SEGMENTO:

Varejo

NECESSIDADE:

Atendimento ao Cliente

TAMANHO:

De 101 a 1000 funcionários

Casos de Sucesso | Zenvia

Cofermeta otimiza seu suporte com a Zenvia e diminui em 32% seu tempo de resposta

Melhora de 32% no tempo de atendimento

Otimização do fluxo de processos internos

Armazenamento das informações com segurança

A Cofermeta reduziu seu tempo de resposta em 32% com a Zenvia, centralizando atendimentos e aprimorando a experiência do cliente.

INTRODUÇÃO

Há mais de 70 anos a Cofermeta é sinônimo de qualidade na venda de produtos no mercado mineiro de ferragens, ferramentas e materiais hidráulicos. Fundada em Belo Horizonte, a empresa se divide em 3 segmentos: hidráulico, ferramentas e rolamentos, atendendo por meio de lojas físicas, televendas e e-commerce. Hoje, ela é considerada uma das maiores empresas do setor no Brasil.

Há pouco mais de 3 anos no mercado de venda digital, a Cofermeta já conta com cerca de 400 colaboradores somando todas as suas unidades. Com enfoque no bom atendimento e na experiência do cliente, a marca garante que seus colaboradores tenham conhecimento técnico dos produtos e um suporte ágil e prestativo.

O DESAFIO

Com as operações crescendo no e-commerce, no início de 2018 a Cofermeta percebeu que precisava encontrar uma forma de integrar seus canais de comunicação. Até então, o atendimento ao cliente era feito através do e-mail, por um chat no site sem integração com nenhum sistema e por meio de formulários, o que fazia com que as solicitações ficassem espalhadas por diversos canais. Isso, é claro, dificultava o atendimento e aumentava o retrabalho, além de propiciar a perda de informações importantes.

Buscando uma forma de unificar esses canais de contato, organizar as informações em um único lugar e ser mais eficiente no tempo de resposta e resolução de seus atendimentos – sempre visando a satisfação do cliente – a empresa encontrou a solução para os seus principais problemas em um sistema de atendimento.

Após testar algumas ferramentas que não dispunham de todos os recursos que buscavam, a empresa acabou se deparando com a Zenvia. “Foi a única solução que apresentou a possibilidade de enviar e-mail para contatos que não estão envolvidos no ticket (como um fornecedor terceiro, por exemplo) e receber a resposta, automaticamente relacionada com o ticket correto”, explica João Victor, Analista de Marketing da Cofermeta, que considera a usabilidade o divisor de águas para as operações internas da empresa. “Esse recurso mostra que a Zenvia estudou bem o produto na hora de concebê-lo, criando um diferencial dos demais sistemas”, conclui.

A SOLUÇÃO

A Zenvia chegou na empresa como uma forma de reunir e organizar a comunicação com os clientes, em especial nos casos de dúvidas, trocas e devoluções, uma vez que tanto os contatos feitos através de chat como formulários e e-mail podem ser visualizados através de tickets dentro do sistema.

Além disso, a Zenvia possibilitou uma separação no fluxo dos processos internos, delegando as demandas para agilizar os atendimentos. E, ainda, os recursos para a criação de gatilhos e regras de automação também melhoraram o tempo de solução no pós-venda, refletindo na satisfação dos clientes e na diminuição do retrabalho do time.

O RESULTADO

  • A Cofermeta alcançou uma redução de 32% no tempo de resposta dos chamados, refletindo em um atendimento mais ágil.
  • Hoje, a empresa soluciona cerca de 290 chamados por mês com o controle e organização proporcionados pela Zenvia.
  • A otimização do fluxo de processos internos e a integração dos canais de comunicação melhoraram significativamente o suporte ao cliente.
  • O armazenamento de informações centralizado e seguro ajuda a garantir um atendimento de alta qualidade.

A Cofermeta acredita que entregar um atendimento de alto nível para o cliente é essencial para todas as empresas. Assim, ela entende que sistemas de atendimento como a Zenvia, que permitem gerenciar o suporte de forma eficaz e rápida, que armazena todas as informações com segurança e contribui para a satisfação do cliente, é muito benéfico. “Acredito que a experiência que tive usando a Zenvia é positiva justamente no sentido de suprir uma necessidade nossa de forma vantajosa para a empresa e o consumidor”, resume João Victor.

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