A evolução faz parte de quem somos, faz parte do Mundo ZENVIA. Nós temos coragem de sonhar grande, de romper barreiras, de apostar na inovação e, principalmente, de confiar no potencial das pessoas. Afinal, nós HUMANZ somos os responsáveis por toda essa jornada.
E que jornada temos pela frente!
A cada dia que passa, estamos mais conectados ao nosso propósito de criar experiências únicas de comunicação. Queremos aproximar as pessoas e as marcas, criando novas formas de conexão, By Humanz For Humans.
Mergulhamos fundo na nossa essência, buscamos o que nos move, a nossa verdadeira identidade. Por isso decidimos iniciar uma evolução cultural e viajamos no tempo para nos reconectar com a nossa história e identificar os elos que nos unem!
A jornada tem sido inspiradora! A partir de nossa essência, definimos as crenças que vão moldar o nosso negócio, definir nosso jeito de ser e nos levar aonde queremos chegar: em um futuro repleto de novas possibilidades.
Ainda que o nosso compromisso seja com bilhões de pessoas, precisamos lembrar, todos os dias, que cada uma delas é única e que é somente mergulhando fundo, quebrando barreiras, desbloqueando nosso verdadeiro potencial e lembrando que a confiança empodera, que poderemos criar o MUNDO ZENVIA.
A hora de incorporar nossas crenças, vivê-las no dia a dia e construir o futuro é agora.
Você vem com a gente nessa jornada?
Juntamente com os comportamentos e símbolos, os sistemas são um dos pilares que sustentam a cultura de uma organização e atuam como fontes de mensagens daquilo que é esperado ou não de seus colaboradores.
Atuando como mecanismos que controlam, planejam, medem e recompensam uma organização e suas pessoas, os sistemas podem ser compreendidos também como resultados de decisões históricas que foram tomadas no passado — o que significa que mudar essas decisões e projetar novos sistemas leva tempo.
Athais Fagundes, especialista de People & Culture, explica que tudo aquilo que está por trás da operação da organização é um sistema e que, com o projeto da evolução cultural, muitos deles passaram a ser revisitados — como o de gestão e o de gestão de talentos. O trabalho, no entanto, está longe de chegar ao fim. Afinal, o objetivo é que essa revisão e adaptação dos sistemas não ocorra somente agora em que a cultura está passando por uma evolução, mas que passe a ser algo regular dentro da companhia.
"Ao longo do tempo, a gente precisa sempre revisar os processos e sistemas e analisar quais mensagens de cultura eles estão passando. Essas mensagens estão coerentes ou não estão? Se estão, será que tem alguma coisa que precisa melhorar ainda mais? Se não estão, o que a gente precisa mexer?", explica Athais.
De olho no presente e no futuro
Desde quando começou, no início de 2021, até hoje, o projeto de cultura da ZENVIA deu um grande salto. Porém, para que seja uma verdadeira evolução cultural, é preciso que todos os Humanz também assumam a responsabilidade para fazer as mudanças necessárias.
"Para chegar aonde a gente quer chegar — que é ser uma Customer Cloud de comunicação que vai empoderar os nossos clientes a proporcionar uma jornada para os clientes deles —, a gente entendeu que precisaria fazer algumas mudanças. Então, olhamos para a nossa história e percebemos o que a gente fazia e nos ajudava a manter a sustentabilidade do negócio e o que a gente fazia e jogava contra o que a gente quer ser enquanto organização. A gente precisa chegar cada vez mais perto desse modelo de cultura desejada, porque as crenças e o nosso jeito são o nosso desejo", explica Athais.
Alexandre Perrenoud também reforça a importância dos Humanz no momento em que a cultura da ZENVIA se encontra. Para ele, a proatividade, o protagonismo, a consciência de que todos podem contribuir com a evolução cultural são atitudes esperadas e que vão ajudar a organização a atingir seus objetivos de forma ainda mais rápida.
"O que se espera dos Humanz dentro dessa evolução é que eles assumam cada vez mais o protagonismo para desafiar os modelos existentes para que estejamos aderentes à cultura desejada. Então, devemos desafiar caso algum símbolo, ritual, sistema, algum processo não favoreça os aspectos da nossa cultura. Existe uma expectativa de que os Humanz consigam desafiar os líderes, fazer um processo bottom-up para incomodar e fazer com que as lideranças tenham consciência de que o processo de evolução e, mais do que isso, a sustentação desses novos comportamentos é fundamental", conclui Perrenoud.
