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Imagine um mundo em que as pessoas interagem mais com sistemas conversacionais do que com as pessoas mais próximas. Segundo o Gartner, isso acontecerá até 2020 — quando os chatbots cognitivos aliarão softwares que simulam diálogos humanos e inteligência artificial para simplificar várias funções do dia a dia e tornar as respostas ainda mais pertinentes e amigáveis para os usuários.
Para ajudá-lo a compreender melhor a tecnologia e antecipar essa tendência, escrevemos este post. Nele, você descobrirá quais são os modelos de chatbots disponíveis, qual é a relação entre sistemas conversacionais e Inteligência Artificial; além dos 4 maiores benefícios dessa solução. Confira!
Você já experimentou perguntar ou solicitar algo para a Siri (da Apple), Cortana (da Microsoft) ou Alexa (da Amazon)? Esses assistentes pessoais dão uma boa ideia de como a inteligência artificial pode ser usada para decodificar a voz humana, consultar bancos de dados ou sistemas de pesquisas e retornar informações úteis para os usuários.
Os chatbots cognitivos se assemelham a esses assistentes, pois conseguem aprender, tomar decisões, resolver problemas complexos e se desenvolver com poucas programações em seu banco de dados e muito poder de consulta a outras referências, como as redes sociais.
Um chatbot de atendimento ao cliente, por exemplo, poderia interpretar a solicitação pelo envio do carnê de pagamento como sendo o conjunto de boletos abertos daquele cliente, mesmo sem ter sido programado para entender essas palavras. Neste caso, o assistente virtual procuraria por referências na internet, compreenderia que carnê pode ser sinônimo de boleto e resolveria a solicitação em segundos. Na próxima interação, quando alguém pedir pelo “carnê de pagamento”, o chatbot saberá como atender à demanda.
Softwares baseados em regras predefinidas não possuem essa capacidade de interpretação e aprendizado. Se a palavra “carnê” não estiver associada a boletos, então o assistente não conseguirá atender ao pedido, porque faltarão referências válidas em seu banco de dados.
Logo, chatbots cognitivos são capazes de responder a perguntas complexas, usando linguagem natural, algoritmos de inteligência artificial e informações disponíveis na internet. Já os sistemas baseados em regras ficam reféns das programações iniciais e desenvolvimentos posteriores realizados em seu banco de dados.
Abaixo, listamos 4 vantagens dos chatbots cognitivos em comparação com outros métodos de interação.
Podem ser configurados para atender aos consumidores durante 24 horas por dia e para interagir com mais de uma pessoa simultaneamente. Isso reduz filas de atendimento e aumenta a liberdade de interação do cliente com a empresa.
Por ter a capacidade de se autodesenvolver, um chatbot cognitivo necessita de menos horas de programação e desenvolvimento após a implementação. Um sistema baseado em regras demanda aperfeiçoamentos constantes.
Por compreender a linguagem natural, escrita ou falada, um chatbot cognitivo consegue melhorar a experiência de atendimento dos seus usuários. Ele pode cruzar informações de diferentes sistemas e responder em segundos a uma demanda, já um atendente humano levaria vários minutos, por exemplo.
Aprender significa aperfeiçoar a capacidade de decidir, agilizar os atendimentos, responder a diálogos e solucionar situações cada vez mais complexas. Essa vantagem dos chatbots cognitivos não é aproveitada por outros sistemas que não usam inteligência artificial.
Em um futuro bem próximo, os chatbots cognitivos farão parte de nosso cotidiano e serão responsáveis por 85% de todos os atendimentos aos clientes. A questão que você precisa responder é se a sua empresa adotará sistemas baseados em regras ou desenvolvidos com inteligência artificial, e não se ela adotará chatbots. Qual será sua escolha?
Quer descobrir outras vantagens desses robôs e atividades que podem ser executadas pelos chatbots cognitivos ou por aqueles baseados em regras? Então, entre em contato com nossos consultores e confira como adotar essa tecnologia em sua empresa!
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