A Multicanalidade é uma abordagem que permite que uma marca esteja presente em diversos canais de comunicação. Clique aqui e saiba mais!
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As necessidades e as rotinas dos consumidores variam de acordo com uma série de fatores que não dizem respeito somente ao perfil de consumo. Muitas vezes, uma mesma pessoa apresenta variações na forma como ela se torna acessível ou não à comunicação, o que ocorre em função das diferentes situações nas quais ela se encontra.
Por isso, a multicanalidade se apresenta como uma solução para a interação entre as empresas e o mercado consumidor. Por meio dela, é possível utilizar ferramentas como o SMS marketing, email, chatbots, redes sociais, entre outras, para promover canais de divulgação de produtos e serviços, como também de resposta dos consumidores àquilo que a eles é apresentado.
Cada uma desses canais se apresenta em conformidade com uma situação — e a multicanalidade reúne várias delas, tornando o processo de comunicação eficiente para todos os cenários.
Neste artigo você vai encontrar uma análise sobre a importância da multicanalidade nas estratégias de comunicação de sua empresa. Para esse fim, apresentamos quatro passos necessários para torná-la eficiente na divulgação do seu negócio. Confira:
Em linhas gerais, podemos dizer que a multicanalidade se torna efetiva a partir do momento em que uma organização consegue atender ao seu público consumidor utilizando os mais variados meios de contatos.
De fato, essa conceituação é bastante simples e a consequência dela para as organizações também não é de difícil compreensão. Afinal, quanto mais canais são utilizados para fazer fluir a comunicação entre um ponto e outro, mais eficiente se torna o processo.
Ao mesmo tempo, a implantação da multicanalidade não chega a ser complexa, uma vez que as informações sobre o funcionamento das ferramentas disponíveis são bastante acessíveis Também, são de fácil assimilação as técnicas necessárias para colocá-las ativas.
Todavia, como premissa, é preciso compreender de que maneira cada ferramenta se aplica à organização e às suas diversas necessidades. Só assim você conseguirá alcançar a consistência necessária para os processos comunicacionais pretendidos e, como consequência, para os possíveis resultados proporcionados por cada uma delas.
A adoção da multicanalidade em sua empresa gera diversos benefícios. Destacamos algumas dessas vantagens abaixo:
O consumidor espera que, de maneira facilitada, ele possa entrar em contato com uma empresa a partir de vários meios, como ocorre em outros processos de comunicação com os quais ele está habituado.
Portanto, uma empresa multicanal se insere na realidade do consumidor, que também é multicanal.
O relacionamento multicanal aumenta as chances de interação com o cliente e, na mesma proporção, contribui para a criação de oportunidades de negócios. Com o maior número de canais de comunicação e atendimento disponíveis, aumenta a quantidade de potenciais clientes alcançados.
Uma empresa que conta com vários pontos de contato com os consumidores torna-se mais visível para o mercado.
A fim de explorar todo o potencial da multicanalidade é preciso entender o grau de engajamento do consumidor com cada meio de comunicação existente. Essa compreensão será fundamental para definir os caminhos a seguir. Portanto, ela deve vir antes mesmo de se traçar uma estratégia.
Desta forma, será possível evitar investimentos desnecessários em ferramentas que não serão efetivamente utilizadas por determinado público ou que serão subutilizadas. Em contrapartida, ao mesmo tempo, surge a oportunidade de investir mais recursos nos meios preferidos pelos clientes de sua empresa.
São vários os perfis dos consumidores e cada um apresenta preferências e disposições próprias de interação com os variados tipos de experiências comunicacionais.
Veja, por exemplo, os resultados de uma pesquisa feita pelo Institute for Business Value (IBV), da IBM, que analisou 110 mil consumidores em 19 países, considerando a experiência deles na utilização de ferramentas de comunicação, inclusive em compras online:
– 54% dos pesquisados veem vantagens em fornecer o número do celular para receber mensagens de SMS marketing, mas apenas 42% concordam em fazê-lo;
– 42% reconhecem os benefícios do compartilhamento da localização por GPS, porém, somente 28% estão dispostos a compartilhar essa informação;
– 43% dos avaliados afirmaram que preferem fazer compras online, mas esta foi a opção de apenas 29% deles na última compra efetuada.
Pelas respostas obtidas, é possível notar, portanto, que os consumidores têm relacionamentos distintos com os meios de comunicação — o que se dá, inclusive, de maneira contraditória entre o pensamento e a ação praticada.