Dentro do processo de evolução cultural da ZENVIA, é necessário identificar os símbolos que compõem a nossa cultura e, principalmente, como eles se manifestam em nossa organização
Especialista da área dentro da ZENVIA, Athais Fagundes, explica que um símbolo é aquilo que as pessoas criam a partir de acontecimentos. É muito comum, inclusive, que o significado atribuído a esses símbolos vá muito além do seu escopo original.
Um ponto importante a se destacar é que, se os comportamentos são simples de serem identificados, observados e interpretados no dia a dia, os símbolos são muito mais subjetivos, afinal, por se tratarem de eventos ou decisões aos quais as pessoas atribuem um significado, eles estão ligados às percepções de cada um.
Os rituais são parte importante na construção da cultura que queremos e podem ser um bom exemplo de um símbolo, assim como a localização de uma sala que, muitas vezes, é associada diretamente à hierarquia ou ao status de uma posição dentro da empresa. O que esses exemplos mostram é que, justamente por estarem relacionados às percepções de cada um, os símbolos atuam como uma validação das crenças dentro da organização.
A analista de People & Culture, Marina Bertotto, explica melhor como esse conceito se aplica na prática. "Símbolo é o que cada um interpreta daquelas coisas que fazem parte do seu dia a dia. Vejo as pessoas se comportando de uma forma e isso cria símbolos para mim. Talvez os símbolos que uma pessoa enxerga, não sejam os mesmos que uma outra enxerga. Cada um tem uma interpretação", explica.
A cultura de toda organização é composta por três elementos que enviam mensagens aos colaboradores sobre o que é esperado ou não deles. Essas fontes de mensagens são, respectivamente: os comportamentos, os símbolos e os sistemas que, na maioria das vezes, não são criadas de forma consciente, mas estão sempre presentes em suas ações e decisões cotidianas.
Na ZENVIA não é diferente e, para que o processo de evolução cultural possa acontecer, um dos trabalhos realizados pela equipe de People & Culture tem sido compreender como cada uma dessas fontes de mensagens se manifesta dentro da organização.
"Quando estamos falando de cultura, tudo envia uma mensagem. O comportamento é exatamente isso: como as pessoas se comportam", define Athais Fagundes, especialista de People & Culture.
Considerando que os comportamentos presentes dentro de uma organização são capazes de emitir diferentes mensagens, a mudança de algumas atitudes e padrões por parte dos Humanz se torna essencial não apenas para a criação de novos símbolos como também para a consolidação da evolução cultural.
Marina explica, no entanto, que essa mudança almejada não tem como objetivo padronizar os comportamentos dos colaboradores, mas, sim, criar uma cultura em que cada Humanz possa ser quem é, sem deixar de lado o nosso jeito de ser.
"Esse trabalho de mudança e de alinhamento de comportamento não é para que todas as pessoas se comportem do mesmo jeito, mas para que todas tenham a mesma busca, que estejam alinhadas com as crenças. Se as pessoas estiverem se comportando alinhadas a uma crença, de maneiras diferentes — porque cada uma se comporta de um jeito —, é mais provável que a gente esteja conseguindo emitir os mesmos símbolos", conclui.
É importante entender que os comportamentos de uma pessoa refletem também seus valores pessoais e modelos mentais. Por isso, uma evolução cultural nem sempre é fácil, porque, para que ela aconteça, é preciso que os colaboradores estejam dispostos a adotar alguns novos comportamentos (os encorajados) e abrir mão de outros (os desencorajados), a fim de estarem alinhados com a cultura da empresa.
Para Alexandre Perrenoud, gerente de Center of Expertise (CoE), ajustar os comportamentos é essencial não apenas para contribuir com a evolução cultural da ZENVIA, mas também para garantir a perenidade do negócio. "Vamos promover oportunidades para que as pessoas passem pela mudança e que consigam entender e se adaptar o mais rápido possível, sempre respeitando suas individualidades. Se a gente não evoluir nossa cultura, não teremos mudança no negócio. E se a gente não fizer mudança no negócio, estaremos fadados a ser ou extintos ou descontinuados pela falta de inovação", explica.
Papel da liderança
Quando o assunto é mudança de comportamento, é importante destacar a posição de influência ocupada pela liderança. Afinal, além de seus comportamentos afetarem diretamente quem está à sua volta, um líder é visto como um exemplo, o que significa que suas atitudes e decisões enviam uma mensagem que é interpretada pelas pessoas como um reflexo do que é valorizado pela organização.
Nesse sentido, Athais reforça qual é a responsabilidade das lideranças dentro da ZENVIA. "O líder precisa construir um ambiente fértil para que as pessoas possam querer mudar. Porque a gente não muda o comportamento do outro, a gente, no máximo, influencia essa mudança, por meio do nosso comportamento. Mas, para isso acontecer, é preciso oferecer um ambiente propício, que seja inspirador e seguro para que as pessoas possam ganhar consciência e trabalhar na mudança de comportamento", comenta.
