Um cliente insatisfeito é capaz de fazer com que vários amigos e parentes não façam negócios com a sua marca. Confira dicas para evitar isso!
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No mundo corporativo, muitas são as variáveis capazes de definir o quão bons serão os resultados de uma empresa. O nível de inovação envolvido nas operações, a observação de obrigações legais, a forma como a marca se apresenta ao público e o nível de competitividade — são características clássicas e percebidas em negócios promissores.
No entanto, todos esses fatores só serão verdadeiramente eficientes — gerando retornos —, se a empresa dedicar uma atenção especial à satisfação do cliente. Na verdade, é o cliente quem dita muitas regras para o mercado. Ele é a peça fundamental da relação de consumo e, portanto, deve ter suas necessidades atendidas da melhor maneira possível.
Porém, o que fazer quando o cliente não está satisfeito? Isso pode ser indicativo de que algo não está coerente na empresa — e que medidas importantes foram ignoradas. É uma oportunidade de aprender com os erros e aprimorar a qualidade dos serviços e produtos ofertados.
No post de hoje, vamos mostrar como reverter o quadro com clientes insatisfeitos, tornando-os verdadeiros fãs e defensores da marca.
Esta é uma etapa super importante. Existem várias formas de conseguir essas informações, como por exemplo, fazendo pesquisas de satisfação. Quando a insatisfação é alta, o próprio cliente acaba externando, mas o ideal para a reputação da sua marca é que o descontentamento não chegue a este ponto.
Então, eis o desafio: como reagir e aproveitar a oportunidade de receber a crítica de forma construtiva e, a partir daí, tomar as providências necessárias para mudar os processos e corrigir as falhas que originaram a reclamação.
É essencial que a empresa crie formas fáceis para o cliente relatar a sua insatisfação, solicitando os motivos e o que poderia ser feito para evitar o problema.
Neste contexto, podem ser utilizados canais diretos e indiretos de comunicação, tais como:
Quando insatisfeito, o cliente, muitas vezes, retorna ao estabelecimento para mostrar a sua insatisfação e tentar solucionar o problema.
Nessa hora, é normal que ele procure o funcionário que o atendeu. A partir desse momento, o colaborador passa a ser a janela de comunicação entre o cliente e a empresa.
Assim, é fundamental que seus empregados estejam preparados para lidar com essa situação — inclusive com clientes mais exaltados e que nem sempre estarão com a razão. É preciso ser cordial e saber ouvir, buscando sempre amenizar o diálogo e conduzi-lo de uma forma amena para uma possível solução.
As redes sociais já se transformaram em ferramentas extremamente úteis para as corporações. As possibilidades de se relacionar com os clientes e atingir novos compradores são algumas vantagens desse meio.
No entanto, os clientes, hoje, também se valem das mídias sociais para exteriorizar e compartilhar suas insatisfações com marcas, produtos e serviços. Como há uma grande publicidade nas informações trocadas entre a empresa e o consumidor, uma resposta mal articulada pode comprometer, seriamente, a imagem do negócio frente aos outros clientes e stakeholders. Por isso, é preciso contar com equipes capacitadas para lidar com consumidores insatisfeitos, principalmente nas páginas e perfis sociais.
No mais, essas mídias servem de base para que você tome conhecimento das queixas dos seus consumidores. É uma oportunidade para se aproximar e colher informações importantes e otimizar as operações da empresa.
Os sites de reviews — e diversos canais do YouTube — podem ser uma excelente maneira de identificar a insatisfação dos clientes.
Nesses meios, é muito comum os usuários compartilharem experiências de utilização de determinados serviços e produtos. Muitas vezes, as análises mais detalhadas estimulam — ou desencorajam — a compra.
Atualmente, é cada vez maior o número de usuários que utilizam esses sites para reclamar e solicitar algum posicionamento da empresa — e isso se dá, especialmente, pela facilidade de publicar a queixa.
No Brasil, o site de reclamações mais famoso é o Reclame Aqui. Por meio dele, o cliente pode realizar a queixa e solicitar a resposta e uma possível solução para o caso.
Esta é uma das melhores formas de entender qual é o índice de satisfação dos seus clientes com os seus serviços e produtos. Nesta metodologia, você conseguirá indentificar os seus detratores e os motivos pelos quais eles tiveram uma péssima experiência com a sua marca.
O ideal é que você faça esta pesquisa periodicamente para analisar se as ações que você está criando para reduzir as reclamações estão tendo efeito.