Planejamento
Considerando as variações apontadas no estudo, é fundamental seguir um planejamento estratégico consistente. Não são poucas as empresas que buscam soluções improvisadas para a multicanalidade — e são raras aquelas que encontram sucesso agindo assim.
Para evitar os erros, o melhor é investir em um planejamento estratégico e operacional que permita a identificação dos pontos fortes e fracos de cada uma das opções de atendimento e contato existentes no mercado.
Plataformas com a capacidade de integrar os diferentes canais em uma única interface proporcionam a redução dos custos com ganho em agilidade nos processos. Além disso, é possível simplificar a gestão e o monitoramento da comunicação multicanal.
De nada adianta ter uma estrutura multicanal sofisticada e completa, de acordo com as necessidades de divulgação da empresa, se na linha de frente dos processos não houver uma equipe capacitada para utilizá-la com a máxima eficiência.
Sem o treinamento adequado, os canais poderão ser utilizados de maneira equivocada, criando prejuízos para a qualidade da interação do consumidor com a empresa. Portanto, esse é um ponto extremamente relevante, uma vez que a experiência do cliente com o atendimento recebido pode definir a relação futura que ele terá ou não com a empresa.
Essa condição é observada a partir dos resultados de um levantamento da IBM e da Econsultancy. A pesquisa considerou a opinião de 1.135 consumidores diante do atendimento oferecido por 276 marcas de varejo em todo o mundo.
Das marcas pesquisadas, somente 34% delas consideraram boas as experiências dos consumidores obtidas pelos canais interligados. Por parte dos clientes, 49% dos entrevistados disseram que mudaram de serviços bancários ou de telecomunicações nos 12 meses que antecederam a pesquisa. Dessas mudanças, 30% ocorreram em função de falhas nos serviços em si e 51% devido à experiência negativa com o atendimento recebido.
A multicanalidade oferece uma gama de opções para a divulgação da sua empresa com amplas vantagens. Porém, para que todo o potencial dessa estratégia torne-se plenamente acessível, é preciso criar mecanismos que facilitem a interação com o público. Assim, é necessário aproveitar ao máximo as respostas dadas pelo consumidor.
Caso contrário, um grande esforço de comunicação pode ser perdido, em função da ineficiência dos processos. Portanto, é essencial se preparar para explorar de maneira adequada os canais de comunicação. Confira algumas sugestões:
O maior interesse das empresas na multicanalidade é a possibilidade de criar um relacionamento consistente com o público ao qual ela se dedica. Por isso, não basta apenas considerar o uso de vários canais para a divulgação do seu negócio. Antes, é preciso pensar na eficiência de cada um deles.
As características de cada tipo de empreendimento definirão os meios de atendimento adequados. Da mesma forma, essas características serão responsáveis por definir também as melhores abordagens para cada caso — considerando as linguagens e os momentos em que elas devem ser adotadas.
Portanto, é fundamental analisar a eficiência de cada alternativa. Nesse sentido, a adoção dos meios digitais — por exemplo, o SMS marketing, o e-mail e as redes sociais — associados aos mais tradicionais, como o telefone, fez surgir novas oportunidades de interação.
Vale considerar que os processos digitais são mais intensos e se renovam a cada instante, ao passo que os meios tradicionais conservam e destacam os valores do atendimento personalizado. Com isso, a união desses dois meios cria a oportunidade de abranger todas as necessidades de comunicação de uma empresa.
Por meio de um processo multicanal eficiente é possível promover a democratização da comunicação empresarial, permitindo alcançar públicos variados com a mesma eficiência. Ao mesmo tempo, é possível garantir a abordagem personalizada para cada consumidor.
Dessa maneira, é possível atingir um grande número de clientes, fazendo com que cada um se sinta acolhido e seja parte importante do processo comunicacional.
Considerando os principais meios de acesso à internet, ter o site responsivo é um dos pontos mais importantes para o atendimento multicanal.
Segundo dados da Anatel, existem hoje, no Brasil, mais de 240 mil aparelhos de telefone celulares, o que coloca o país com uma densidade de 117,2 aparelhos para cada 100 habitantes. Com tantos consumidores conectados por smartphones, o acesso à internet passou a ser feito, preferencialmente, por intermédio dos dispositivos móveis.
O exemplo seguinte ilustra bem a importância da responsividade. Imagine que você esteja divulgando um produto e que o SMS Marketing foi um dos canais escolhidos para enviar links direcionados a uma página do seu site. Ora, caso ele não seja adaptado para dispositivos móveis, seu cliente não terá a melhor experiência com a visita, prejudicando a eficácia da estratégia.
