Jornada del cliente: qué es y cómo estructurar los pasos de la estrategia
El viaje del cliente mapea la ruta de compra del usuario. ¡Aprende todo sobre esta estrategia y la importancia de este proceso para tu negocio!
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Un cliente insatisfecho es capaz de hacer que varios amigos y parientes no hagan negocios con tu marca. ¡Aquí te daremos tips para evitarlo!
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En el mundo corporativo, son muchas las variables capaces de definir qué tan buenos serán los resultados de una empresa. El nivel de innovación involucrado en las operaciones, la observación de obligaciones legales, la forma en cómo las marcas se presentan al público y el nivel de competitividad, son características clásicas y percibidas en negocios prometedores.
No obstante, todos estos factores solo serán verdaderamente eficientes, generando retornos, si la empresa le dedica una atención especial a la satisfacción del cliente. En realidad, es el cliente quien dicta muchas de las reglas del mercado. El cliente es la pieza fundamental de la relación de consumo y, por lo tanto, sus necesidades deben estar atendidas de la mejor manera posible.
Sin embargo, ¿qué puede hacerse cuando el cliente no está satisfecho? Esto puede ser una señal de que algo no está coherente en la empresa, y qué medidas importantes fueron ignoradas. Es una oportunidad de aprender con los errores y mejorar la calidad de los servicios y productos ofrecidos.
En el post de hoy vamos a mostrarte cómo revertir la situación con los clientes insatisfechos, tornándolos en verdaderos fans y defensores de la marca.
Esta es una etapa super importante. Existen varias formas de conseguir esa información, como por ejemplo, haciendo encuestas de satisfacción. Cuando la insatisfacción es alta, el propio cliente termina demostrándolo, pero lo idea, para la reputación de tu marca, es que el descontento no llegue a este punto.
Y he aquí el desafío: cómo actuar y aprovechar la oportunidad de recibir la crítica de forma constructiva y, a partir de ahí, proceder de la mejor manera para cambiar los procesos y corregir las fallas que dieron origen a la queja.
Es esencial que la empresa cree formas fáciles para que el cliente pueda presentar su insatisfacción, solicitando los motivos y lo que podría hacerse para evitar el problema.
En este contexto, pueden utilizarse canales directos e indirectos de comunicación, tales como:
Cuando el cliente está insatisfecho, muchas veces regresa al establecimiento para mostrar su insatisfacción e intentar solucionar su problema.
En este momento, es normal que el cliente busque el funcionario que lo atendió. A partir de ese momento, el funcionario pasa a ser la puerta de comunicación entre el cliente y la empresa.
De esta forma, es fundamental que tu equipo de trabajo esté preparado para lidiar con esas situaciones. Inclusive con clientes más exaltados y que no siempre tendrán la razón. Es necesario ser cordial y saber escuchar, buscando siempre amenizar el diálogo y conducirlo de una forma cordial para una posible solución.
Las redes sociales ya se transformaron en herramientas extremadamente útiles para las corporaciones. Las posibilidades de relacionarse con los clientes y alcanzar nuevos compradores son algunas de las ventajas de estos medios.
No obstante, hoy los clientes también se valen de los medios sociales para exteriorizar y compartir sus insatisfacciones con las marcas, productos y servicios. Como en los medios hay tanta información que se intercambia constantemente entre la empresa y el consumidor, una respuesta mal articulada puede comprometer, seriamente, la imagen del negocio frente a los otros clientes y stakeholders. Por este motivo es necesario contar con equipos capacitados para lidiar con consumidores insatisfechos, principalmente en las páginas y perfiles sociales.
Además, estos medios sirven como base para que tengas conocimiento de las quejas de tus consumidores. Es una oportunidad para aproximarte y recoger información importante para optimizar las operaciones de la empresa.
Actualmente, el número de usuarios que utilizan los sitios web para reclamar y solicitar una posición por parte de la empresa, es cada vez mayor.
En México, el sitio web más reconocido es Profeco. Por medio de este, el cliente puede realizar la queja y solicitar tanto una respuesta como una posible solución para el caso.