Vale reforçar, porém, que a mudança de comportamentos não precisa, necessariamente, de responsabilidade apenas das lideranças, mas por todos os Humanz. Afinal, a cultura de uma organização é formada e reformulada por tudo o que é feito no negócio e ter a consciência do impacto das atividades empresariais é o primeiro passo para a evolução cultural que queremos promover. Por isso, criamos os Dos e Don'ts para trazer mais clareza do que é esperado ou não esperado em termos de comportamento de todos os Humanz.
Em janeiro de 2021, não começou só um novo ano para a ZENVIA, mas também um novo desafio: o projeto de evolução cultural, que envolveu pessoas de diferentes áreas e conhecimentos, e passou por diversas etapas até que fossem definidos o nosso propósito, as nossas crenças e o nosso jeito.
Se, no início, um grupo de cultura foi criado para realizar o diagnóstico e desenvolver o projeto dentro da ZENVIA, quando apresentamos o resultado desse trabalho para o time de liderança e, posteriormente, quando o lançamos para os Humanz, a missão de fazer com que a evolução cultural de fato aconteça passou a ser de todos.
De lá para cá, tivemos a apresentação da nossa One Page, dos Dos e Don'ts e ações que tiveram como objetivo facilitar a aprendizagem e compreensão da cultura, como o hotsite e o game — que convida os Humanz a se aprofundarem na nossa cultura, porém, para evoluir no jogo, os participantes precisam completar as missões e provar que sabem tudo sobre as crenças e o nosso jeito.
Além disso, entre os meses de novembro e dezembro, foram realizadas cinco talks — que, como o próprio nome sugere, foram oportunidades de troca de experiências com a condução de dois líderes, que compartilharam como tem sido essa jornada — e cinco workshops mais "mão na massa", em que todos os participantes foram divididos em grupos para refletir sobre os símbolos, os rituais e os comportamentos que reforçam a nossa cultura.
Os momentos foram complementares para que todos pudessem realmente fazer uma imersão conceitual e prática sobre os desafios da nossa jornada de evolução cultural. Ao final do workshop, os Humanz ainda foram convidados a compartilhar como aquelas experiências tinham sido transformadoras para cada um.
"Estou completando dois anos de ZENVIA agora. Passei um ano trabalhando com os cinco princípios que a gente tinha anteriormente e achei muito legal essa nova proposta, porque ela está muito alinhada com a questão do cliente no centro, já que antes a gente tinha condutas mais voltadas para o cliente interno. Para mim, ficou a reflexão: o que a gente pode fazer para ser melhor para o nosso cliente?", comenta Amanda Niches, Integration Analyst na ZENVIA.
Depois de passarmos por essas etapas, entramos, agora, na parte prática do projeto, ou seja, chegou o momento de os Humanz aplicarem tudo o que já aprenderam sobre a nossa cultura e contribuírem cada vez mais com a construção do Mundo ZENVIA.
"No time do qual faço parte, por exemplo, já via diversos pontos que estavam bem trabalhados ou em desenvolvimento em relação a questões culturais, como possuir pensamento sistêmico, autonomia para liderar mudanças, proatividade, entre outros. Além disso, vejo a convergência de trabalho de múltiplas áreas da ZENVIA na busca de soluções para nossos clientes como um único time", defende Davi Pincinato, Projects Analyst.
Quando o assunto é evolução cultural, no entanto, vale sempre lembrar que trata-se de um trabalho contínuo. “Certamente há coisas em que precisamos evoluir, mas tenho visto pivôs para direções que, a meu ver, estão muito corretas. É uma longa jornada e muitas vezes é difícil mudar um hábito, mas isso é necessário para chegarmos aonde queremos. E eu sei que isso será possível, principalmente porque a ZENVIA já está olhando e dando experiências únicas também para quem está aqui dentro e não só para nossos clientes", comenta Pincinato.
Pensando sobre o futuro, Amanda comenta que as crenças e o propósito da ZENVIA deram um verdadeiro foco para as estratégias da companhia e vão facilitar na retenção de pessoas que tenham os mesmos objetivos que a organização. "As novas crenças são profundas e mexem com questões mais culturais, que vão para além da empresa, e isso reforça o foco da ZENVIA nas pessoas e também no cliente. Além disso, essas crenças ajudam as pessoas que vão entrar na companhia a entender se elas estão alinhadas ao que acreditamos, se é isso que elas realmente buscam", conclui.
