Garantir uma experiência de consumo é decisivo para a fidelização. Conheça 5 estratégias para otimizar a experiência dos seus clientes.
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Quando um cliente toma uma decisão de compra, há uma série de expectativas envolvidas. Vai além da satisfação imediata da necessidade e inclui, principalmente, a experiência de consumo positiva. Ou seja, mais do que adquirir um produto ou serviço, a experiência conta muito para fidelizar o público.
Por isso, por mais que oferecer um produto de qualidade com bom custo-benefício seja importante, é preciso também pensar em novas estratégias. Hoje, para se destacar entre os concorrentes e fidelizar compradores, é necessário entregar mais.
Quer transformar a satisfação do cliente em sinônimo da sua empresa? Confira como proporcionar uma ótima experiência de consumo.
Após cada interação do público com a empresa, naturalmente, surgirão impressões e percepções como resultado. É o que definirá a experiência de cada consumidor. Por isso, todos os pontos de contato são relevantes, desde a forma como o sistema de pesquisa funciona dentro de um e-commerce até os mais tradicionais, como o atendimento direto ao consumidor.
Cada ação praticada tem como consequência uma sensação e percepção. O que impacta na maneira que o público percebe e associa a sua empresa. É isso que definirá, por exemplo, uma identificação maior ou menor com a marca, aumentando ou diminuindo a propensão de voltar a fazer negócios.
Assim, uma experiência de consumo positiva é proporcional ao aumento da satisfação e fidelização dos consumidores. Por essa razão, buscar maneiras de otimizar a maneira como impacta o público acaba diminuindo ruídos e reclamações e aumentando as avaliações positivas, recomendações e índice de retorno. Então, como garantir uma boa experiência de consumo?
Em 2018, uma pesquisa realizada pelo Hotjar com mais de 2 mil profissionais da área, definiu que uma experiência positiva do cliente pode se tornar realidade a partir de:
Em resumo, perguntar ao público, ouvir suas respostas e fazer algo a respeito. Para complementar sua estratégia e elevar a experiência de consumo, separamos mais 5 dicas. Confira!
Pode até parecer bastante conceitual, mas conhecer o seu consumidor é o que definirá se a sua estratégia terá resultado ou não. E definir o consumidor precisa ser muito mais do que uma avaliação inicial sobre o público. Assim, para oferecer uma boa experiência de consumo, é preciso estudar o cliente que a empresa pretende impactar: faixa etária, ocupação e preferências — perfil conhecido no marketing como “buyer persona”.
Então, como fazer o estudo do consumidor ou da buyer persona? O mais importante para fazer essa estratégia dar certo, é avaliar pesquisas reais de mercado e dados dos seus consumidores atuais, e não se basear apenas em suposições.
Conhecer o próprio consumidor significa tratá-lo como um indivíduo — com interesses e necessidades únicas. Entender quais são os desafios que ele precisa superar e como você pode ajudá-lo.
Por mais que possa parecer algo óbvio, é comum que seja uma atividade negligenciada ou adiada indefinidamente. Nesses casos, muitas vezes, as empresas acabam criando “modelos ideais” que não correspondem com a realidade. Ou seja, todas as estratégias acabam focando em premissas errôneas e, por consequência, não alcançam o resultado esperado.
Quando você entende quem é seu consumidor, fica mais fácil de estruturar ações que impactarão positivamente na experiência de consumo e garantirão a fidelização do cliente.
Atualmente, o mundo físico está completamente integrado ao digital. Por isso, ter só um telefone fixo como forma de atender ao consumidor não é mais uma opção viável para as empresas.
Com isso, tornou-se indispensável reconhecer os clientes nos demais canais de contato e dispositivos, oferecendo mais do que uma possibilidade de atendimento — como chats virtuais, e-mail, SMS, redes sociais e o próprio telefone, por meio do torpedo de voz, por exemplo. Isso abre um leque de possibilidades na resolução de problemas e traz uma experiência mais personalizada.
Porém, é importante que os canais de atendimento estejam integrados. Sendo assim, como primeiro passo, pensar em todos os canais digitais em que você precisará estar presente é uma boa prática. Mas, depois, entender como eles funcionarão em conjunto é o segredo para o sucesso da estratégia. Isso garante que a comunicação não se perderá em nenhum momento.
