SEGMENTO:

Financeiro

NECESSIDADE:

Atendimento ao Cliente

TAMANHO:

De 11 a 100 funcionários

Casos de Sucesso | Zenvia

Digi Office reduz tempo de atendimento utilizando a Zenvia.

Redução do tempo de atendimento para 32 segundos

80% dos tickets resolvidos na primeira resposta

Melhora da estrutura de atendimento da empresa

A Digi Office aprimorou o atendimento e reduziu o tempo de resposta com a integração da Zenvia ao seu ERP, proporcionando eficiência e modernidade.

A necessidade

A necessidade de utilizar uma plataforma moderna, que possibilitasse a integração com outros sistemas, fez com que a Digi Office migrasse para a Zenvia em 2019. Hoje, ela colhe diversos benefícios por conta dessa decisão, como o aumento na satisfação dos clientes e a redução do tempo de atendimento. Vamos combinar: praticamente o sonho de toda empresa.

A escolha

Há 25 anos no mercado de automação comercial, a Digi Office oferece soluções – como softwares e equipamentos – para varejistas. Além disso, a empresa também presta alguns serviços, como manutenção de impressoras, leitores, entre outras coisas.

Atualmente, a Digi Office conta com 18 funcionários e mais de 3 mil clientes em todo o país. Destes, aproximadamente 700 fazem pagamentos recorrentes. Por conta desse alto volume, surgiu a necessidade de apostar em uma ferramenta mais completa, que possibilitasse o controle e organização de toda a operação de atendimento.

O sócio-fundador da Digi Office, Roberto Siqueira Reis, conta que chegou a utilizar outros dois sistemas de Help Desk antes de migrar para o Zenvia. Porém, não conseguiu se adaptar a eles e começou a procurar por outras opções no mercado. “A busca foi por um software moderno, que permitisse integração com o nosso ERP, o MicroERP. Queríamos integrar cadastro de cliente, contrato e ação sobre o financeiro, além de alertas e bloqueios de clientes em atraso”, explica.

A implantação

Durante o processo de onboarding, Reis foi surpreendido pela usabilidade da plataforma. Ele conta que os colaboradores se adaptaram ao novo sistema com facilidade e que o atendimento da equipe da Zenvia fez com que a implantação fosse tranquila e descomplicada.

O resultado

Hoje, a Digi Office utiliza, principalmente, recursos como o VoIP, chat e e-mail para fazer os atendimentos. Com isso, a empresa consegue dados importantes para a sua operação, como percentual de ligações atendidas, clientes com alerta de atraso, bloqueios por falta de pagamentos, entre outros. Ah, tudo isso integrado ao MicroERP, claro.

No chat, por exemplo, o tempo médio de atendimento passou a ser de 3min 45s. Além disso, o tempo de espera também caiu para 32 segundos. “Conseguimos criar processos separados para equipes de atendimento interno e externo. Porém, um dos maiores ganhos foi que passamos a ter dados de atendimento, que antes trabalhávamos apenas pelo feeling”, ressalta o sócio.

Atualmente, aproximadamente 80% dos tickets são resolvidos logo na primeira resposta. Com isso, houve melhora na satisfação dos clientes e, consequentemente, redução do tempo total de atendimento.

O futuro

Reis explica que, como metade de sua equipe técnica passou a trabalhar em casa neste ano, a Zenvia foi fundamental para manter o controle de todo o processo. Ao ser questionado sobre o futuro da sua empresa com a plataforma, ele enfatizou: “A Zenvia viabilizou uma melhora considerável em nosso atendimento e parâmetros para continuarmos melhorando. E isso é essencial para o nosso negócio”.

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