Esta es una de las mejores formas de entender cuál es el índice de satisfacción de tus clientes frente a tus servicios y productos. Con esta metodología lograrás identificar tus detractores y los motivos por los cuales tuvieron una pésima experiencia con tu marca.
Lo idea es que hagas esta pequeña investigación periódicamente para analizar si las acciones que estás creando para reducir las quejas están surtiendo efecto.
Ya diste el primer paso: ubicar a tus clientes insatisfechos. Ahora ha llegado el momento de reflexionar y entender los motivos del descontento. Muchos clientes dejarán claro qué fue lo que contribuyó para que no se sintieran atendidos correctamente. Esto ya nos da un norte y facilita la toma de decisiones para modificar algunos procesos internos.
Es muy importante saber recibir la queja e identificar una posible solución. Al final, no siempre el cliente tiene la razón, lo que significa que no siempre es necesario cambiar algo en la empresa. No obstante, esto no quiere decir que no deba hacerse algo, incluso porque el cliente insatisfecho, con o sin razón, puede ser perjudicial para el negocio. Por esto, siempre atiende al cliente con educación y dale una respuesta a la queja presentada.
En este contexto, si la insatisfacción fue puntual, es decir, motivada por factores particulares o vanidad, la solución debe ser igual de puntual y aplicada solamente al caso específico. Esto recibe el nombre de gestión de conflictos. En este caso, no hay motivos suficientes para alterar sustancialmente los procesos de la empresa.
En contrapartida, si la crítica está bien fundamentada, es recomendado investigar más a fondo el caso, considerando posibles inconsistencias dentro de la empresa.
Una práctica positiva es registrar las ocurrencias, puesto que permite monitorear las quejas recibidas en determinado periodo y verificar si las quejas retiradas o semejantes son señal de que algo está mal y merece ser analizado con más atención.
Sin embargo, esperar a que las quejas lleguen para revisar el proceso no es la postura más indicada. Lo correcto es trabajar con una política de optimizaciones continuas y preventivas, de modo que garantices que los clientes siempre se sientan satisfechos.
En el día a día del trabajo, muchas empresas comenten errores que, ciertamente, perjudican la satisfacción del consumidor. Veamos algunos de los más comunes:
Muchas veces, la empresa no se pone en la posición del cliente y quiere imponer sus necesidades sin importarse con escuchar la queja. Este es un error fatal, puesto que se pierde una buena oportunidad de entender las demandas de los consumidores y, por consecuencia, atenderlos de manera adecuada.
Sabemos que las empresas viven de la venta y los negocios, sin embargo, no es basado solo en eso que debe trabajarse. En realidad, el proceso de ventas debe ser la secuencia natural de la jornada del consumidor, y esto envuelve diversos factores, como la paciencia, despertar el interés, el posicionamiento de la empresa, entre otros.
Todo esto demanda un cierto tiempo y cuidado, de modo que no se debe avanzar en las etapas y presionar al cliente. Esta es una situación bastante común en el comercio, en la cual los vendedores quieren empujar un producto al consumidor. Esto solo demuestra que muchas empresas y profesionales no entienden, realmente, cómo funciona el proceso de venta.
La lógica es que si el cliente percibe que está siendo inducido a tomar una decisión apresurada, sin convencerse de que realmente necesita aquel producto y que atiende sus necesidades, las posibilidades de abandonar la compra y no regresar más al establecimiento son grandes. ¡Piensa en eso!
Muchas veces, el consumidor tiene una vaga noción de aquello que necesita y se vale de un vendedor para adquirir más información sobre el producto y, de esta forma, decidirse por la compra.
Pero, si el vendedor no conoce bien el producto, esta etapa puede verse perjudicada. Si el cliente no recibe una atención adecuada, puede salir con la solución equivocada. Además de quedar insatisfecho con la compra, la confianza y la credibilidad en la compañía pueden perderse.
En otras palabras, el cliente no necesita ser un especialista en tu producto, pero tu equipo sí.
El proceso de ventas envuelve muchas etapas. Todas estas deben pensarse individualmente, respetando el momento del consumidor.
