Mercado Livre revoluciona suporte do seu maior marketplace da América Latina com a Zenvia

Acompanhar as demandas segmentadas por equipes, ajudando a identificar gargalos e falhas de processo em cada área

Visualizar as solicitações em sua totalidade, com a possibilidade de observar os fluxos de trabalho por meio do quadro Kanban

Organização do fluxo de chamados resultando em 80% de tempo de atendimento

A Zenvia revolucionou o suporte do Mercado Livre, centralizando solicitações e otimizando o tempo de atendimento em até 80%.

O DESAFIO

Quando Tania começou a trabalhar no suporte do setor de Classificados do Mercado Livre, fazia 5 anos que a empresa estava no mercado. Como responsável pela unidade de Erros de Sistema, Tania conta que no início era simples atender os pedidos de seus assessores comerciais por telefone, e-mail e presencialmente.

Porém, conforme a empresa foi crescendo, ela percebeu a necessidade de algum tipo de processo que permitisse a centralização das solicitações. “Com o crescimento da equipe, os pedidos também aumentaram. Foi ficando cada vez mais difícil gerenciar as demandas dos assessores comerciais com o sistema, então percebemos que precisávamos de uma maneira de centralizar esses pedidos”, declara Tania.

Assim, a empresa adotou um formulário online, por onde todos os chamados deveriam ser feitos. Percebendo a agilidade desse novo método, outras áreas dentro do suporte do Classificados implementaram a mesma solução. No entanto, mais uma vez, com o crescimento do negócio, notou-se que a solução encontrada não conseguia mais abraçar todas as necessidades.

“Nós configuramos SLAs para cada formulário, mas uma grande dificuldade que tínhamos era na hora de encaminhar um chamado para outra área. Caso o assessor fizesse uma solicitação no formulário de Erros de Sistema que, na verdade, fosse para a ativação de cliente, eu não tinha como repassar esse pedido. Ele precisava abrir um novo chamado no formulário correto”, explica Tania, pontuando o retrabalho como uma das maiores dificuldades com o método da época.

A SOLUÇÃO

Um dos principais requisitos para a nova ferramenta era que os assessores pudessem acessá-la de qualquer lugar e de qualquer dispositivo. “Como eles trabalham lidando pessoalmente com os clientes, precisávamos de um sistema que funcionasse nos celulares e permitisse abrir um chamado no meio de uma negociação para obter a resposta necessária”, conta Tania, destacando que, por ser um SaaS (Software como Serviço), a Zenvia caiu como uma luva em seus processos.

Fora isso, outro recurso indispensável era a possibilidade de transferir os chamados para os setores encarregados. Assim, caso um assessor faça uma solicitação ao time errado, é possível transferir esse ticket internamente, sem que ele precise abrir um novo.

Há 15 anos no Mercado Livre, Tania diz que a adoção da Zenvia trouxe uma verdadeira revolução para o setor. “Ele nos permitiu priorizar atividades, centralizar e organizar as informações, e possui uma interface muito intuitiva e simples de usar”, completa, ressaltando, ainda, que desde o primeiro uso da Zenvia, os agentes têm se adaptado a ferramenta sem dificuldade alguma.

O RESULTADO

• Com a adoção de um novo sistema, a adesão foi grande: hoje, 100% dos assessores abrem os chamados diretamente pela ferramenta.
• Ao colaborar com o atendimento de cerca de 950 chamados por mês, a Zenvia trouxe diversas otimizações para o suporte, como:
• Atribuir um novo responsável pelo chamado depois de ele ser aberto;
• Acompanhar as demandas segmentadas por equipes, ajudando a identificar gargalos e falhas de processo em cada área;
• Visualizar as solicitações em sua totalidade, com a possibilidade de observar os fluxos de trabalho por meio do quadro Kanban;
• Organizar o fluxo de chamados;
• Centralizar as informações em um único sistema;
• Acompanhar o tempo de resolução de cada ticket;
• Usar o chat na comunicação dentro do setor;
• Acessar a ferramenta tanto no celular como no desktop.

No entanto, de todas as mudanças, a maior delas está no gerenciamento do tempo dos próprios agentes. Tania explica que, com o uso do software, foi capaz de reorganizar o tempo de atendimento e otimizá-lo em pelo menos 80%.

Ainda sobre a otimização do tempo, com a adoção da Zenvia, outro recurso aprimorado foi o SLA. “Com a facilidade de repassar chamados para outros agentes e times, agora somos capazes de mensurar com certeza o SLA de cada um”, destaca Tania, informando que hoje a empresa atende 90% dos chamados tanto no SLA de primeiro contato quanto no SLA de solução.

“A Zenvia realmente revolucionou o nosso setor. Ele melhorou os processos para os agentes e possibilitou uma visualização mais fácil das demandas para os gestores. Foi um grande marco entre o que era o nosso atendimento e o que é hoje, nos ajudando a oferecer um suporte de excelência para os nossos assessores”, finaliza Tania.