Nosso movimento de evolução cultural continua a todo vapor e o time de liderança da ZENVIA tem se envolvido e contribuído ativamente rumo à cultura necessária para os nossos desafios atuais e do futuro. A partir de suas experiências nessa jornada, Ruy Neto, Information Technology Operations Director, e Migue Morkin, Business Line Owner, compartilham conosco como tem sido participar desse processo, como está sendo praticar as nossas crenças e quais são suas perspectivas para o futuro.
Migue Morkin: Participei do Comitê de Cultura, que começou em 2020, mas que atuou principalmente ao longo de 2021. Foi um trabalho longo que realizamos junto aos diretores da organização. Primeiro, fizemos um diagnóstico de como estávamos naquele momento, além de vários brainstormings para, a partir de então, entendermos aonde queríamos chegar. E, por fim, estudamos como poderíamos fechar as brechas, pois, em alguns pontos, tínhamos, e ainda temos, que evoluir entre o que a ZENVIA deseja e o que temos praticado.
Foi um trabalho multidisciplinar, pois atuamos com pessoas de diferentes equipes. Para mim, ouvir sobre os desafios que existem em diferentes áreas foi muito interessante. Em um nível individual, aprendi bastante.
Ruy Neto: Não participei ativamente da construção da One Page, mas respondi ao diagnóstico de cultura, que foi um trabalho anterior. Naquela época, lembro que se falava muito em resolver a causa raiz dos problemas ou em trabalhar mais a questão da autonomia, e quando vejo as crenças "Mergulhe fundo" e "Confiança empodera", percebo que o pessoal foi muito feliz ao endereçar as principais dores que surgiram. Essa foi a minha primeira impressão da One Page de cultura e me identifiquei muito com ela. Acredito muito nessa evolução cultural e acho realmente que ela pode nos ajudar a levar a ZENVIA a um patamar que a gente precisa, em termos de tamanho e escala.
Migue Morkin: Tem um ponto que tem me ajudado muito: acredito que quando tenho uma crença e um jeito de fazer as coisas, me sinto mais confortável para realizá-las. Por exemplo, hoje me sinto à vontade para questionar uma pessoa ou pedir para que ela vá mais fundo em um relatório, pois sei que a organização deseja isso e não sou somente eu que estou insistindo para que ela faça essas coisas. Isso me deixa confortável para me desenvolver de forma mais tranquila no dia a dia.
Ruy Neto: Tenho na minha área de trabalho um documento com os Dos e Don'ts que uso muito no dia a dia para balizar algumas coisas que surgem. Por exemplo, se começam a me pedir muito quick win, paro e uso o "Mergulhe fundo", dizendo: "Espera aí, pessoal, vamos começar a entender mais a fundo esse problema, caso contrário, nós vamos viver sempre de quick win e não vamos conseguir resolver o problema raiz". Essa é uma forma que encontrei de utilizar no dia a dia o direcionamento em termos de cultura, para equilibrar as ações e o trabalho geral do time.
Além disso, é importante destacar que entrei na ZENVIA há quatro anos. Naquela época, a gente tinha feito recentemente um trabalho de cultura e estávamos divulgando isso dentro da empresa. E já tinha chamado muito a minha atenção a dimensão "For Humans", porque é muito fácil no dia a dia a gente achar que a empresa existe para nós mesmos, para atender aos nossos anseios, às nossas necessidades. Mas, na verdade, a empresa existe para resolver um problema do negócio de alguém que não está aqui, que é o nosso cliente. Então, acho que o For Humans nos dá um direcionamento muito interessante para que tenhamos sempre em mente que a gente precisa, na maior parte do nosso tempo, trabalhar para gerar valor para o cliente. Isso achei muito interessante, foi uma sacada muito legal e uso muito no dia a dia comigo mesmo.
Ruy Neto: Eu acredito que estamos em um início de trabalho e todo mundo está se esforçando para fazer o desdobramento do movimento de cultura na empresa. E é um esforço contínuo, não dá pra parar, porque não existe um momento em que vamos atingir um patamar de cultura e que não precisaremos mais falar sobre isso.
Tenho uma característica específica em termos de área, porque trabalho mais diretamente com gerentes e não lido muito com analistas no dia a dia. Os gerentes me ajudam a fazer o desdobramento dessas ações com os times, e percebo neles a mesma identificação que eu tenho, o mesmo interesse em fazer com que isso aqui se torne uma realidade. Hoje, a gente ainda está um pouco distante dos nossos objetivos, sabemos que ainda temos um longo caminho a percorrer, mas entendemos a relevância do tema e estamos nos esforçando para melhorar cada vez mais.
