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De acordo com uma pesquisa da Nielsen, cerca de 78% dos consumidores não são fiéis às marcas. Essa realidade está embasada em vários motivos, entre eles, um que assusta as organizações e pode até trazer problemas futuros: a insatisfação de clientes.
Como identificar os sinais de que o consumidor não está satisfeito com o seu produto ou serviço? Quais os vestígios mais comuns desse descontentamento? Confira alguns deles a seguir e saiba como evitá-los!
A falta de qualidade em determinado aspecto — seja ela no produto, serviço ou atendimento — compromete a fidelização de um cliente. Por isso, sinais de insatisfação relacionados à mesma questão devem ser levados em consideração e analisados minuciosamente.
Por exemplo, se dois clientes já relataram o mesmo problema, a empresa deve se preocupar em resolver a situação rapidamente. A reclamação é um termômetro da necessidade de mudança. Quando isso toma proporções maiores, pode gerar um marco negativo na imagem da marca.
Um dos sinais que apontam a insatisfação de clientes é a impaciência na hora de resolver o problema. Se o consumidor já chega arredio e impaciente ao estabelecimento, provavelmente ele está descontente com a performance do produto ou serviço.
O primeiro passo é treinar a equipe para atender a esse tipo de demanda. Isso significa que seus funcionários devem estar preparados para não agir na defensiva e de maneira irritada, pois isso só agrava a situação. O ideal é ouvir a reclamação, manter a calma e tentar chegar a uma resolução para o problema. Além de mostrar a seriedade da empresa, essa a atitude ajuda a dar mais clareza sobre o que precisa ser aprimorado.
O desconhecimento sobre como o produto ou serviço funciona pode gerar desapontamento no cliente. Essa frustração em não entender como usá-lo leva a um pensamento de dúvida sobre a qualidade do item adquirido. Logo, a empresa deve estar atenta para evitar essa dificuldade.
O suporte técnico — e de qualidade —, além do atendimento direto ao cliente, precisam estar alinhados. Quanto mais informações o consumidor tiver, mais chances ele tem de conhecer bem o produto e menos problemas ele terá ao manuseá-lo — o que consequentemente resulta em menor insatisfação.
O número de clientes que retornam para comprar na sua empresa diminui? Hora de ligar um alerta. Muitas vezes, o descontentamento faz com que os consumidores optem pelos produtos e serviços da concorrência.
No entanto, como se sabe, existem vários motivos para essa insatisfação. Logo, procure realizar, ao final dos atendimentos, as pesquisas de satisfação — e inclua tópicos em que os indivíduos apontem o que pode ser melhorado, quais características o negócio deve ter para fidelizá-lo, entre outras perguntas. Esse feedback ajuda a empresa no seu posicionamento diante do mercado e também na construção de estratégias mais efetivas.
Esse alerta é bastante grave para uma empresa. Afinal, é desagradável para o consumidor perceber que existem diferenças no tratamento entre ele e outro comprador, além de mostrar o despreparo da organização para com o atendimento ao público.
Por isso, é necessário treinar a equipe para o atendimento diferenciado e de qualidade para todos os consumidores, sem distinção. Se houver qualquer problema, os vendedores precisam estar capacitados e ter autonomia para saná-los.
A insatisfação de clientes é algo cada vez mais fácil de identificar, principalmente, devido às redes sociais e ferramentas tecnológicas. Logo, a empresa precisa estar atenta para que as reclamações não se tornem ainda maiores e prejudiquem a imagem da marca.
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