Design de interações em SMS e chatbots para fintechs: entenda como funciona

As fintechs, startups especializadas em oferecer produtos e serviços financeiros, usam massivamente a tecnologia para reduzir custos operacionais, diminuir ou isentar as taxas cobradas pelos bancos ou prestadores tradicionais, proporcionar uma melhor experiência e facilitar a relação com os clientes. Para cumprir esses objetivos, recorrem às estratégias de comunicação baseadas em SMS e chatbots.

Afinal, essas tecnologias permitem automatizar boa parte das tarefas,  informações de clientes e criar um canal de interação sempre disponível, onde quer que o cliente esteja. Contudo, para não errar na utilização estratégica dos recursos tecnológicos, escalar as possibilidades de suporte e garantir uma boa experiência para seus usuários, se torna imprescindível reforçar a atenção no design de interações.

Neste post, exploraremos cinco passos fundamentais a serem observados na hora de desenvolver o design de interações em SMS e chatbots para fintechs. Ao terminar sua leitura, você perceberá que não é necessário ser um programador para criar um fluxo de comunicação incrível.

Foque em um contexto específico

As comunicações viabilizadas por um chatbot ou baseadas no sistema SMS devem ser bem delimitadas e contextualizadas. Isso ajuda na roteirização do diálogo, no desenho do fluxo de interação e na oferta de possíveis respostas previamente definidas.

Por exemplo, se a proposta do software conversacional é automatizar o processo de abertura de conta na plataforma de serviços da fintech ou realizar o agendamento de uma consultoria pessoal com um especialista, então ele não deveria dar a possibilidade de a pessoa esclarecer dúvidas relacionadas à segurança do sistema ou sobre sua integração com outros serviços do sistema financeiro.

Esse tipo de resposta poderia fazer parte de uma segunda rodada de interações, com outro chatbot específico para responder as perguntas frequentes dos usuários.

Quanto mais específica for a funcionalidade de um chatbot, mais fácil será a compreensão dos clientes sobre como utilizá-lo e menor será o esforço da equipe em parametrizar a ferramenta. Além disso, menores serão as chances de frustrar um usuário por não responder suas dúvidas ou de confundir o assistente virtual em seu atendimento.

Seja transparente

Se o cliente acreditar que está falando com um assistente virtual, não com uma pessoa, certamente fará uma pergunta fora de contexto para descobrir se é um software ou um humano quem a atende.

Por isso, deixe claro quando é um chatbot e quando é um humano que está interagindo com seus clientes. Isso ajuda o usuário a ser mais paciente com as limitações da ferramenta, além de seguir com mais rigor às indicações e possibilidades oferecidas pelo assistente.

No entanto, procure humanizar os diálogos pensando em um design de interações que considere a persona do chatbot e que use emojis para transmitir sentimentos.

Ou seja, deixe claro quem interage com o cliente, mas não torne fria a comunicação estabelecida via chatbot ou SMS.

Dê opções claras

Boa parte dos sistemas de interação ainda não usam Inteligência Artificial, Processamento de Linguagem Natural ou outras tecnologias avançadas para compreender uma frase complexa e oferecer respostas adequadas. Quase sempre, se você fizer uma pergunta pouco específica e fora de um contexto delimitado, o chatbot alertará que não compreendeu e oferecerá novas opções de comunicação.

Para evitar que a pessoa faça perguntas que seu sistema não está preparado para responder, foque o design de interação nas opções de respostas que o usuário poderá selecionar e em como ele demandará seu sistema.

Por exemplo, você pode oferecer um carrossel com imagens que ilustre categorias de empréstimos online ou de cartões de crédito e, com isso, facilitar uma adesão a esse serviço; indicar quais funções estão disponíveis para aquele chatbot, como abrir uma conta ou conhecer as taxas envolvidas; também pode sugerir três ou quatro respostas mais frequentes para aquela pergunta. Em todos esses formatos a pessoa seria convidada a clicar sobre um item ou a escrever uma palavra-chave determinada.

Ao oferecer opções previamente estabelecidas, seu chatbot delimitará as possibilidades de respostas e simplificará o fluxo de interações com as pessoas. No fundo, ambos ganham: o usuário que não precisará escrever uma resposta e o assistente virtual que saberá exatamente como conduzir o atendimento.

Deixe um humano a um clique de distância

Um bom design de interação é pensado sob a perspectiva do cliente, não sob as necessidades da empresa. Ou seja, é fundamental permitir que a pessoa continue uma conversa, ainda que a tecnologia do assistente virtual falhe.

Por exemplo, um cliente quer conhecer o histórico de ganhos que determinado robô de investimento obteve em suas carteiras recomendadas, no entanto, o chatbot não está programado com essa informação. O que a pessoa espera é obter uma resposta para sua dúvida, ainda que isso aconteça via e-mail, em um momento posterior. O que ela não espera é ficar presa em um diálogo sem fim com o bot. Isso aconteceria caso a conversa fosse pensada, apenas com base em situações imaginadas no momento do desenho do design de interação.

Por isso, estabeleça um protocolo de escalonamento da conversa para um atendente humano. Seu chatbot pode indicar para o usuário que alguém da equipe entrará em contato e solicitar um e-mail ou telefone para submeter a resposta posteriormente, por exemplo.

Otimize a funcionalidade principal

Há uma tendência natural de criar o design de interação pensando nas situações mais frequentes e conhecidas. Afinal, esses diálogos são mais simples de conceber e organizar.

No entanto, basta lançar uma campanha de SMS ou publicar seu chatbot para começar a aparecer situações imprevistas e inusitadas. Na maioria delas, as pessoas abandonarão o diálogo.

Nessa etapa é fundamental observar os relatórios disponibilizados pela plataforma em que o assistente virtual foi criado e, com base nos dados, analisar como diminuir as respostas inválidas e as interrupções nas conversas. Com essas métricas será possível rever e aprimorar o design de interação e reforçar a funcionalidade para a qual a conversa foi estruturada.

Ao utilizar uma boa plataforma de chatbots, com recursos de enviar SMS para os clientes, as possíveis interações entre usuários e assistentes virtuais já estarão criadas. Nesse caso, bastará focar o design no diálogo e usar os recursos já disponibilizados. Além de simplificar a elaboração do fluxo da conversa, a plataforma dispensará conhecimentos mais avançados sobre lógica de programação e desenvolvimento de sistemas.

Agora que você já sabe quais são os itens mais importantes a ser pensados no design das interações das conversas realizadas via chatbot e SMS, que tal continuar sua visita em nosso blog? Sugerimos a leitura do texto: “Atendimento automatizado: o que é e quais são as vantagens de adotar?”. Confira e se torne um especialista no assunto!