Migue Morkin: Concordo com o Ruy. Temos que entender que esse é um processo longo e que a mudança cultural é uma das coisas mais difíceis, é quase como aprender um novo idioma, mas se tivermos paciência e fizermos a nossa parte todos os dias, vamos chegar lá.
Migue Morkin: A gente trabalha com um tipo de estrutura que é matricial e temos múltiplas equipes de áreas funcionais: tecnologia, customer experience, marketing etc. Para mim, esse valor de "Confiança empodera" me ajuda muito a alinhar as expectativas, porque sinto que antes havia muita desconfiança e eu me questionava: "se não sou o líder direto dessa equipe, por que ela vai me ouvir ou atingir os resultados que nós definimos de uma forma horizontal?". O que digo é que uma das crenças da companhia é "Confiança empodera", por isso temos que confiar. Então, se hoje a gente alinha um objetivo, eles vão procurar o resultado.
Ruy Neto: Tudo ainda é muito recente, mas a gente já consegue perceber o pessoal usando mais a One Page, mudando a maneira de se comportar e balizando algumas coisas baseadas nos direcionamentos de cultura.
Migue Morkin: Para mim, é muito importante e vai impactar em todas as áreas. Por exemplo, vai impactar o recrutamento e imagino que a gente não vai só diagnosticar e olhar a performance de quem já está na ZENVIA, mas também observar mais antes da pessoa ingressar na companhia. No passado, por questões culturais, já admiti pessoas. Então, acredito muito na parte cultural, na avaliação de performance alinhada à cultura e acho que vai impactar completamente os Humanz. Além disso, vai contribuir muito na parte de performance. Sei que a equipe está redesenhando tanto os sistemas como os processos e acho que ter crenças claras e bem comunicadas vai refletir nos resultados da companhia.
Ruy Neto: Tem uma relevância muito grande. Tudo que está escrito nos comportamentos e crenças é a empresa que a gente quer ser daqui alguns anos. Quando a gente vê essa One Page de cultura, a gente se sente alinhado com a empresa, com aquilo que ela quer construir em termos de processos de trabalho para atingir os resultados.
Outro ponto importante é que a crença "Pessoas são únicas", por exemplo, me remete a uma crença pessoal de valorizar a diversidade, como uma forma de ampliar a visão de mundo. Acredito que pessoas diferentes abordam os mesmos problemas de formas distintas e isso nos traz uma série de possibilidades maiores. E valorizar a diversidade é isso: não é só sobre orientação sexual, gênero ou raça, mas também sobre pessoas que moram em outros lugares, que falam outras línguas… Enfim, acho que esse insight da cultura foi muito interessante, porque essa crença dentro da empresa nos abrirá um leque de possibilidades muito grande.
Ruy Neto: A gente vive aqui na ZENVIA um momento de muita coisa acontecendo ao mesmo tempo. Existe uma certa ansiedade, por conta da característica da empresa de crescimento inorgânico e acelerado. Além disso, a gente tem uma alta demanda, muita coisa para resolver, processos para ajustar, o que faz com que a gente resolva tudo de uma forma muito rápida e acabe deixando um débito técnico que vai nos cobrar um preço lá na frente. Por isso, pelo que eu vejo, vai ser um tremendo desafio a gente conseguir priorizar bem, fazer um mergulho profundo e resolver as questões de forma sustentável, para que elas funcionem no médio e longo prazo.
Migue Morkin: Eu concordo. Quando a gente fez a avaliação de como estávamos naquele momento, essa foi a crença que estava mais abaixo, por isso, acho que vai ser diferente o nível de desafio de cada crença, afinal, algumas estão mais prontas e outras levarão mais tempo para desenvolver. Além disso, a ZENVIA já adquiriu e está adquirindo novas companhias e são muitas pessoas chegando. Alinhar essas pessoas novas, além das pessoas que já estão no barco, vai ser um desafio grande.
Vamos falar das nossas crenças? Conversamos com alguns dos nossos embaixadores de cultura sobre cada uma delas. A primeira é "Pessoas são únicas" e convidamos o William Silva, executivo de negócios aqui na ZENVIA, para apresentar o seu ponto de vista sobre como essa crença é vivida pelos Humanz.
William Silva: Sempre gosto de conversar com os meus colegas para entender como cada um está trabalhando. Afinal, independentemente das métricas e do objetivo final, cada pessoa tem uma forma de atingir uma meta, de interagir e de fazer o seu trabalho. Então, converso para entender como o meu colega está fazendo e também para mostrar como eu faço, mas não porque é um padrão da empresa e, sim, para mostrar que a melhor forma de atingir um resultado é aquela em que a gente se sente à vontade. Para mim, quando falamos que as "Pessoas são únicas" é isso: nós podermos ser quem somos e, ainda assim, contribuir com a empresa.