O primeiro passo foi dado e você localizou os clientes insatisfeitos. Agora, é hora de refletir e entender os motivos do descontentamento. Muitos clientes vão deixar claro o que contribuiu para que não se sentissem atendidos a contento. Isso já é um norte e facilita alguma tomada de decisão para modificar alguns processos internos.
É muito importante saber receber a queixa e identificar uma possível solução. Afinal, nem sempre o cliente está com a razão, o que significa que nem sempre é preciso mudar algo na empresa. Porém, isso não quer dizer que nada deverá ser feito, até porque o cliente insatisfeito, com ou sem razão, pode ser prejudicial ao negócio. Por isso, sempre atenda ao cliente com educação e dê uma resposta à queixa relatada.
Neste contexto, se a insatisfação for pontual, ou seja, motivada por fatores particulares ou vaidade, a solução deve ser igualmente pontual e aplicada somente ao caso específico — é, em verdade, uma gestão de conflitos. Nesse caso, não há motivo suficiente para se alterar substancialmente os processos da empresa.
Em contrapartida, se a crítica for bem fundamentada, é recomendado investigar mais profundamente o caso, já considerando uma possível inconsistência dentro da empresa.
Uma prática positiva é o registro de ocorrências, pois ele permite monitorar as reclamações recebidas em determinado período — ao verificar queixas reiteradas e semelhantes, é sinal de que algo está errado e merece ser analisado com mais atenção.
No entanto, esperar as queixas chegarem para revisar os processos não é a postura mais indicada. O correto é trabalhar com uma política de otimizações contínuas e preventivas, de modo a garantir que os clientes sempre se sintam satisfeitos.
No dia a dia do trabalho, muitas empresas cometem erros que, certamente, prejudicam a satisfação do consumidor. Vejamos alguns dos mais comuns:
Muitas vezes, a empresa não se coloca na posição do cliente e quer impor as suas necessidades sem se importar em ouvir a reclamação. Esse é um erro fatal, pois perde-se uma boa oportunidade de entender as demandas dos consumidores e, consequentemente, de atendê-los de maneira acertada.
Sabemos que empresas vivem de vendas e negócios, porém, não é com base apenas nisso que se deve trabalhar. Na realidade, o processo de vendas deve ser a sequência natural da jornada do consumidor — e isso envolve diversos fatores, como paciência, criação de interesse, posicionamento da empresa etc.
Tudo isso demanda um certo tempo e cuidado, de modo que não se deve avançar etapas e pressionar o cliente. Esta é uma situação bastante comum no comércio, na qual os vendedores querem empurrar um produto ao consumidor. Isso só demonstra que muitas empresas e profissionais não entendem, realmente, como funciona o processo de venda.
A lógica é que se o cliente perceber que está sendo induzido a tomar uma decisão apressadamente, sem se convencer de que realmente precisa daquele produto e que ele atende às suas necessidades, as chances de abandonar a compra e não voltar mais ao estabelecimento são grandes. Pense nisso!
Muitas vezes, o consumidor tem uma noção vaga daquilo de que necessita e se vale do vendedor para adquirir mais informações sobre o produto e, assim, decidir pela compra.
Contudo, se o vendedor não conhece bem o produto, essa etapa pode ser prejudicada. Não recebendo um atendimento adequado, o cliente pode sair com a solução errada. Além de ficar insatisfeito com a compra, a confiança e a credibilidade na companhia podem ser perdidas.
Em outras palavras, o cliente não necessita ser um especialista no seu produto, mas a sua equipe sim.
O processo de vendas envolve muitas etapas. Todas elas devem ser pensadas individualmente — respeitando o momento do consumidor.
Para desenvolver uma boa experiência de compra, é fundamental analisar cada detalhe. Desde a forma de abordagem do vendedor, o trato cordial e próximo, o café servido até a decoração do ambiente, tudo é capaz de melhorar a experiência.
Sem dúvida alguma, a satisfação do consumidor está intimamente ligada ao modo como a empresa se apresenta diante dele. Negligenciar esse fator é um erro grave que compromete não só a jornada do consumidor até a compra, mas também a imagem do negócio.
Engana-se quem acredita que o processo de venda acaba quando o cliente sai da loja com o produto. Na realidade, encerra-se uma etapa, mas inicia-se uma nova, o pós-venda.