Portanto, sem um site responsivo — isto é, com um layout adaptável aos diferentes tamanhos de telas —, a empresa não se posiciona de maneira apropriada diante do consumidor.
Os clientes podem ser segmentados de várias maneiras e cada perfil tem um interesse especial por determinados produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Tomando como exemplo um pet shop, é possível entender o quanto essa segmentação é valiosa. Afinal, o tutor de um cão não receberá com satisfação uma oferta de ração para gatos. Aliás, é até possível que ele se sinta desvalorizado pela empresa.
Por meio da qualificação de leads é possível coletar respostas suficientes para segmentar o seu público de acordo com as preferências de consumo e as características sociais de cada consumidor.
A multicanalidade permite a coleta desses feedbacks e facilita a conversão de leads ao manter uma comunicação inteligente com seus clientes.
Com uma consciência cada vez maior sobre o valor que tem no mercado, o consumidor desenvolveu critérios cada vez mais exigentes para avaliar a qualidade de atendimento recebido — e um desses critérios é o tempo de resposta para suas demandas.
Quanto mais rápido um cliente recebe o esclarecimento de uma dúvida ou a resposta de uma sugestão ou reclamação, maiores são as possibilidades que ele saia satisfeito com o atendimento. Além disso, a agilidade nas respostas gera uma grande confiança por parte do consumidor, pois ele percebe que é respeitado e sente-se valorizado.
Portanto, empenhe-se em acelerar ao máximo as respostas para as demandas geradas por todos os canais que você utiliza e faça isso sem distinção — a comunicação por e-mail deve ser tão valorizada quanto aquela dada por meio do telefone ou pessoalmente.
Nessa mesma linha de raciocínio, é importante ressaltar o valor do atendimento em todas as etapas nas quais os seus canais de divulgação são utilizados — desde o momento em que o lead é gerado até o pós-venda.
Não adianta ter múltiplos canais de comunicação à disposição se o cliente não é bem atendido, pois a péssima experiência do usuário pode se transformar em feedbacks negativos em todos os canais.
Um cliente insatisfeito tem um impacto desfavorável para as vendas — o relato de um problema com um produto ou o review negativo de um serviço exercem grande influência sobre a escolha dos consumidores.
Por isso, além de saber utilizar as ferramentas de comunicação e dar respostas rápidas às demandas, é importante que sua equipe preze e mantenha a máxima qualidade não só na oferta do produto ou serviço como também no atendimento.
A possibilidade de acompanhar de perto o desempenho dos colaboradores permite que a multicanalidade alcance os melhores benefícios na divulgação da empresa.
Por meio do controle direto da equipe e da utilização de uma plataforma multicanal eficiente, gerentes e supervisores têm acesso aos atendimentos em tempo real. A partir disso, é possível extrair as métricas necessárias para a avaliação dos resultados sem a necessidade de esperar pelas respostas dos clientes.
Esse conhecimento será muito útil no momento de compor os dados de avaliação das estratégias de divulgação.
As redes sociais são meios fundamentais para a geração de leads, uma vez que elas recebem um público interessado nos produtos ou serviços da empresa. Porém, para que esses valores se tornem possíveis, é preciso oferecer conteúdos qualificados com real capacidade de atração.
Desta forma, o engajamento com a empresa é favorecido, permitindo que os laços de relacionamento sejam estreitados positivamente.
Uma campanha de divulgação realizada por múltiplos canais e que venha acompanhada de ofertas promocionais têm um poder muito maior para gerar leads consistentes e até para gerar negócios imediatos.
Com vimos anteriormente, a multicanalidade exige um planejamento detalhado que considere, inclusive, a possibilidade de atender com eficiência às necessidades de divulgação da empresa. Uma vez que essas ferramentas tenham sido identificadas, procure oferecer à sua equipe o que há de melhor no mercado.
Por exemplo, é possível que você identifique boas oportunidades para a divulgação via panfletagem ou por mala direta. Contudo, se você não utilizar impressos compatíveis com a qualidade do seu negócio, certamente a estratégia não será bem aproveitada.
Em outra frente, você pode explorar o email marketing como um dos canais de divulgação. Contudo, se você utilizar serviços de disparo não confiáveis, além de desperdiçar tempo e dinheiro, também perderá parte do potencial de atrair leads para a sua empresa — ainda correndo o risco de ser denunciado por spam.