William Silva:A gente vive ainda em uma sociedade machista, racista e homofóbica. E isso se reflete no mercado de trabalho. Aqui na ZENVIA, temos muito o que fazer, mas quando dizemos que o nosso propósito é empoderar outras empresas, é importante liderar essa mudança. Já temos, por exemplo, um reflexo da diversidade no nível de diretoria, o que é muito positivo. Alguém que olha de fora já consegue perceber que estamos nos movimentando e que isso faz parte da nossa cultura. A forma de impactar é ser visto, e ser visto é refletir a sociedade diversa em que vivemos, é aplicar isso no nosso dia a dia. Não adianta ter tecnologia e trabalhar com inovação, mas ser pré-histórico dentro da cultura. Precisamos empoderar mostrando quem somos e o que está sendo feito.
William Silva: Criamos conexões com nossos clientes e somos únicos na forma de atender. Inclusive, é nisso que eu acredito durante uma venda. Afinal, por mais distante que eu esteja fisicamente, eu tiro o peso comercial da conversa, dando uma risada, tornando o ambiente mais descontraído e interagindo com o cliente. Na minha opinião, a crença "Pessoas são únicas" contribui com o relacionamento com os Humans quando a gente esquece um pouco do protocolo comercial e dá uma cara de verdade para a ZENVIA. É quando a gente tira o peso de carregar o nome da ZENVIA e coloca a pessoa física para que ela seja única mesmo. Afinal, possibilitar experiências personalizadas, entregando soluções altamente escaláveis, é muito importante.
William Silva: Estamos evoluindo a nossa cultura. E, a partir do momento que a gente começa a ter essa nova fase, aplicando as crenças dentro do nosso dia a dia, tudo vai ficar muito mais fácil. Nós sempre plantamos várias sementes e agora só estamos colocando-as no jardim correto.
A nossa segunda crença é "Confiança empodera". E para nos ajudar a entender melhor o que ela significa, batemos um papo com a Dani Trindade, analista de gestão de pessoas e embaixadora de cultura.
Daniele Trindade: Para mim, “Confiança empodera” é sobre saber para onde estamos indo. Quando temos essa clareza dos objetivos, com acesso às informações e as trocas do dia a dia, nos tornamos muito mais confiantes para tomar decisões e, de certa forma, arriscar sem medo de errar. É muito importante, nesse processo, contar com o apoio dos líderes e da equipe como um todo. A partir dessa troca é que podemos entregar resultados como um único time, mostrando que a união é a chave para o sucesso.
Daniele Trindade: Essa mentalidade é muito importante em todos os momentos. A consciência de que estamos estabelecendo os objetivos de forma clara e, mais do que isso, de que estamos curtindo a jornada é fundamental, porque reflete na maneira como nos relacionamos com todos os nossos públicos de interesse, incluindo os clientes. Então, para mim, empoderar empresas para criar experiências únicas de comunicação ao longo da jornada do cliente é o resultado do que nós vivemos aqui como Humanz. É um reflexo natural da nossa trajetória interna.
Daniele Trindade: Na área de gestão de pessoas, se estivermos atendendo bem os clientes internos, isso vai refletir no ambiente externo e no que fazemos no dia a dia. Mesmo não tendo contato com o cliente externo, o nosso papel, hoje, é fazer com que tudo flua na nossa rotina, para que os clientes possam perceber esse valor.
Todos os objetivos que são traçados dentro de cada time são para gerar valor para o cliente externo e o consumidor final. Todos os movimentos que são feitos para atingir os objetivos são em função do cliente, ele é o centro do nosso negócio, independentemente da área em que a gente estiver. E quando definimos as expectativas e entregamos o que prometemos, em qualquer ocasião, a experiência dos nossos clientes melhora.
Daniele Trindade: É uma baita de uma mudança. Não é só algo que está no papel. Sinto que as pessoas estão querendo se aprofundar no assunto, criar objetivos e metas e fazer com que as coisas aconteçam dessa forma.
Essa busca já fazia muito parte de quem somos. Mas com as crenças e a forma como elas estão sendo trabalhadas, as pessoas se sentem mais empoderadas e querem entender o que cada crença quer dizer. É claro que a gente não vai ser 100% em tudo, mas vejo as pessoas tentando entender o que aquilo verdadeiramente significa, se questionando "Será que o que estou fazendo hoje vai refletir ou está refletindo nas coisas que a empresa espera? Faz sentido para mim?". E essa autoconsciência a respeito dos nossos comportamentos é o que impulsiona a nossa evolução cultural.