O pós-venda diz respeito ao relacionamento com o cliente após a conclusão da compra, e é uma etapa primordial para a resolução de eventuais falhas.
O contato pós-venda é útil para reforçar a imagem da marca e prestar um suporte para o cliente, buscando saber as suas impressões sobre a compra — quais os acertos, os erros e o que, na opinião do consumidor, poderia ser feito para tornar o processo ainda mais satisfatório.
Muitos negócios subestimam essa etapa, perdendo uma grande oportunidade de reforçar sua marca e ganhar a fidelidade do cliente. Mas, falaremos desse assunto mais adiante.
Não tem nada que deixa um cliente mais insatisfeito do que processos burocráticos e demorados para a troca de um produto. Se o consumidor opta por trocar ou devolver um produto é porque algo não ocorreu como deveria. Tal fato já indica um descontentamento. Por isso, é essencial conduzir bem essa solicitação.
Para a empresa, a troca pode representar um custo adicional. Porém, para o cliente, ela significa mais segurança e confiabilidade na compra — pois ele sente que poderá ficar no prejuízo com um produto que não o atende.
Dessa forma, quando as políticas de troca são desleais e complexas, o cliente pode se sentir lesado pela empresa e compartilhar essa insatisfação com outros consumidores, o que é potencialmente prejudicial para o negócio.
Por outro lado, uma política de trocas e devoluções simplificada e transparente gera sensação de confiança no consumidor. Assim, o cliente percebe que a empresa acredita na qualidade dos produtos ofertados.
Hoje, o cliente tem diferentes opções para suprir suas necessidades de consumo. Tal fato demanda uma postura inovadora por parte das empresas, primando sempre pela qualidade do atendimento e experiências únicas de compra.
Uma empresa que possui um bom atendimento tem melhores resultados nas vendas, pois oferece ao cliente um serviço diferenciado e que agrega valor à satisfação final do comprador. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido em qualquer circunstância?
Prestar um atendimento de qualidade não é mais uma questão de escolha. É uma necessidade e um fator crucial para o cliente, pois reforça pontos como:
Atender bem é um dos pilares de uma relação de credibilidade e confiança entre o cliente e a empresa.
O profissionalismo e o trato individualizado e respeitoso recebidos no atendimento potencializam a boa imagem do negócio e ficam gravados na memória. E essas empresas são as primeiras a serem lembradas em aquisições futuras, por exemplo.
Um atendimento personalizado é o que todo cliente espera ao procurar uma empresa. Essa é uma característica que tem tudo a ver com bom atendimento, pois personalizar é uma forma de ajustar, da melhor maneira, os recursos disponíveis para atender a um cliente específico.
Um atendimento personalizado costuma marcar bastante a experiência de compra do consumidor, sendo determinantes para a sua satisfação, retenção e fidelização.
Transformar um cliente insatisfeito em um fã da empresa não é nenhuma missão impossível. Porém, como já vimos, muitas variáveis estão envolvidas nesse processo — e o relacionamento é base de tudo.
Por esse motivo, a empresa deve aprimorar o relacionamento com o cliente, seja disponibilizando novos canais de comunicação, facilitando a abertura de queixas, ou treinando os colaboradores para atender de forma eficiente.
Atualmente, existem diversas estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente. O foco é sempre reforçar a imagem da empresa e se aproximar do seu público.
Confira alguns exemplos:
O SMS Marketing é uma das mais eficazes estratégias de captação e fidelização de clientes — e tem um ótimo custo-benefício, com uma alta taxa de abertura e baixo custo de envio. Grandes empresas multinacionais, startups e aplicativos se valem do marketing via SMS para engajar e conquistar os seus clientes.
Então, porque não seguir esse exemplo? É possível alcançar bons resultados em suas campanhas promovendo uma mudança na visão dos clientes, o que contribui para que eles se tornem fãs da empresa. Contudo, para atingir o seu público com essa estratégia, é fundamental atentar para algumas boas práticas do SMS, como:
– periodicidade dos envios: ter uma frequência exagerada de mensagens acarreta o efeito contrário e o cliente se irrita ao ver sua caixa de mensagens sempre lotada. O ideal é enviar mensagens esporádicas e estratégicas — após uma venda, por exemplo, para saber o que o cliente achou do produto;
– clareza e objetividade: as mensagens devem ser as mais diretas e claras possíveis. Lembre-se de que muitas pessoas lerão suas mensagens entre uma atividade e outra, o que significa que o tempo de atenção é curto.