Para desarrollar una buena experiencia de compra, es fundamental analizar cada detalle. Desde la forma de abordaje del vendedor, el trato cordial y próximo, el café servido hasta la decoración del ambiente, todo es capaz de mejorar la experiencia.
Sin duda alguna, la satisfacción del consumidor está íntimamente ligado al modo en como la empresa se presenta frente a él. Descuidar ese factor es un error grave que compromete no solo la jornada del consumidor hasta la compra, sino también la imagen del negocio.
Se engaña a sí mismo quien cree que el proceso de venta termina cuando el cliente sale de la tienda con el producto. En realidad, se cierra una etapa, pero inicia una nueva, la posventa.
La posventa habla sobre el respeto a la relación con el cliente después de la conclusión de la compra, y es una etapa primordial para la resolución de eventuales fallas.
El contacto posventa es útil para reforzar la imagen de la marca y dar un mejor soporte al cliente, buscando conocer sus impresiones sobre la compra, cuáles son los aciertos, los errores y qué, en la opinión del consumidor, podría hacerse para tornar el proceso aún más satisfactorio.
Muchos negocios subestiman esta etapa, perdiendo una gran oportunidad de reforzar la marca y ganar la fidelidad del cliente. Pero hablaremos de este asunto más adelante.
No hay nada que deje a un cliente más insatisfecho que los procesos burocráticos y demorados para cambiar un producto. Si el consumidor opta por cambiar o devolver un producto es porque algo no salió como debería. Tal hecho ya indica un descontento. Por eso, es esencial conducir bien esta solicitud.
Para la empresa, el cambio puede representar un costo adicional. Sin embargo, para el cliente puede significar seguridad y confiabilidad en la compra, puesto que puede sentir verse perjudicado con el producto en caso no lo atienda.
De esta forma, cuando las políticas de cambio son desleales y complejas, el cliente puede sentirse lastimado por la empresa y compartir su insatisfacción con otros consumidores, lo que es potencialmente perjudicial para el negocio.
Por otro lado, una política de cambios y devoluciones simple y transparente genera sensación de confianza en el consumidor. De este modo, el cliente percibe que la empresa cree en la calidad de los productos ofrecidos.
Hoy el cliente tiene diferentes opciones para suplir sus necesidades de consumo. Tal hecho demanda una postura innovadora por parte de las empresas, siempre poniendo en primer lugar la calidad de la atención y experiencias únicas de compra.
Una empresa que cuenta con una buena atención, tiene mejores resultados en las ventas, debido a que le ofrece al cliente un servicio diferenciado y que agrega valor a la satisfacción final del comprador. Al final, ¿a quién no le gusta ser bien atendido en cualquier circunstancia?
Prestar un servicio de calidad no es una cuestión de elección. Es una necesidad y un factor crucial para el cliente, puesto que refuerza punto como:
Atender bien es uno de los pilares de una relación de credibilidad y confianza entre el cliente y la empresa.
El profesionalismo y el trato tanto individualizado como respetuoso recibidos en el servicio al cliente, potencializa la buena imagen del negocio y quedan grabados en la memoria. Y esas empresas son las primeras a ser recordadas en adquisiciones futuras, por ejemplo.
Un servicio personalizado es lo que todo cliente esperar al buscar una empresa. Esa es una característica que tiene todo que ver con un buen servicio, ya que personalizar es una forma de ajustar, de la mejor manera, los recursos disponibles para atender a un cliente específico.
Un servicio al cliente personalizado suele marcar bastante la experiencia de compra del consumidor, siendo determinante para su satisfacción, retención y fidelización.
Transformar un cliente satisfecho en un fan de la empresa no es ninguna misión imposible. Sin embargo, como ya vimos, muchas variables están involucradas en este proceso, y la relación es la base de todo.
Por este motivo, la empresa debe mejorar la relación con el cliente, sea dejando disponibles nuevos canales de comunicación, facilitando la presentación de quejas o entrenando a tu equipo para atender de forma eficiente.
Actualmente, existen diversas estrategias para mejorar la relación con el cliente. El enfoque es siempre reforzar la imagen de la empresa y aproximarse de tu público.