Você mergulha fundo em tudo o que faz? O coordenador da engenharia e embaixador de cultura, Giuliano Griffante, explica de que forma ser curioso e endereçar as causas raízes pode fazer toda a diferença para o mundo que estamos construindo juntos
Giuliano Griffante: Sou bastante questionador, corro atrás de bastante informação, tento entender o todo e sou muito preocupado com o pensamento sistêmico. Gosto de saber onde estou pisando e de refletir sobre as decisões que estou tomando, o que elas vão trazer de bom e de efeitos colaterais. Procuro entender esse impacto para negociar com as pessoas e fazer as melhores escolhas para o negócio.
Peço sempre para o meu time ser bastante crítico e questionador, não de uma maneira negativa ou pejorativa, mas no sentido de ser curioso, de querer saber e entender o processo de ponta a ponta.
Um ponto que me identifico na crença é: "entende profundamente os problemas e endereça as causas raízes". Isso porque não me contento com uma justificativa superficial, pelo contrário. Sempre tento aprofundar para saber de fato o que está acontecendo e, depois, pensar na melhor forma de resolver.
Giuliano Griffante: Entendendo os contextos, sendo curioso e tendo um pensamento mais sistêmico. Além disso, é importante ter consciência de que a gente não está em uma bolha, que o que a gente faz reflete no outro. Precisamos sempre negociar e ser flexíveis a ponto de chegar no melhor cenário em prol do cliente.
Giuliano Griffante: Para mim, o By Humanz — que é ter esse pensamento sistêmico, entender o problema e a sua causa raiz — vai nos fazer encontrar uma solução para que a gente impacte o cliente e resolva o seu problema, porém sem criar uma solução personalizada, digamos assim. Hoje, personalizamos muita coisa porque ainda não entendemos a causa raiz. Entendendo a causa do problema — que às vezes é a mesma para vários clientes, só que chega de forma diferente para nós —, a gente tem uma solução mais robusta e mais escalável, que vai aumentar a satisfação do cliente e ser sustentável para a ZENVIA também. Ter sempre dados para fundamentar as nossas decisões, levando em consideração o feedback do cliente com muita empatia, vai nos ajudar a sempre mergulhar fundo.
Giuliano Griffante: Com as novas crenças, vamos crescer, vamos escalar de forma mais madura, com menos retrabalho e de maneira mais sustentável no longo prazo.
Na minha opinião, com o crescimento da ZENVIA, não exercitar esse pensamento crítico poderia se tornar um problema. Queremos sempre entregar a melhor solução para os clientes, porém de uma maneira sustentável. Esse é o maior benefício dessa crença.
Giuliano Griffante: Se a gente for puxar para o lado comportamental, essa crença nos instiga a isso: a entender, se preocupar com o todo e ter essa curiosidade para não se limitar com alguma informação que não chega completa. A gente começa a olhar de uma maneira mais profunda para endereçar certo.
Para empoderar os clientes e atingir nossos objetivos, precisamos nos livrar das desculpas e fazer acontecer: essa é uma das principais formas de 'Quebrar barreiras'. Outros exemplos de como viver essa crença na prática são compartilhados a seguir pelo Gabriel Lucena, embaixador de cultura e coordenador de CX (Customer Experience).
Gabriel Lucena: Os obstáculos e as barreiras sempre vão existir. Trabalho com a experiência do cliente aqui na ZENVIA, então, primeiro de tudo, tento me colocar no lugar dele para realmente entender sobre qual obstáculo ele está falando, senão vou acabar tendo um viés ou uma visão que não é real, ou não vou chegar na causa raiz do problema que o cliente quer resolver.
Quebrar barreiras é ter esse pensamento empático e positivo de que a gente pode resolver cada um dos problemas. Para quebrá-los, tento sempre enxergá-los em partes menores. Isso porque o problema parece muito grande quando você vê o todo, mas quebrando em pequenos pacotes, você vai resolvendo um de cada vez até conseguir passar pelo obstáculo por completo. A gente tende a achar que todo problema grande precisa de uma solução tão complexa quanto. Porém, muitas vezes, o melhor é tentar ver de forma simplificada e identificar uma solução simples, mas que terá um grande valor agregado.
Gabriel Lucena: Com um senso de responsabilidade e de dono em tudo o que a gente faz. Já vejo bastante desse comportamento aqui na ZENVIA, mas isso tem que fazer cada vez mais parte do nosso dia a dia.
Acredito que nunca falei para um cliente "Desculpa, mas isso não é comigo". Afinal, o cliente vê a ZENVIA como uma só, ele não tem obrigação nenhuma de entender a estrutura hierárquica ou a jornada pela qual ele está passando. Então, muitas vezes posso não ser a pessoa que tem a resposta, mas vou ter o senso de responsabilidade e o senso de dono para pegar a dúvida do meu cliente e tentar resolver ou passá-la para a pessoa responsável.