– segmentação de público: uma empresa pode lidar com diferentes perfis de clientes, cada um com gostos e características particulares. Desse modo, envie mensagens com um conteúdo relevante e linguagem adequada para aquele tipo de perfil;
Marketing de defensores
Para alguns, esse termo pode soar de forma estranha, mas trata-se de algo bem simples. O marketing de defensores é, na realidade, aquele marketing desenvolvido por um cliente fidelizado — ou qualquer simpatizante e conhecedor dos produtos da empresa.
Em outras palavras: quem é satisfeito com a empresa, passa a ser seu defensor frente a outros consumidores que não compartilham da mesma posição. De maneira lógica, é bem fácil entender como esse defensor pode fazer toda a diferença na hora de mudar a opinião de um consumidor descontente.
Afinal, enquanto consumidores, nós valorizamos mais as opiniões de outros clientes ou de pessoas imparciais que não têm nenhuma relação com a empresa. Nos sentimos mais seguros para confiar na opinião dessas pessoas, pois as enxergamos na mesma condição que a nossa: a de consumidores.
Nesse contexto, é comum a presença dos defensores na internet em mídias sociais — como é o caso do YouTube, onde facilmente encontramos produtores de conteúdo avaliando e elogiando os mais diferentes tipos de mercadorias.
Segundo dados da última edição da pesquisa: Consumidores e empresas: tendências e comportamento no mercado nacional, desenvolvida pela Associação Brasileira de Automação, 91% das pessoas recorrem à internet para buscar informações sobre produtos e meios de compra. Esses dados mostram o quão preocupados os consumidores estão para saber mais a respeito da qualidade, preço e funcionamento da mercadoria desejada — e como a internet é útil para isso.
Desse modo, fica evidente que investir no marketing de defensores é uma estratégia altamente positiva para reverter o quadro de insatisfação de clientes. O poder que essas pessoas têm para desconstruir opiniões negativas é muito grande — especialmente quando esse defensor é escolhido corretamente.
Um pós-venda eficiente é sinônimo de cliente satisfeito. Partindo dessa premissa você deve fazer de tudo para que essa etapa do processo seja a melhor possível para os seus clientes. Esse é o momento ideal para a empresa mostrar que não estava apenas interessada em fazer a venda, mas em proporcionar uma experiência satisfatória antes, durante e depois da conclusão do negócio.
Ao manter esse contato mais próximo, o cliente percebe a seriedade e o valor que a empresa dá aos seus consumidores. Com isso, é possível difundir uma boa imagem — pois, certamente, um cliente satisfeito recomenda a empresa a outras pessoas.
Mas, você pode estar se perguntando: como o pós-venda pode ser útil para recuperar aquele cliente insatisfeito? O ponto-chave do pós-venda, como dito, é a capacidade de identificar clientes insatisfeitos para, então, trabalhar na solução do problema.
Se a empresa não vai atrás da opinião do cliente, pode ser que o caminho inverso nunca aconteça. Nesse caso, haverá um eterno insatisfeito — o que não é nada recomendado para os moldes do atual mercado.
Para que isso não ocorra, a sua empresa deve manter o contato com o cliente, conhecido também como follow-up. Esses contatos podem ser feitos por telefone, e-mail ou SMS — desde que na frequência correta. Além disso, o pós-venda pode ser reforçado por meio de uma pesquisa de satisfação — e há muitas possibilidades de se realizar essa pesquisa. Por meio dela, podem ser abordados pontos específicos da empresa e do produto, sempre tentando conseguir a opinião real e sincera do consumidor.
Por fim, o ideal é fazer do pós-venda um verdadeiro processo, com o contato com o cliente e a pesquisa de satisfação. A partir daí, a empresa passa a trabalhar sobre possíveis falhas e pontos frágeis, até solucionar o problema e diminuir as reclamações. No mundo empresarial, dificilmente haverá uma empresa capaz de agradar a totalidade de seus clientes, até porque essa é uma variável que não depende só da empresa.
Porém, o que difere as empresas que alcançam o sucesso das demais é a forma como elas lidam com o cliente insatisfeito. Grandes empresas encaram as críticas como oportunidades de crescimento e melhorias. Agora, que você já tem um bom arsenal de informações sobre o assunto, está na hora de partir para a ação e transformar seus clientes insatisfeitos em verdadeiros fãs e defensores da marca.
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