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De 101 a 1000 funcionários
Aumento do engajamento dos clientes na pesquisa de satisfação, passando de menos de 2% de respondentes para mais de 50%
Índice de satisfação do atendimento de aproximadamente 90%
Possibilidade de análise da produtividade dos agentes, a partir dos indicadores
O desafio não era fácil: a empresa contratou a Zenvia para oferecer suporte interno, principalmente, nos processos de pagamento. Isso envolve desde problemas com máquinas de cartão, contratempos nos sistemas de gestão financeira, utilização de boletos, verificação de limites, entre outros cenários.
Assim, os clientes são os mais de 700 colaboradores de todas as filiais da Monjuá e os agentes prestam o atendimento diretamente da matriz. Com esse público específico, a exigência de um sistema que atendesse perfeitamente às necessidades da empresa era fundamental.
A ferramenta utilizada anteriormente era complexa e estabelecia algumas barreiras no processo. Isso gerava dois pontos negativos: o tempo do atendimento elevado, devido a dificuldade de categorização dos serviços, e a impossibilidade de metrificar os dados do suporte realizado. Por conta disso, não era possível analisar a performance dos agentes e os clientes ficavam muito tempo em espera.
Após negociar internamente, conversar com outros clientes da Zenvia e testar gratuitamente o sistema, Juliano e as equipes de coordenação e direção da Monjuá se reuniram com o nosso time de vendas para conhecer o software. Assim, em maio de 2019, iniciou-se, oficialmente, a gestão de suporte interno com a Zenvia.
Já no processo de implementação, a empresa se surpreendeu com a diversidade de indicadores e as possibilidades de personalização. A versatilidade do sistema permitiu que a ferramenta se adaptasse à empresa e não o contrário, diz Juliano.
O uso da Zenvia no suporte interno das Lojas Monjuá resolveu quatro principais problemas: o tempo de espera para atendimento, o engajamento e o aumento do índice da pesquisa de satisfação, além da possibilidade de metrificar os dados. Além disso, o mural de avisos proporcionou uma melhoria na comunicação interna, sendo utilizado para comunicados importantes entre matriz e filiais.
Sobre o tempo de espera no atendimento, assim que a Zenvia foi implantado, o tempo médio baixou em 50%, de 16 minutos para 8 minutos. Isso impacta diretamente o cliente final, que não utiliza o sistema diretamente, mas gera a demanda que precisa ser resolvida.
Nesse ponto, o contrato de SLA utilizado possui as seguintes regras para a primeira resposta, relacionadas às prioridades: 5 minutos para urgente, 10 minutos para alta, 1 hora para média e 4 horas para baixa. No último mês analisado, julho de 2019, dos 1513 tickets resolvidos e fechados, 1162 foram solucionados dentro do prazo. Esse resultado corresponde a 76,8% dos chamados.
E a Monjuá não quer parar por aí. A empresa tem planos de expandir o uso da Zenvia para mais setores, bem como outros módulos do sistema que melhor se encaixam nas outras áreas, considerando os ótimos resultados já obtidos no suporte.
“A Zenvia ajudou muito na visão da empresa. A gente pode ser mais objetivo em nossa pesquisa de satisfação para entender como as filiais veem e qualificam nosso atendimento. Para fins de gestão, os indicadores nos mostram os gaps e podem nos nortear para melhorar a agilidade e a assertividade no suporte” finaliza Juliano.
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