Gabriel Lucena: Aqui na minha área, por exemplo, a gente tem muitos clientes ao mesmo tempo, fluindo dentro de uma esteira de processos. A gente precisa fazer com que eles se sintam numa jornada personalizada. Então, o processo precisa existir sim, trabalhar de forma escalável também, mas a gente tem que mostrar para o cliente que ele está sendo ouvido o tempo todo.
Como eu faço isso para o cliente? Como eu quebro barreiras? Aqui, na área de CX, temos que ter uma escuta ativa, senão a gente entra no automático e dá soluções erradas ou no momento errado para aquilo que o cliente está pedindo. Criar essas maneiras mais simples, rápidas e eficientes de empoderá-los é fundamental.
Gabriel Lucena: Inúmeros! Se a evolução cultural não existisse, nós nos perderíamos. Afinal, estamos passando por um momento de chegada de novos Humanz semanalmente e todo mundo traz seus vieses, a sua bagagem e as suas contribuições — o que é muito bom, porque a gente precisa ter pessoas diversas e com pensamentos diferentes para podermos crescer também. Mas se não tivermos uma evolução cultural e essas crenças bem consolidadas, vamos nos perder e não saberemos o que fazer com toda essa diversidade.
Por isso, precisamos ter diretrizes, e isso não significa exigir que essas pessoas se enquadrem no modelo ZENVIA, mas, sim, conseguir absorver essa cultura e fazer uma mescla bacana e saudável, para que todo mundo possa coexistir e conviver.
Essa evolução cultural está fazendo tudo isso, ao mesmo tempo que está colocando a gente em outro patamar. Estamos ficando mais maduros, mais certos do que a gente quer, de onde a gente quer chegar, como a gente quer se tratar e como a gente quer tratar nosso cliente interno e externo.
Tudo isso já existia na ZENVIA, mas, não duvidando do momento cultural anterior, a cultura precisava evoluir para que pudéssemos atingir outros patamares, senão seria sempre um limitante: iríamos crescer por um lado, mas a nossa cultura ia acabar ficando para trás.
Vamos para nossa última crença? E que tal "desbloquear o verdadeiro potencial"? Para isso, conversamos com a Victoria Guida, analista de marketing e embaixadora de cultura. Ela compartilhou como cria esse novo mundo em seu dia a dia.
Victoria Guida: Liderando mudanças na carreira, sempre estando aberto a entrar em novos projetos e se apropriando de algumas tarefas, sem esperar que os outros façam por você, mas colocando a mão na massa mesmo.
Pensando no que significa a crença, que é "atingir o seu melhor, liderando a mudança com responsabilidade", acho que é exatamente isso: você lidera a mudança em alguma coisa com responsabilidade, pensando não só em você, mas no que aquilo vai impactar na sua área e na empresa toda.
Victoria Guida: Os colaboradores podem tentar ficar o mais próximo possível dos Humans, mesmo que eles não sejam de uma área que tem contato direto com os clientes no dia a dia, como é o caso do comercial ou suporte, por exemplo. Uma forma de como fazer isso é tentar entender os feedbacks que os clientes nos dão, ler as avaliações no nosso site e em plataformas de avaliação, como o Reclame Aqui. Para ir além, uma possibilidade é perguntar diretamente para os colegas dessas áreas que mencionei acima, se eles têm algum feedback a compartilhar. Quando a gente sabe o que o cliente precisa e conhece as suas dores, podemos impactar em nossa área de atuação e entregar um pouquinho daquilo que vai ajudá-lo a enxergar valor lá no final.
Victoria Guida: Em nossa One Page Culture, em relação a essa crença, em "For Humans", nós temos: "vai além e gera um verdadeiro impacto para criar um novo mundo de experiências". Para mim, é exatamente isso: tentar enxergar além do quadradinho em que você está, se colocar no lugar do cliente sempre pensando da seguinte forma: "se eu fosse um cliente, isso seria bom pra mim? Isso faria sentido para mim? Como isso impactaria o meu dia a dia?". No meu ponto de vista, é sobre se colocar sempre no lugar do cliente com empatia.
Victoria Guida: Quando a cultura estiver bem clara para todo mundo, vai ser um processo de transformação bem natural e a gente vai se sentir ainda mais conectado, tendo um único objetivo. Será um processo bem fluido sobre o que precisamos fazer no dia a dia para todos crescerem junto com a ZENVIA. Afinal, a evolução cultural entrega valor também para o cliente e, no final, todos ganham.