O mesmo vale para o SMS Marketing, que precisa ser valorizado em todo o seu potencial.
Aliás, o SMS Marketing merece um destaque especial entre os múltiplos canais de divulgação a serem adotados em sua empresa. Essa estratégia se adéqua perfeitamente a muitos dos quesitos do atendimento multicanal e inclui vantagens próprias, que merecem ser destacadas aqui.
Como visto anteriormente, mais de 90% da população brasileira acessa a internet utilizando o celular. O SMS Marketing, portanto, é uma ferramenta indispensável para o sucesso do seu negócio.
Por natureza, ela se torna eficiente na entrega da mensagem e funciona como meio de integração entre o offline e o online, pois o cliente recebe um link por meio do SMS para acessar — no mesmo instante — o site do produto ou serviço ofertado pela empresa.
O SMS é uma mensagem que chega diretamente ao consumidor, sem a necessidade de abrir qualquer aplicativo ou de acessar serviços de email. Evidenciado na tela do celular, o SMS Marketing proporciona um acesso rápido a toda informação, otimizando a comunicação e a divulgação da sua empresa.
Quando alguém lê uma mensagem consistente no celular, o tempo de resposta geralmente é muito curto e, em várias situações, chega a ser imediato. Assim, é possível perceber o resultado com igual velocidade, facilitando o processo de avaliação e acelerando a geração de leads.
É preciso considerar que os celulares acompanham as pessoas hoje por todos os lados e eles são consultados o tempo todo. Assim, quem recebe um SMS encontra várias oportunidades para ler a mensagem e interagir com o conteúdo.
A mensagem pode conter, por exemplo, um convite para preencher um formulário ou o acessa a uma página promocional — e isso é feito diretamente do aparelho, sem necessidade de ligar o computador. Essa facilidade de leitura e resposta tornam o SMS uma das melhores estratégias para o marketing e para a comunicação.
Além de ter uma alta taxa de abertura, o custo de uma mensagem SMS é de apenas alguns centavos — custos insignificantes diante dos resultados positivos obtidos por meio dessa solução.
Para desenvolver uma campanha utilizando o SMS Marketing basta ter objetividade e saber exatamente que tipo de informação será veiculado. Assim, é possível elaborar uma mensagem direta e objetiva, sem a necessidade de gastos com redação e design, por exemplo, necessários para campanhas mais elaboradas.
Para medir o retorno de uma campanha promocional feita por SMS Marketing, por exemplo, é possível incluir cupons de desconto nas mensagens. Na medida em que os cupons enviados são utilizados, é possível avaliar o resultado.
Utilizando uma plataforma adequada, o SMS Marketing permite ordenar as campanhas por segmentos de maneira bastante simplificada. Assim, é possível comunicar apropriadamente com cada público, sem o risco de enviar mensagens inadequadas para determinados perfis.
O SMS Marketing é utilizado com eficiência de várias maneiras e todas elas podem servir aos propósitos comunicacionais de uma companhia — desde campanhas promocionais até comunicação interna para engajamento dos funcionários.
Um pet shop, por exemplo, pode fazer o envio de uma mensagem lembrando o dia de vacinação do animal, ao passo que uma loja de roupas envia SMS para informar a chegada de uma nova coleção. Para a clínica odontológica, o SMS é útil na confirmação do agendamento de consultas, enquanto as escolas podem enviar recados sobre a abertura das matrículas no próximo ano letivo.
Ainda, qualquer empresa pode enviar mensagens de felicitações pelo aniversário do cliente, nas festas de final de ano e em qualquer outra ocasião ou data especial.
Todas essas vantagens oferecidas pelo SMS Marketing são favoráveis à fidelização da clientela. Afinal, quem recebe uma mensagem parabenizando pelo aniversário, ou lembrando a data da consulta, certamente se sente valorizado. Esse pequeno — mas importante — momento de atenção torna o cliente mais disposto a manter negócios com a empresa.
Considerando tudo o que vimos neste artigo, podemos concluir que a multicanalidade é um expediente imprescindível para contribuir com o sucesso de seu empreendimento — e o potencial dessa estratégia é amplificado com o uso do SMS Marketing como um dos meios de comunicação escolhidos.
Agora que você já conhece todos os passos para adotar a multicanalidade a serviço da divulgação de sua empresa, conheça a plataforma de disparos em massa da Zenvia, o Zenvia Attraction. Dispare mensagem nos canais: SMS, WhatsApp, E-mail e RCS.
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