disponibilizada pela ZENVIA;

d) Problemas gerados em serviços (hardware, software, rede, aplicações e conteúdo) e/ou aplicações de terceiros que tenham sido indicados e determinados pelo CLIENTE para serem utilizados em conjunto ou como suporte para os serviços prestados pela ZENVIA;

e) Atrasos e problemas relacionados à falta de entrega ou formatação adequada dos conteúdos fornecidos pelo CLIENTE;

f) Interrupção ocasionada por queda da rede de ambas as partes;

g) Falha e/ou outro problema encontrado em relação a SUA aplicação ou sistema.

ANEXO III -Código de Ética

ANEXO IV – Política de prevenção e combate à corrupção

Anexo V – Termos de Uso dos Planos de Software e Pacotes de Canais

Termos de Uso dos Planos de Software e Pacotes de Canais 

Estes Termos de Serviço foram atualizados pela última vez em 11 de março de 2024.