Aqui, falamos a respeito do atendimento omnichannel, sobre o que é e como funciona. É fundamental para a experiência de consumo que os canais de comunicação e venda, tanto on-line quanto off-line, estejam integrados e operando harmoniosamente.
A jornada de compra do consumidor, resumidamente, passa por três estágios básicos: aprendizado e descoberta, reconhecimento ou consideração e, finalmente, decisão de compra. Durante o processo, o cliente reconhece a sua necessidade, analisa os melhores produtos do mercado, dicas de outros consumidores, avalia o custo-benefício e, só então, efetua a compra.
Ao entrar em contato com a sua empresa, nem sempre o consumidor está pronto para tomar a decisão de compra, muitas vezes, está somente no início da jornada. Sendo assim, ainda está entendendo sua própria necessidade e precisa saber como poderá saná-la. Também, em determinados casos, é preciso trabalhar com objeções de compra, como preço, concorrência, qualidade do produto, entre outros.
Por essa razão, conhecer a jornada do consumidor é uma maneira de oferecer o que ele precisa na hora certa, fazendo com que ele cumpra cada etapa até a tomada de decisão. Se a pessoa está na fase de consideração, por exemplo, você pode oferecer conteúdos relevantes, como artigos, tutoriais com imagens e vídeos explicativos.
Uma atitude mais informativa, que proporciona conhecimento e educação para o outro lado, dá liberdade para o cliente tomar suas próprias decisões e melhorar sua experiência de consumo.
Em termos de mercado, fidelizar um cliente é tão imprescindível quanto conquistar um novo. Por outro lado, não raro, muitas empresas acabam investindo inteiramente suas forças na venda, e não se dedicam com a mesma intensidade no cuidado com a satisfação do cliente no pós-venda.
A venda não termina no momento da compra. No pós-venda, é realizada a manutenção do relacionamento empresa-consumidor, aumentando a reputação da marca e promovendo a retenção. Por isso, entrar em contato novamente, mantendo o cliente por perto, é essencial.
O objetivo aqui é, justamente, entender no que mais a empresa pode ajudar. Além de aproveitar para colher percepções, divulgar novidades para quem já faz parte da sua base de contatos, divulgar ações ou celebrar datas comemorativas.
Ter um olhar atento ao pós-venda significa manter um atendimento ao cliente rápido e transparente em casos de problemas, coletar feedbacks, ter uma política de trocas, oferecer ofertas exclusivas e estar pronto para receber críticas. Não só recebê-las, mas como falamos anteriormente, escutá-las e implementar medidas para otimizar suas ações. A opinião do cliente é uma oportunidade valiosa para fazer melhorias e garantir a fidelização.
Mais do que investir em ações de venda e de comunicação, é preciso que os colaboradores estejam preparados para implementá-las, fazendo com que a estratégia faça sentido em todos os momentos de interação. Por isso, quando se aponta a necessidade da empresa conhecer o seu cliente, é essencial que a equipe compartilhe das mesmas informações. Afinal, são os colaboradores que terão que colocar em prática aquilo que foi traçado pelos mais diferentes departamentos.
Criar uma cultura interna que tenha como objetivo melhorar a experiência de consumo inclui todos os participantes de cada equipe. As pessoas devem acreditar na construção e manutenção do relacionamento com o cliente, para que possam identificar a qualidade do que está sendo realizado e celebrar quando as estratégias são bem-sucedidas, elevando o nível da experiência criada.
Identificar e desenvolver habilidades comportamentais, fazer uma boa gestão do conhecimento sobre os produtos, serviços e o próprio público, criar processos e padrões, além de ter uma liderança próxima são algumas das formas de preparar a equipe para criar uma experiência de consumo completa, indo além do bom atendimento.
Uma equipe com treinamento em liderança e atendimento, e acima de tudo, engajada, será capaz de melhorar a experiência de consumo dos clientes e trabalhar em parceria com a empresa na busca por resultados.
Você utiliza alguma dessas estratégias para garantir uma experiência de consumo positiva para sua clientela? Começar com as cinco estratégias acima pode ser um ótimo ponto de partida. Mas, lembre-se, a experiência de consumo não estagna, é fundamental que seja revista periodicamente e otimizada constantemente.
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