Mira algunos ejemplos:
El SMS Marketing es una de las estrategias más eficaces para captar y fidelizar a los clientes. Y tiene un excelente costo beneficio, con una alta tasa de apertura y bajo costo de envío. Grandes empresas multinacionales, startups y aplicaciones se valen del marketing vía SMS para generar engagement con sus clientes.
Por lo tanto, ¿por qué no seguir ese ejemplo? Es posible alcanzar buenos resultados en tus campañas promoviendo un cambio en la visión de los clientes, lo que contribuye para que estos se tornen fans de tu empresa. Pero, para alcanzar a tu público con esta estrategia, es fundamental conocer algunas buenas prácticas del SMS, como:
Para algunos, este término puede sonar extraño, pero se trata de algo bien simple. El marketing de defensores es, en realidad, aquel marketing desarrollado por un cliente fidelizado, o cualquier simpatizante y conocedor de los productos de la empresa.
En otras palabras: quien está satisfecho con la empresa, pasa a ser su defensor frente a otros consumidores que no comparten la misma posición. De manera lógica, es bien fácil entender cómo este defensor puede hacer toda la diferencia a la hora de cambiar la opinión de un consumidor que no está contento.
Al final, en cuanto los consumidores, valorizamos más las opiniones de otros clientes o de personas imparciales que no tienen ninguna relación con la empresa. Nos sentimos más seguros para confiar en la opinión de esas personas, pues las vemos en la misma condición que la nuestra: la de consumidores.
En este contexto, es común la presencia de los defensores en la Internet en los medios sociales, como es el caso de YouTube, donde fácilmente encontramos productores de contenido evaluando y elogiando los diferentes tipos de bienes.
De este modo, queda evidente que invertir en marketing de defensores es una estrategia altamente positiva para revertir el cuadro de insatisfacción de clientes. El poder que esas personas tienen para deconstruir opiniones negativas es muy grande, especialmente cuando este defensor se elige correctamente.
Una posventa eficiente es sinónimo de cliente satisfecho. Partiendo de esta premisa, debes hacer de todo para que esta etapa del proceso sea la mejor posible para tu cliente. Este es el momento ideal para que la empresa muestre que no estaba solo interesada en hacer la venta, sino en proporcionar una experiencia satisfactoria antes, durante y después de la conclusión del negocio.
Al mantener este contacto lo más próximo, el cliente percibe la seriedad y el valor que la empresa le da a sus consumidores. Con esto, es posible difundir una buena imagen, debido a que, ciertamente, un cliente satisfecho recomienda la empresa a otras personas.
Pero, puedes estarte preguntando: ¿cómo la posventa es capaz de identificar clientes insatisfechos para, de este modo, trabajar en la solución del problema?
Si la empresa no va atrás de la opinión del cliente, puede ser que el camino inverso nunca suceda. En este caso, habrá un eterno insatisfecho, lo que no es nada recomendado para los moldes del mercado actual.
Para que eso no suceda, tu empresa debe mantener el contacto con el cliente, conocido también como follow-up o seguimiento. Estos contactos pueden hacerse por teléfono, e-mail o SMS, desde que sean en la frecuencia correcta. Además de esto, la posventa puede reforzarse mediante una encuesta de satisfacción. Por medio de esta pueden abordarse puntos específicos de la empresa y del producto, siempre intentando conseguir la opinión real y sincera del consumidor.
Finalmente, lo idea es hacer de la posventa un verdadero proceso, con un contacto con el cliente y la encuesta de satisfacción. A partir de aquí, la empresa pasa a trabajar sobre posibles fallas y puntos frágiles, hasta solucionar el problema y disminuir las reclamaciones. En el mundo empresarial, difícilmente habrá una empresa capaz de agradar la totalidad de sus clientes, hasta porque esta es una variable que no depende solo de la empresa.
No obstante, lo que difiere las empresas que alcanzan el éxito de las demás es la forma en cómo lidian con el cliente insatisfecho. Las grandes empresas encaran las críticas como oportunidades de crecimiento y mejorías. Ahora que ya tienes un arsenal de información sobre el asunto, ha llegado el momento de partir a la acción y transformar a tus clientes insatisfechos en verdaderos fans y defensores de la marca.
