Pochteca centraliza su comunicación para mejorar la experiencia de sus clientes

Contexto

Pochteca es un grupo mexicano con alcance internacional especializado en la comercialización y distribución responsable de insumos industriales, con presencia en México, Centroamérica, Sudamérica y Estados Unidos. Atiende a más de 40 sectores industriales, entre los que destacan tratamiento de agua, pinturas y recubrimientos, minería, industria alimentaria y automotriz, cuidado personal y del hogar, entre otros.

Desafío

En términos de atención a clientes, Pochteca México no contaba con una herramienta institucional para contactar a sus clientes vía WhatsApp, por lo que sus colaboradores utilizaban su teléfono celular personal para tal fin.

Si bien WhatsApp es la primera elección de muchos clientes para comunicarse con la empresa, al hacerlo mediante una cuenta personal y no una empresarial, Pochteca debía lidiar con:

• Pérdida de información
• Solicitudes fuera de horarios de oficina
• Falta de seguimiento
• Nula integración con otras plataformas

Solución

Con el objetivo de centralizar la comunicación e implementar procesos más transparentes, el equipo de Pochteca realizó varios pilotos con diferentes herramientas para evaluar su desempeño. Después de 5 meses de prueba usando la solución, Pochteca decidió quedarse con Zenvia.

Las principales razones que llevaron al equipo de Pochteca a elegir Zenvia fueron:

• Diversidad de formatos disponibles para enviar archivos (imágenes, PDFs, audios)
• Compatibilidad de las funcionalidades con las necesidades del equipo
• Facilidad de uso y la similitud con la UX de WhatsApp
• Estabilidad y ágil tiempo de respuesta de la plataforma
• Herramienta de capacitación, mediante la lectura de mensajes o envío de notas internas a través del propio Zenvia

Para agilizar la adopción, el líder del proyecto decidió involucrar a todo el equipo en el proceso de implementación. A través de esta iniciativa, los usuarios con mayor experiencia comenzaron a compartir sus mejores prácticas para aprovechar al máximo la solución de Zenvia. Asimismo, a los 4 meses de haber sido implementada, se dio un reforzamiento sobre la solución.

Estas acciones, aunadas a las jornadas de capacitación proporcionadas por Zenvia, aceleraron significativamente la implementación de Zenvia, llegando a abarcar 5 regiones del país en solo mes y medio.

Resultados

El piloto comenzó con únicamente 5 usuarios. A lo largo de 6 semanas de implementación, más usuarios ubicados en sucursales de diferentes regiones del país se fueron sumando, hasta llegar a un total de 110.

En la actualidad, más de 12 mil clientes son contactados al mes por esta vía y Pochteca ha confirmado estadísticamente que este medio de contactación ha derivado en un incremento en el número de clientes con compra.

Gracias al uso de la solución de Zenvia, Pochteca ha centralizado la comunicación con sus clientes en WhatsApp, logrando:

• Aumentar el porcentaje de contactación por agente.
• Incrementar el ticket de compra promedio.
• Crecer el número de clientes con compra.