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Melhora no SLA do time de TI
Implementação de novos canais de atendimento ao cliente no e-commerce
Integração com outras soluções da empresa
Após quatro anos com um service desk voltado apenas para registros de incidentes, a Pompeia decidiu que era hora de substituir o software por um novo, procurando atender as áreas de projetos e desenvolvimento de sistemas. Buscava por um sistema de atendimento para a área de TI, que seria usado para prestar suporte aos próprios colaboradores da empresa em relação aos sistemas, hardware, infraestrutura e projetos.
Procurava, principalmente, um sistema de chamados que permitisse a integração com outras soluções e gerasse tickets mais completos, onde a troca de informações ficasse registrada em um histórico de atendimento gerando indicadores e acompanhamento ao solicitante.
Além disso, apesar do service desk armazenar todas as informações referentes aos atendimentos, ele não possuía a flexibilidade de personalização e criação de novos relatório e indicadores. “Era necessário trabalhar os dados manualmente se precisássemos de algo diferente dos disponibilizados na ferramenta”, explicou Gabriel Borba, encarregado de suporte e sistemas da Pompéia. Para reverter essa situação, a empresa começou a buscar por um software que facilitasse a comunicação entre os diferentes setores e otimizasse o tempo da equipe. E foi exatamente isso que encontraram na Zenvia, dando início à parceria em outubro de 2018.
Após uma implantação que durou apenas 2 dias, a Zenvia passou a funcionar em todo o departamento de TI, auxiliando nas demandas de mais de 3 mil colaboradores em todas as filiais do Grupo Lins Ferrão.
Gabriel cita a possibilidade de integração com outros sistemas e os indicadores para as análises de informação como os dois fatores mais importantes para a contratação da ferramenta. Fora isso, o portal do cliente foi outro ponto que chamou a atenção, uma vez que a ferramenta antiga não oferecia esse recurso.
A Zenvia chegou na empresa agilizando a abertura de chamados. E por ser uma ferramenta muito intuitiva e fácil de usar, a área de TI não encontrou resistência ou dificuldade por parte dos outros colaboradores para adotar o sistema.
E não foi apenas com o sistema que a Pompéia ficou feliz, mas também com o atendimento prestado pelo nosso suporte. “Sempre que temos uma dúvida, buscamos suporte pelo chat e somos logo respondidos. Os agentes são muito prestativos”, declarou Gabriel.
Recentemente a empresa começou a implantar a Zenvia em seu e-commerce para os atendimentos do SAC. O chat, que será utilizado para o suporte aos clientes da loja virtual, também ajudará na comunicação entre os setores – especialmente para resolver problemas com o sistema de pagamento e cadastro de clientes na frente de caixa das lojas.
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