Com a Zenvia a Peça Hoje gerencia processos internos e atende milhares de clientes com um único software, medindo a qualidade em busca da excelência.

O DESAFIO

Três aspectos principais precisavam ser melhorados nas atividades da Peça Hoje: qualidade do atendimento, quantidade de canais de contato oferecidos e alcance da meta papel zero.

Antes da aquisição do sistema, os processos internos tinham poucas automações e baixo controle de workflow. Além disso, havia pouca oferta de canais de atendimento que pudessem ser diretamente integrados com os cadastros dos clientes.

Para modificar esse cenário, a busca por um sistema de tickets foi iniciada. Um critério importante que precisava ser atendido era a possibilidade de customização para atender os processos internos e externos da empresa. O diferencial de ser um produto nacional também chamou a atenção.

A IMPLEMENTAÇÃO

As ações imediatas foram focadas no atendimento ao cliente final. Desse modo, o oferecimento de novos canais de contato agregaram alto valor aos agentes logo no início do uso do sistema.

Além disso, considerando que a Peça Hoje almejava o propósito papel zero na empresa, a ferramenta chegou para alavancar essa ideia. Com o plano em prática, a Zenvia foi muito importante para que a meta fosse atingida.

Ainda em relação ao processo inicial, o time apostou no autoatendimento e suas dúvidas foram sanadas com os materiais disponíveis em nossa base de conhecimento. O suporte foi pouco acionado para a implementação do software.

A SOLUÇÃO

Utilizando há um ano a Zenvia, os recursos mais usados são o chat e os tickets internos. O uso na comunicação interna também visa ao atendimento de demandas de clientes.

Um ponto a ser destacado em relação aos processos internos é que, agora, a Peça Hoje consegue visualizar todas as interações já realizadas com seus clientes. Isso é muito importante para a empresa, no sentido de tomada de decisões estratégicas que podem resultar na melhoria nos índices de satisfação.

Considerando o contato com o cliente final, vale ressaltar que a centralização de canais e das informações de cadastro permitiram um atendimento mais humanizado e individualizado. Esses dados são fundamentais para garantir um suporte de qualidade.

O e-commerce recebe demandas diversas e, por conta disso, gerencia mais de 2.100 tickets ao mês, entre chat e tickets internos. De todo esse volume, mais de 95% são resolvidos neste mesmo tempo. Ou seja, quase 2.000 tickets são solucionados mensalmente na Peça Hoje.

Isso é ótimo, mas a gente sabe que altas demandas podem causar receio em quem quer adquirir um help desk, pois a rapidez no atendimento é um ponto fundamental. No caso da Peça Hoje, o tempo médio em fila de espera é de apenas 1 minuto e a agilidade de resposta está garantida.

Falando nisso, ao considerar o número total de tickets no mês, 90% são solucionados em primeira resposta. Assim, a grande maioria dos chamados são resolvidos em um único contato. Como consequência, a empresa possui mais de 80% de avaliações promotoras em sua pesquisa de satisfação do atendimento.

O RESULTADO

• Cultura papel zero em prática;
• Oferecimento de mais canais de contato aos clientes;
• Aumento do índice de satisfação dos consumidores;
• Centralização do atendimento;
• Otimização dos processos internos.

Identificados esses pontos de melhoria, Fernando, co-founder da empresa, dá detalhes da experiência com a Zenvia: “nós sempre buscamos aprimoramento de maneira incansável, tanto no atendimento quanto nos processos internos. Unificar as ações em uma só plataforma e conseguir mesclar ações internas e públicas, centralizando-as sempre no cliente, torna nosso atendimento ainda mais individualizado, o que sempre foi nosso diferencial. A possibilidade de medir, que a Zenvia nos traz, é um excelente aliado na busca da excelência”.